Revisión del software de centro de llamadas de LiveAgent

Primeros pasos con la función de centro de llamadas de LiveAgent

Tener un proceso de registro simple es la primera señal verde para cualquier empresa, y afortunadamente LiveAgent ofrece exactamente eso. Al hacer clic en el botón “Prueba gratuita” en la parte superior derecha de la página de inicio, solo tuve que ingresar un par de detalles para avanzar. Después de ingresar mi nombre, dirección de correo electrónico y nombre de la empresa, se creó mi cuenta junto con un enlace directo a mi base de conocimientos.

Fui llevado inmediatamente al panel de inicio de Getting Started que me permitió llenar algunos detalles de la compañía, incluyendo agregar un logo, soporte de voz y un botón de chat. Incluso hay un botón “aprender lo básico” y “descubrir LiveAgent” para los usuarios más nuevos que quieren más información, pero pueden ser ignorados si es necesario. Miré un poco alrededor y descubrí que mi base de conocimientos se podía configurar usando el botón justo encima del icono de Configuración a la izquierda. Hice un pequeño artículo de prueba para tenerlo a mano en caso de necesitarlo. 

Cuando terminé y regresé al panel de control, procedí a agregar un logotipo de empresa para sprinkles y soporte de voz ya que esta reseña girará en torno a las funciones del centro de llamadas. Al configurar el soporte de voz, tienes la opción de conectar una llamada de video o una llamada de audio. Yo elegí el ícono clásico del teléfono para ver cómo podía añadir mi número.

Afortunadamente, esto me llevó directamente a las configuraciones de llamadas para que pudiera agregar fácilmente un número. En el lado izquierdo de la pantalla, todos los botones para navegar por el software están ubicados en una lista realmente ordenada y organizada.

Naturalmente, fui a Llamada > Números, y allí hice clic en el botón naranja “Crear” y añadí un número del servicio Zadarma VoiP. Hay muchos proveedores de servicios telefónicos, así que puedes buscar el que uses o simplemente poner un número de teléfono VoIP general si no ves tu proveedor VoIP en la lista. Una vez que introduje la información adecuada, simplemente hice clic en “Añadir” en la parte inferior y mi número conectado apareció con un punto verde junto a él. Parece una luz verde para mí, ¡así que creo que está listo para usar! 

Luego, fui a la sección “Botones” y hice click en “Crear” para obtener algo que poner en mi página. Obtuve una lista bastante larga de diseños de botones de diferentes formas y colores para elegir, así como la opción de crear uno personalizado, pero opté por la opción más sencilla: el botón “Llámenos” totalmente negro. Una vez elegido, pude editar la configuración en la vista general, incluyendo a dónde se dirige, grabación de llamadas y la configuración de idioma. 

Cuando seleccioné “Integrar” en las palabras rojas, fui llevado directamente a copiar el código html. Me dirigí hacia la base de conocimientos usando el panel de control (justo encima del botón de configuración en las pestañas de la izquierda), ya que ahí es donde decidí probar mi botón. Fui a la Configuración de la base de conocimientos > Configuración general > Códigos de seguimiento, y pegué mi código html en la sección. Este código también se puede copiar y pegar fácilmente en cualquier sitio web. 

¿Parece bastante sencillo, verdad? En realidad, lo era realmente. Guardé mi código y fui a comprobar la versión en vivo de mi página. Allí estaba, en la parte inferior de mi página, tan invitadora y monocromática como siempre. Probablemente debería haber usado algunos colores, pero afortunadamente hay un mensaje al copiar tu código que te permite cambiarlo en cualquier momento.

Funciones e implementación del centro de llamadas LiveAgent.

De entrada, la interfaz es muy limpia y ordenada, con la mayoría de los colores de pantalla en un espectro más claro y dejando el texto y los botones importantes en color. Todos los botones de la pestaña izquierda están espaciosos y listados como iconos, y después de hacer clic en ellos, revelan más información con títulos de texto. La esquina superior derecha llamó mi atención con colores más fuertes para las notificaciones y problemas que tengo que resolver.

Al agregar mi número, se me dio la opción de dirigir la llamada a ciertos departamentos. Para esta reseña, soy mi propio departamento, por lo que la única opción era que las llamadas fueran a “General“. Para empresas con más departamentos, parece ser muy fácil organizar la ruta de llamadas simplemente usando el menú desplegable y vinculando números a departamentos. También hay una opción para grabar automáticamente tanto las llamadas entrantes como salientes. 

Para el botón, quedé bastante impresionado con la variedad de opciones que me presentaron. Inmediatamente, LiveAgent me mostró las opciones más populares que incluían botones en todos los formatos y colores. También pude elegir la ubicación del botón, dependiendo de si quería que se ubicara en los lados, esquinas o tenerlo en línea en mi página.

Lo que más aprecié fue que hay una opción de botón personalizado, lo cual creo que es perfecto para empresas que tienen un diseño de marca específico y quieren que todo se ajuste. Si bien los botones preconstruidos son fantásticos para quienes no les importa tanto, la capacidad de diseñarlo personalizado utilizando una imagen o HTML realmente no deja a nadie atrás.

