Revisión de la base de conocimientos de Help Scout

Conclusiones clave

Primeros pasos con Help Scout

Help Scout es un software de servicio de asistencia dedicado que se puede utilizar como software de base de conocimientos. Ofrece capacidades de buzón de correo electrónico compartido, soporte de centro de llamadas, chat en vivo y también tiene capacidades de gestión de relaciones con clientes y marketing por correo electrónico. Además, Help Scout ofrece una herramienta de gestión de documentos, así como una función de base de conocimientos. Vamos a echar un vistazo a esta última y ver lo fácil que es implementarla y cómo funciona en general.

Comenzar con Help Scout es muy fácil, ya que no es necesario saltar a través de aros innecesarios durante el proceso de registro de prueba. Lo único que debes proporcionar es tu dirección de correo electrónico, nombre de la empresa y otra información relacionada. No se requiere ningún tipo de información de pago, por lo que puedes dejar tu tarjeta de crédito en la cartera a menos que quieras optar por un plan de pago de inmediato.

Después de que termine su registro, puede comenzar a buscar en la interfaz de usuario de Help Scout y conocer las cosas. La interfaz está bastante bien diseñada; parece fresca, moderna, pero intuitiva y sencilla al mismo tiempo. La navegación es simplemente genial y no debería perderse en la interfaz bajo ninguna circunstancia. Todas las herramientas necesarias están almacenadas en la barra de menú superior en la parte superior del panel de control, así como en una barra de navegación secundaria cuando tiene ciertas herramientas abiertas.

Encontrar la base de conocimientos es, por lo tanto, muy fácil. Sin embargo, debe tener en cuenta que la función de la base de conocimientos de Help Scout se llama Docs. Una vez que selecciona la opción Docs en la barra de menú superior, se le llevará a la base de conocimientos y podrá comenzar con la configuración. Primero, debe nombrar su base de conocimientos y luego elegir entre abrir la base de conocimientos o personalizar el sitio web. Elegí lo último por simple curiosidad y me sorprendió gratamente.

Experiencia de usuario y características

Puede jugar con la configuración de la página entera gracias a algunas opciones bastante extensas pero simples de entender. Como ejemplo, la primera página de configuración le permite tratar la configuración de dominio personalizado, la visibilidad, la marca, el esquema de color, las descripciones meta y las opciones de retroalimentación. Otras secciones le permiten agregar un código personalizado, realizar traducciones de página, agregar opciones de comunicación y un par más. Es bastante bueno ya que, sorprendentemente, no todos los programas de base de conocimientos tienen estas opciones y realmente deberían tenerlas. Cuando haya terminado, puede hacer clic en “Docs” y crear una categoría, o comenzar a escribir un artículo.

Las opciones de organización con categorías son muy suaves. Simplemente crea una categoría y luego puedes empezar a escribir un artículo de inmediato. Al crear un artículo, tienes la opción de importar texto desde otro lugar, lo cual es bastante interesante. Después de seleccionar la opción del nuevo artículo, puedes empezar a escribir en la base de conocimientos. La interfaz se mantiene igual de genial que en el resto de la aplicación. La base de conocimientos de Help Scout ofrece solo lo esencial para escribir. No es necesariamente algo malo, pero algunos usuarios que esperan algo extra pueden estar un poco decepcionados.

Obtienes el conjunto de herramientas estándar, que incluye opciones de formato, negrita, cursiva, subrayado, soporte de enlaces e imágenes, viñetas, tablas y tu propio código personalizado. No hay nada que no hayas visto antes. Otras opciones incluyen una vista previa del artículo útil, mover el artículo a una carpeta diferente, agregar palabras clave para SEO o la opción de ver artículos relacionados. Eso es prácticamente todo. A pesar de que la funcionalidad de la base de conocimientos pueda parecer simple, cuando se combina con la opción de personalizar tu sitio web, puede ser un competidor muy poderoso en general.

Cuando publique su artículo, habrá otra opción disponible: historial de revisiones. Puede ver qué usuario fue el último en editar el artículo y cuándo lo hizo. No parece haber opciones más descriptivas además de eso, por lo que en realidad no puede ver las revisiones. Si bien esto es ligeramente decepcionante, sigue siendo bueno que esta función esté disponible, ya que no es algo estándar en la mayoría de los software de base de conocimientos.

Precios

Help Scout ofrece tres opciones de precios con diferentes características. Cada plan añade más características y reduce los límites en ciertas funciones, así como aumenta el precio. No hay plan gratuito disponible. Echemos un vistazo a cada plan y lo que ofrece para su negocio.

Standard

Este plan cuesta $20 al mes por usuario y ofrece dos buzones de correo, un sitio de Documentos (base de conocimiento), hasta 25 usuarios, chat en vivo, mensajería dentro de la aplicación, widget de ayuda de faro, informes personalizados, flujos de trabajo automatizados, propiedades del cliente, API, y más de 50 integraciones.

Plus

El plan Plus cuesta $40 al mes por usuario y ofrece todas las características del plan Standard. Además, obtienes cinco buzones de correo, dos sitios de Docs, sin límite máximo de usuarios, 25 usuarios gratuitos de luz, campos personalizados, equipos, permisos avanzados, historial de informes ilimitado, acceso avanzado a la API, aplicaciones Salesforce + Jira + HubSpot y más.

Pro

El plan Pro cuesta $65 por mes por usuario. Incluye todas las características mencionadas anteriormente, pero también obtiene 25 buzones de correo, 10 sitios de Docs, 50 usuarios gratuitos para uso ligero, descuentos escalonados, seguridad empresarial, cumplimiento de HIPAA, aumento del límite de tasa API, servicio de incorporación de conserjes, un gerente de cuenta dedicado, revisiones de optimización de cuenta y más.

Conclusión

Help Scout ofrece una función profesional de base de conocimientos que hace todo bien. No hay un factor adicional de ‘wow’ incluido, pero puedes estar absolutamente seguro de que Help Scout no te decepcionará cuando llegue el momento. Es extremadamente fácil de navegar y trabajar con ella, lo cual es uno de los factores más importantes. El editor de texto no distrae tu atención al escribir, y aunque no ofrece algunas funciones de lujo, es lo suficientemente equilibrado como para asegurarse de que cada usuario pueda crear una excelente base de conocimientos.