Análisis del software del centro de llamadas de Zendesk

Conclusiones clave

Primeros pasos con la función de centro de llamadas de Zendesk

Empecé con Zendesk gracias a una prueba gratuita disponible en su sitio web. El proceso fue bastante rápido, excepto por la parte en la que tuve que esperar el correo electrónico de confirmación. Fue un período de tiempo bastante largo y me sorprendió que el correo electrónico no llegara antes. Tuve que volver a solicitar la prueba por segunda vez y solo entonces llegó el correo electrónico. Sin embargo, el proceso de registro sigue siendo bastante rápido y sencillo.

Zendesk ofrece una opción bastante buena al principio de la prueba. Puedes especificar cómo quieres utilizar esta aplicación y obtener una experiencia de usuario ligeramente mejorada y adaptada a tu caso de uso. Puedes saltarte este paso si quieres, pero te recomiendo encarecidamente que lo completes. Cuando lo termines o te lo saltes, pasarás directamente a la interfaz de Zendesk. La interfaz ofrece algunos consejos útiles que te guiarán y te ayudarán a empezar a usar Zendesk.

Una de las cosas más interesantes de la versión de prueba de Zendesk es que te dan un número de teléfono gratuito para que pruebes la función de centro de llamadas. Ni siquiera tuve que integrarme ni pasar por complicadas configuraciones para empezar, y básicamente pude empezar a llamar de inmediato. Zendesk también ofrece la opción de añadir tu propio número de teléfono. Puedes encontrar esta opción en el Centro de administración, en la configuración de Talk. Esta opción también incluye varios ajustes y opciones de personalización para tus líneas de teléfono, para que puedas especificar un poco más sus casos de uso.

El software de centro de llamadas de Zendesk ofrece capacidades de llamadas entrantes y salientes, lo que lo convierte en una solución de centro de llamadas completa para cualquier tipo de empresa. La implementación es bastante fácil y no debería ser un problema para nadie, aunque debo decir que las opciones del menú podrían ser un poco más claras, ya que a veces se vuelven confusas. Encontrar el panel de administración fue una tarea para mí, y ciertas opciones deberían ser más visibles, al menos en mi opinión. Antes de llegar a la parte de prueba de la revisión, repasemos una lista de las funciones del centro de llamadas de Zendesk y veamos qué puede esperar.

Funciones del centro de llamadas Zendesk

La funcionalidad del centro de llamadas de Zendesk incluye capacidades de centro de llamadas entrantes y salientes y una integración del centro de llamadas con el sistema de emisión de boletos de Zendesk. Cada llamada entrante y saliente crea un ticket en el sistema. Los tickets del centro de llamadas también pueden proporcionar una grabación de toda la llamada si activa esta opción para cualquiera de sus números de teléfono. Puede acceder a todo el historial de grabación de llamadas de esta manera. Zendesk tiene un enrutamiento de llamadas inteligente que enruta automáticamente las llamadas a los agentes disponibles según varios criterios. La respuesta de voz interactiva también está disponible.

Zendesk también ofrece monitorización de llamadas y susurro de llamadas, este último útil sobre todo para los nuevos agentes del centro de llamadas en formación. El susurro de llamadas me pareció bastante interesante, ya que no es algo con lo que me encuentre a menudo. Consiste en que un compañero superior puede conectarse a una llamada y dar consejos al agente sin que el cliente lo oiga. ¡Bastante interesante! También puedes acceder a las analíticas del centro de llamadas, que proporcionan una visión profunda de tus actividades. Zendesk ofrece una función de guionización de llamadas con la que puedes planificar el curso de tus conversaciones telefónicas y ofrecer una mejor experiencia. Puedes acceder al historial completo de llamadas y reproducir las grabaciones de llamadas siempre que sea necesario. Zendesk también tiene ciertas funciones de automatización que pueden ayudarte a deshacerte de las tareas tediosas o repetitivas del centro de llamadas.

Rendimiento y utilidad del software de call center de Zendesk

Puesto que obtienes un número de prueba con tu prueba gratuita nada más sacarlo de la caja, no hay configuraciones complicadas que terminar, a menos que realmente quieras conectar tu propio número de teléfono. Si es así, puedes encontrar la opción en la configuración, y solo tardarás un par de minutos en terminarla. La experiencia de usuario y la interfaz están diseñadas bastante bien, y aunque algunas funcionalidades pueden ser más difíciles de acceder si no sabes dónde están, Zendesk sigue haciendo un trabajo bastante bueno con el diseño de la aplicación. Para acceder a la funcionalidad de llamada, solo tuve que mirar hacia arriba y a la derecha en la interfaz, donde pude encontrar el icono del teléfono.

