Análisis de la base de conocimientos de Zendesk Suite.

Conclusiones clave

Primeros pasos con Zendesk Suite

Crear una cuenta de prueba gratuita fue muy sencillo. Rellené mis datos y después de confirmar mi correo electrónico, estaba listo para comenzar. Al iniciar sesión, fui recibido por una pantalla de configuración de experiencia.

Después de decidir saltarlo, pude acceder a mi cuenta. Al iniciar sesión, puedes echar un vistazo al tablero de Empecemos o a tu Panel de control, que muestra una rápida visión general de la actividad de tu cuenta. 

Una vez que di un vistazo rápido, quise comenzar a probar el software de base de conocimientos. Y ahí es donde empezaron los problemas.

En primer lugar, no sabía dónde encontrar la pestaña que me llevaría a algún tipo de editor de artículos. El botón + Añadir en la esquina superior izquierda le permite elegir entre un ticket, un usuario, una organización o una búsqueda. 

Así que decidí que era hora de echar un vistazo a la documentación de soporte. Encontrar artículos de soporte fue muy fácil, sin embargo, no me ayudaron mucho. No me malinterpretes, proporcionaron instrucciones y tutoriales. El único problema fue que me dirigieron hacia el botón + Agregar. Averiguando que debe haber sido un botón diferente del que usé, intenté encontrarlo en la interfaz de usuario. 

Mira por dónde, no tuve éxito. Así que examiné más de cerca una captura de pantalla pequeña en el artículo de ayuda. El color de fondo era diferente del que tenía en mi IU. ¡Ajá! Lo entendí, solo tengo que encontrar la interfaz correcta. Entonces, con eso en mente, miré el icono en la esquina derecha con un menú desplegable que muestra todas las interfaces disponibles.

Fue un paso en la dirección correcta, pero mis problemas no habían terminado. Hice clic en todos ellos y después de registrarme en un nuevo producto que no estaba incluido previamente en mi prueba gratuita, me rendí y escribí al soporte.

Después de ser recibido por un chatbot bastante útil, se me dijo que esperara un momento para que un representante de ventas se pusiera en contacto conmigo. No esperé mucho y apareció alguien con un nombre que sonaba humano. Satisfecho de que mis preguntas serían respondidas, empecé a chatear. Excepto que después de unos cuantos mensajes empecé a sospechar que el representante de ventas no era exactamente humano. Un poco frustrante intercambio de mensajes siguió.

Sin embargo, después de algún tiempo, obtuve una respuesta a mi pregunta sobre cómo escribir un artículo de base de conocimientos. Cabe señalar que fue una respuesta, no la respuesta. El soporte me habló sobre la aplicación Knowledge Capture. Sin ganas de buscar más información del bot, volví a la documentación de soporte para averiguar cómo instalar y usar la aplicación. Con la ayuda de algunos tutoriales, logré instalar la aplicación sin ningún problema. 

Excepto que eso no ayudó realmente, ya que la aplicación solo te permite crear artículos de base de conocimientos a partir de los tickets que has recibido. No me malinterpretes, es una gran cosa y puede ser muy útil en muchas ocasiones. Sin embargo, aún no era lo que estaba buscando.

Así que volví a hacer clic en todo lo que pude encontrar virtualmente. Y finalmente, tropecé con la interfaz adecuada con las capacidades que necesitaba.

En la interfaz de la Guía, hay otro botón + Añadir. Al hacer clic en él, puedes elegir si quieres escribir un artículo, crear una sección, categoría, publicación de comunidad o tema de comunidad. 

Después de hacer clic en la opción Artículo del menú desplegable, fui llevado a un editor de texto. 

Y siendo honesto, después de todo eso, me pareció un poco justo en funciones. Puedes editar el contenido, añadir etiquetas, categorizarlo y cargar imágenes y otros medios. Cuando termines, puedes optar por guardar o publicar directamente el artículo. Todo eso es excelente y útil, pero aun así me pareció un poco decepcionante, especialmente después de todo lo que tardé en encontrarlo.