Más tarde, mientras revisaba las opciones en la configuración de llamadas, encontré más funciones de las que no esperaba poder ajustar para mi centro de llamadas. El primero que me llamó la atención fue el “tiempo de respiración”, ya que no había vinculado esta opción con ninguna otra configuración antes. Leí la pequeña descripción debajo de ella y vi que me permitía establecer el tiempo entre llamadas que un agente podría tener; una especie de período de relajación. Increíble. Honestamente, no tengo ninguna duda de que cualquier persona que trabaja en un centro de llamadas apreciaría esta configuración de función específica. La posibilidad de tener un pequeño descanso después de las llamadas es invaluable, especialmente para reflexionar y tal vez tomar un trago de agua. Felicitaciones a LiveAgent por permitir a las empresas la opción de adoptar prácticas de trabajo más conscientes.

Además de eso, parecen existir todos los demás ajustes relacionados con el tiempo de espera en cola, la prioridad o asignación aleatoria, y el tiempo de timbre que realmente ayudan a organizar el centro de llamadas como me gustaría que fuera. En realidad, no puedo pensar en algo que esté faltando aquí; al contrario, se me presentaron características que ni siquiera había considerado antes de esto.

Rendimiento y utilidad

¡Hora de hacer pruebas! Tenía dos pestañas abiertas, la primera era mi panel de agente de atención al cliente y la segunda era mi base de conocimientos con el botón “Llámenos”. Todo está en orden, así que decidí hacer ambas cosas en el mismo navegador para ver si habría problemas o no.

Cuando hice clic en el botón, apareció una pequeña ventana que explicó que podía llamar directamente desde mi computadora. Bien, supongo que se vería un poco diferente en mi dispositivo móvil, pero hasta ahora todo bien. Avancé y hice la llamada.

Cambió a una pantalla de marcación interactiva, y vaya, salté del tono de llamada. Casi de inmediato, mi habitación fue recibida con un sonido de timbre de teléfono retro, y al estar en mi estado de gato asustado, me tomó un segundo llegar a mi otra pestaña.

Sí, ahí está en la esquina inferior derecha, una notificación en forma de cuadrado verde que me permite contestar la llamada. Lo hice, y todo salió bien sin ningún problema aparte de algo de eco al hablar y recibir en el mismo dispositivo. No me sorprende.

A pesar del éxito, busqué por todas partes los ajustes para cambiar el tono de llamada. Admito que no hay forma de que pueda perder una llamada con esa sirena, pero supongo que sería agradable cambiarlo a algo diferente si así lo deseamos. Busqué un lugar para cambiarlo por algo más tranquilo, pero desafortunadamente no pude encontrar nada. Ahora, aprecio aún más la función de Tiempo de Respiración.

Translating…

Además de eso, toda la interfaz fue directa y funcionó perfectamente. No tuve ni siquiera un segundo entre hacer la llamada y recibirla, lo que significa que el tiempo de acción es inmediato. Esa es una velocidad cuántica allí mismo, y no me quejaría de algo así. Realmente pone a los clientes un paso más cerca de los agentes de servicio al cliente.

Precios de LiveAgent

LiveAgent ofrece una variedad de planes de precios, incluyendo una versión gratuita. Todos tienen capacidades de centro de llamadas incorporadas, por lo que determinar cuál plan es el mejor para ti realmente depende de las limitaciones o expansiones de algunas características. Echemos un vistazo a las ofertas de LiveAgent a continuación.

Gratis

LiveAgent ofrece un nivel gratuito con características limitadas, que incluyen un historial de tickets de 7 días, 1 botón de chat en vivo, informes básicos y más.

Small

Por $9 por agente por mes, el paquete Small proporciona todas las funciones de la versión gratuita con capacidades ampliadas, como un historial de tickets ilimitado, servicio al cliente, integración de API y reportes.

Medium

El paquete Medium, con un precio de $29 por agente al mes, incluye todas las funciones del paquete Small y funciones avanzadas adicionales, como botones de chat ilimitados, invitaciones de chat proactivas, gestión de comentarios avanzada, monitoreo de visitantes en tiempo real e integraciones de redes sociales.

Large

Por $49 por agente al mes, el paquete Large de LiveAgent abarca todas las funciones de niveles inferiores y le permite operar un centro de llamadas con muchas características como IVR, llamadas de video, grabación de llamadas ilimitadas, enrutamiento de llamadas, transferencias y mucho más.

Enterprise

A $69 por agente al mes, el paquete más completo de LiveAgent, el nivel Enterprise, ofrece todo lo del paquete Large e incluye características adicionales como un administrador de cuentas clave dedicado, una base de conocimientos multilevel, la eliminación de la marca LiveAgent y SSO (inicio de sesión único) para los agentes.

Conclusión

En general, LiveAgent demostró ser un software de centro de llamadas realmente fluido, con la mayoría de mis necesidades satisfechas. No tuve problemas que haya encontrado, y pude familiarizarme con el software rápidamente. La capacidad de personalizar botones y colocarlos en cualquier parte de mi página me dio la impresión de que LiveAgent es realmente maleable para negocios de todo tipo. Aparte del pequeño problema de no poder encontrar fácilmente la configuración de tono de llamada, no tengo mucho de qué quejarme. Definitivamente, LiveAgent es un software que puede beneficiar a empresas de todas formas y tamaños.