Es importante tener en cuenta que solo puedes llamar a números dentro de Estados Unidos con la prueba gratuita, pero puedes responder a las llamadas entrantes de cualquier país. Cuando llamas a tu número de Zendesk, el sistema reproduce un mensaje con «Gracias por probar Zendesk» y te informa de que necesitas un plan de pago para eliminar el mensaje. Después de que se reproduzca el mensaje, se conectará al número y podrás responder en la aplicación de Zendesk. La aplicación muestra una notificación visual cuando tienes una llamada entrante, y también oirás un tono de llamada.

La aplicación de Zendesk tiene un práctico marcador, pero no ofrece una lista de contactos dentro de la ventana de llamada. Me sorprendió descubrir que mi primera llamada no quedaba registrada en ninguna parte del sistema de tickets. No estoy seguro de si se supone que funciona así, o si Zendesk me ha fallado. Sin embargo, la calidad de la llamada es estupenda y no tuve ningún problema con ninguna de las llamadas. La experiencia puede mejorar aún más si decides utilizar IVR, establecer saludos diferentes o personalizar la funcionalidad del centro de llamadas en la configuración.

En general, la experiencia de llamada con la funcionalidad Zendesk Talk es bastante buena y no tengo ninguna queja. Las llamadas funcionan como deben, y el widget de llamadas es fácilmente accesible independientemente de dónde te encuentres en la interfaz. Una vez que aprendas dónde acceder al centro de administración, no deberías tener problemas para recordar dónde están los ajustes, y puedes ajustarlos libremente según consideres necesario.

Precios de Zendesk

Zendesk tiene una gran variedad de planes de precios para diversos casos de uso; sin embargo, sólo los planes de precios de Zendesk Suite ofrecen la funcionalidad de centro de llamadas. Los planes restantes se centran en los equipos de ventas y en la atención al cliente básica. Repasaremos cada plan para mostrarte lo que puedes conseguir con cada uno de ellos. Todos los planes ofrecen la funcionalidad de centro de llamadas, así que lo más probable es que tu elección gire en torno a otras funcionalidades incluidas en cada plan.

Suite Team

El plan Suite Team comienza en 49 $ al mes por usuario con facturación anual. Te da acceso a un sistema de tickets, mensajería con web, móvil y social, así como asistencia por correo electrónico, voz, SMS y chat en vivo. Además, obtienes acceso a un centro de ayuda único, automatizaciones, flujos de trabajo, respuestas automáticas, enrutamiento, análisis, almacenamiento de archivos, API, asistencia en línea y mucho más.

Suite Growth

El plan Suite Growth comienza en $79 por mes por usuario con facturación anual. Ofrece todas las funciones del plan Suite Team y agrega un portal de autoservicio para clientes, administración de conocimientos basada en IA, diseños de tickets personalizables, licencias de acceso ligero con hasta 50 disponibles, SLA, soporte y contenido multilingüe, y más.

Suite Profesional

El plan Suite Professional es el más caro, con un precio de $99 por mes por usuario con facturación anual. Combina características de ambos planes anteriores y agrega otras nuevas: panel de actividad de agentes en vivo, foros comunitarios integrados, hilos de conversación privados, paneles personalizables y compartibles, capacidades de voz avanzadas, opciones de ubicación de datos, cumplimiento de HIPAA y conector de eventos para servicios web de Amazon.

Conclusión

Zendesk ofrece una funcionalidad de centro de llamadas bastante buena, con una interfaz intuitiva que, en general, es fácil de usar. El hecho de que no tengas que integrar o configurar tu centro de llamadas de forma complicada es una gran ventaja. Sin embargo, los planes de Zendesk no son baratos y pueden hacer mella en tu presupuesto. Obtienes enormes cantidades de funcionalidad y un gran valor por el precio, pero sería una buena idea explorar una alternativa a Zendesk más barata que pueda ofrecer una funcionalidad de centro de llamadas comparable a un precio más asequible. Estas alternativas también pueden proporcionar interfaces intuitivas y una configuración sencilla, y vienen con planes de precios más flexibles que se adaptan a negocios de todos los tamaños.