Después de buscar opciones de edición adicionales, me encontré con algunas actualizaciones pagas.

Experiencia de usuario y funciones

En primer lugar, Zendesk es bastante inclusivo con los navegadores más comunes. Yo usé Google Chrome, pero deberías poder hacerlo funcionar también en Firefox, Safari y Microsoft Edge.

El software de la base de conocimientos de Zendesk Suite tiene todas las funciones básicas que necesitas para escribir artículos de la base de conocimientos, publicaciones comunitarias, etc. Usando mi cuenta de prueba gratuita, pude hacer todo lo que necesitaba para escribir y publicar un artículo de la base de conocimientos con éxito.

Tuve algunos problemas navegando por el sitio robusto con sus muchas interfaces, pestañas y características. Leí los artículos de soporte y aunque eran accesibles y fáciles de encontrar, no puedo decir que me ayudaron mucho. Sin embargo, cabe mencionar que el portal de soporte de Zendesk en su conjunto no es ajeno a mí. Los artículos que hablan sobre el software de base de conocimiento no fueron suficientemente útiles para mí como nuevo usuario.

Otra cosa que necesito mencionar es mi búsqueda para averiguar qué planes de precios incluyen software de base de conocimientos y cuáles no. Leí toda la página de precios de Zendesk y aunque tenía una idea, quería confirmarlo sólo para estar seguro. Por lo tanto, escribí de nuevo al soporte.

Ya mencioné mi pequeña frustración con el chatbot. Pero después de una conversación de al menos 30 minutos tratando de convencerlo de que respondiera mi pregunta, estaba listo para rendirme.

A pesar de comunicarme exclusivamente en inglés con él, el chatbot incluso intentó acercarse a mí en diferentes idiomas.

Mi interacción con soporte también tuvo algunos momentos interesantes, aunque en ese momento no estaba seguro si debería reírme. Supongo que puedes decidir por ti mismo.

Sin embargo, al final, obtuve la respuesta necesaria.

Precios

Suite Growth

El paquete más asequible de Zendesk que incluye software de base de conocimiento es el Suite Growth. Por €79 por agente por mes facturado anualmente, puede crear artículos de base de conocimiento con la ayuda de la inteligencia artificial. Otras características incluidas en este nivel son el software de tickets, el software de soporte al cliente multicanal, un portal de auto-servicio para clientes, informes y análisis, y más.

Suite Profesional

A €99 por agente por mes facturado anualmente, este nivel de precios incluye todas las funciones de niveles inferiores con algunas adiciones como foros de comunidad integrados, capacidades de voz avanzadas, cumplimiento de HIPAA, opciones de ubicación de datos y otros.

Conclusión

Para resumir mi experiencia con el software de base de conocimiento de Zendesk Suite, tendría que decir que fue funcional aunque un poco decepcionante. El proceso de registro fue rápido y fácil y algunas de las funcionalidades básicas fueron muy accesibles. Sin embargo, cuando necesitas profundizar en el software, es cuando se vuelve confuso.

El editor de artículos de Zendesk Suite proporciona todas las funciones básicas que necesitas para escribir artículos de base de conocimientos. Sin embargo, una vez que desees opciones más avanzadas, tendrás que pagar extra por mejoras. Además, recuerda que Zendesk Suite tiene un límite de 40,000 artículos en total.

Creo que la aplicación de Knowledge Capture, que te permite convertir los tickets en artículos en la base de conocimientos, puede ser útil para muchos centros de ayuda. Esta aplicación está disponible en el plan de precios Suit Growth, por lo que puedes probarla.

En general, Zendesk Suite tiene mucho potencial, con montones de productos y funcionalidades geniales. Sin embargo, necesita más ajustes en lo que se refiere a la experiencia del usuario, lo que significa que si buscas una solución que ofrezca funcionalidades más avanzadas, tal vez debas considerar explorar otra alternativa a Zendesk.