Revisión de la base de conocimiento de Salesforce Sales Cloud

Conclusiones clave

La función de base de conocimientos de Salesforce no es la más rápida, ni la más sencilla de empezar a utilizar. Encontrarla y aprender cómo habilitarla en el vasto mar de herramientas de Salesforce podría llevar un tiempo, pero no te decepcionarás cuando lo hagas. Si bien la base de conocimientos de Salesforce no es la mejor disponible, definitivamente hará el trabajo bien, especialmente si necesitas otras excelentes herramientas que ofrece Salesforce.

Primeros pasos con Salesforce

Salesforce es un software muy conocido para la gestión de relaciones con los clientes, y también es una de las soluciones de CRM mejor valoradas disponibles en el mercado. Ofrece una prueba fácilmente accesible que le permitirá comenzar su base de conocimientos en poco tiempo. Todo lo que se necesita es un registro sencillo y una confirmación por correo electrónico. Salesforce funciona como una aplicación web, por lo que no es necesario instalar nada en su ordenador para empezar. Dado que Salesforce tiene una gran variedad de herramientas y características, la aplicación ofrece una guía de inicio donde puede determinar cuál será su uso principal de Salesforce. Puede seleccionar la opción de gestión de conocimientos y el sistema iniciará un breve tutorial para familiarizarse con la interfaz.

Aunque el tutorial parecía una gran oportunidad al principio, rápidamente falló una vez que hice algo diferente a lo que me indicaba. Recibí un mensaje de error del tutorial en los primeros cinco minutos de usar Salesforce. En general, la guía no fue muy útil, las sugerencias fueron confusas y fue mejor que explorara la aplicación por mi cuenta. La interfaz de la aplicación parece genial al principio, pero puede resultar confusa e intuitiva muy rápidamente. Me llevó un tiempo empezar a escribir mi primer artículo de base de conocimientos después de saltar a través de algunos obstáculos.

Puede encontrar la base de conocimientos haciendo clic en el icono del lanzador de aplicaciones en la esquina superior izquierda y buscando Conocimiento. ¿Parece fácil, verdad? Bueno, si usted es un nuevo usuario como yo, se confundirá por qué no puede crear nuevos artículos. No había iconos ni opciones de edición. Tuve que buscar una guía en línea para descubrir que primero necesito darme permiso para crear artículos de la base de conocimientos en la configuración. Esta opción se puede encontrar en Configuración > Configuración > Usuarios. Debe hacer clic en el usuario al que desee cambiar los permisos y marcar la casilla junto a “Usuario de conocimiento”. 

Experiencia de usuario y funciones

Una vez que finalmente llegué a la base de conocimiento completamente funcional, las cosas se volvieron un poco más simples. Desde el principio, se puede elegir entre escribir preguntas frecuentes o una descripción de un procedimiento. Elegí escribir una descripción y lo que realmente me sorprendió fue la selección de campos disponibles en el editor de artículos. Aparte del nombre del artículo, la descripción y el estado de validación, obtienes varios otros campos. Estos son Público objetivo del procedimiento, Propósito del procedimiento, Advertencias del procedimiento y Pasos del procedimiento. 

Todos estos campos son autoexplicativos, pero la elección de incluirlos es bastante inusual. Eso no necesariamente es algo bueno ni malo, depende del tipo de artículos que quieras escribir. Hablando por mí mismo, encontré esto un poco engorroso y preferiría algo más en el lado de lo esencial sin que Salesforce me obligue a una estructura de escritura predeterminada. También puedes optar por saltarte estos pasos por completo y escribir lo que prefieras en su lugar.

El editor de texto de la base de conocimientos en sí es genial, y no tengo ninguna queja importante al respecto. No es solo una herramienta de escritura esencial, sino que también ofrece opciones avanzadas para dar formato al texto, lo que brinda a los usuarios un gran nivel de flexibilidad. El editor admite accesorios como imágenes, videos y enlaces. Es un editor estándar que es bastante fácil de usar, no tiene sorpresas desagradables y funciona según lo previsto.

Además del editor, puedes encontrar configuraciones de visibilidad, datos e información, y mucho más en la vista previa del artículo. No es difícil encontrar la información de artículo más importante, pero la interfaz parece un poco desordenada, tratando de mostrar lo máximo posible de una sola vez. Este es un pequeño problema en un diseño funcional en general. En general, la base de conocimientos de Salesforce no es la peor, pero tampoco es la mejor.

Precios

Salesforce ofrece una amplia selección de planes de precios para adaptarse a sus diversas herramientas, características y usos. La base de conocimiento es principalmente una parte del conjunto de herramientas Service Cloud de Salesforce. El Service Cloud viene con cuatro planes de precios que varían en características. Echemos un vistazo a todos ellos.

Essentials

El plan Essentials cuesta $25 al mes por usuario. Además de las funciones de la base de conocimiento, ofrece herramientas de gestión de casos, aplicaciones de consola de servicio e integración de telefonía. Este es el plan de precios de Salesforce más económico disponible.

Professional

El plan Professional cuesta $75 por mes por usuario, y ofrece todo incluido en el plan Esencial, así como nuevas características con la herramienta de contratos de servicio y derechos de uso.

Enterprise

El plan Enterprise cuesta $150 al mes por usuario. Incluye todas las herramientas y características de los dos planes anteriores, y agrega herramientas de API de servicios web.

Unlimited

El plan Unlimited cuesta $300 por mes por usuario, y ofrece todo lo que Salesforce Service Cloud tiene para ofrecer. Obtendrá todas las herramientas de los tres planes anteriores, más un plan premium de éxito.

Conclusión

Trabajar con Salesforce no es la tarea más fácil del mundo. Las cosas que lo convierten en una de las mejores y más ricas soluciones para diversos casos de uso son también las mismas cosas que distraen la atención de la experiencia del usuario. Si bien la base de conocimientos de Salesforce funciona como debería, podría estar diseñada de manera más efectiva. La navegación en Salesforce no es la más sencilla, pero funciona muy bien considerando que aloja muchas otras herramientas y funciones. Los usuarios que buscan una solución completa no se decepcionarán, mientras que aquellos que necesitan menos herramientas además de la base de conocimientos probablemente deberían buscar una solución menos extensa.