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Software de help desk que conquistará a sus clientes
Obtenga las mejores herramientas para sus equipos de atención al cliente y haga felices a sus clientes. LiveAgent es una de las mejores soluciones de mesa de ayuda disponibles en el mercado, gracias a su sencilla gestión de tickets. Aproveche nuestra amplia gama de funciones e integraciones, así como nuestro excelente soporte multicanal para mantener conversaciones fluidas con los clientes.
Soluciones de help desk
¿Qué es el software de help desk?
El software de help desk generalmente capta todas las comunicaciones entrantes de los clientes y las transforma en tickets para facilitar la administración. Sus clientes usan todo tipo de formas de comunicarse, como correo electrónico, teléfono, mensajeros o chat en vivo, por lo que mantener toda la comunicación en un solo lugar ayuda a sus agentes de atención al cliente a comprender mejor el problema y responder más rápido.
Mejore su eficiencia con una solución multicanal
Usabilidad
¿Quién utiliza el software de help desk?
Cualquier empresa que ofrezca soporte o servicio al cliente puede utilizar un software de help desk para gestionar fácilmente las consultas de los clientes. La responsabilidad recae en los equipos de atención al cliente, que son los principales usuarios del software de . Sin embargo, los sistemas de help desk a menudo vienen con funciones avanzadas para extender su utilidad a otros departamentos. Un equipo de ventas puede aprovechar las capacidades del centro de llamadas o el chat en vivo, mientras que una mesa de servicio de TI puede utilizar correos electrónicos y el portal del cliente con una base de conocimientos.
¿Cuáles son las ventajas del software de help desk?
Una solución de help desk puede ayudar a sus representantes de servicio al cliente a lidiar con los problemas de atención al cliente, manejar las solicitudes entrantes más rápido y obtener mejores comentarios de los clientes.
Deshágase de las respuestas tardías a sus clientes
Brinde un servicio al cliente consistente en todos los canales con tiempos de respuesta más rápidos. Utilice acuerdos de nivel de servicio para priorizar los correos electrónicos de los clientes.
Organice su equipo con herramientas de colaboración.
Los equipos de servicio al cliente pueden utilizar una bandeja de entrada colaborativa y otras herramientas para trabajar en estrecha integración entre sí.
Mida el rendimiento con informes personalizados
Obtenga datos importantes, utilícelos para mejorar y brinde un excelente servicio al cliente gracias a los análisis de informes personalizados.
Comparación de los 5 mejores programas de help desk
A continuación, encontrarás una comparación concisa de las mejores 5 opciones de software de mesa de ayuda para darte una rápida visión general. Para comprender de forma más completa cada una, asegúrate de explorar nuestras reseñas detalladas más adelante en el artículo.
| Software de Help Desk | Calificación Capterra | Basado en web | Versión gratuita | Prueba gratuita | Rango de precios |
|---|---|---|---|---|---|
| LiveAgent | 4.7/5 | ✅Sí | ✅Sí | ✅Sí | $9 agente/mes |
| Zendesk | 4.4/5 | ✅Sí | ❌No | ✅Sí | $19/agente/mes |
| Jira Service Management | 4.4/5 | ✅Sí | ✅Sí | ✅Sí | $20/agente/mes |
| TeamSupport | 4.5/5 | ✅Sí | ❌No | ❌No | $49/agente/mes |
| Salesforce Service Cloud | 4.4/5 | ✅Sí | ❌No | ✅Sí | $25/agente/mes |
¿En qué consiste el software de help desk
?
Un excelente software de help desk ofrece una variedad de herramientas para facilitar las interacciones de atención al cliente.
Sistema de gestión de tickets
El sistema de gestión de tickets de LiveAgent es una parte vital del software de gestión de help desk. Recopila los mensajes de los clientes y los convierte en tickets para help desk en una bandeja de entrada universal compatible con funciones avanzadas.
Agilice toda la comunicación con el cliente en un solo lugar
Obtenga una vista organizada de todas las consultas de los clientes
Chat en vivo
Proporcione un excelente servicio al cliente con la ayuda de nuestro rápido widget de chat en vivo. Nuestra función de chat en vivo es compatible con funciones esenciales como respuestas almacenadas, vista de escritura en tiempo real y más.
Proporcione un servicio de atención al cliente rápido para cada cliente
Fácil de usar e implementar en cualquiera de sus sitios web
Centro de llamadas
Configure un centro de llamadas y ofrezca una experiencia de cliente personalizada a través de llamadas telefónicas. Nuestro software de servicio al cliente maneja las llamadas entrantes y salientes para facilitar las interacciones con los clientes o resolver los tickets entrantes.
Proporcione soporte a un nivel más personal con llamadas
Gestione las llamadas entrantes y obtenga una vista previa de los datos de los clientes en un solo lugar
Redes sociales
Nuestras integraciones de redes sociales son funciones populares para crear clientes leales y felices. Su equipo de atención al cliente puede interactuar con su base de clientes en las redes sociales desde nuestro sistema de tickets.
Muestre a sus clientes un soporte conveniente en las redes sociales
Corra la voz sobre su marca y obtenga más clientes potenciales
Base de conocimiento
Proporcione conocimientos útiles con nuestro software de base de conocimientos para una fácil autoayuda. Equipe a cada agente de la base de conocimientos y a los clientes con la información que necesitan. Comparta las mejores prácticas empresariales, artículos informativos, guías de cómo hacerlo y más con nuestra potente herramienta de base de conocimientos.
Comparta todo tipo de conocimientos a través de artículos para la autoayuda
Construya múltiples bases de conocimientos y base de conocimientos interna
Funciones que necesita en su software de help desk a basado en la web
Eche un vistazo a algunas de las funciones más destacadas de nuestra herramienta de help desk y obtenga una imagen completa de la experiencia del usuario de LiveAgent.
Gestión de tareas
Automatización del flujo de trabajo
Deshágase de todas las tareas mundanas y repetitivas con nuestra función Reglas. Configure automatizaciones simples para automatizar las funciones de help desk básicas y concéntrese en lo que es importante. Use reglas para transferir o resolver tickets, agregue etiquetas específicas y más. Las funciones de automatización de LiveAgent son ideales para ahorrar tiempo: pueden ayudar a los agentes a realizar un trabajo más significativo y reducir los costos de gestión de help desk.
Aprovecha la automatización de tareas con Reglas
Automatiza tareas repetitivas o rutinarias
Soporte multilingüe
Totalmente multilingüe
Nuestro software habla su idioma. Seleccione el idioma que desee y adapte LiveAgent a sus preferencias. LiveAgent actualmente es compatible con 43 idiomas y trabajamos constantemente para agregar nuevos idiomas de forma regular. Aproveche los widgets adaptables al idioma y hable el idioma de sus clientes. Simplemente configure el idioma en la configuración de los widgets individuales y estará listo para comenzar.
Informes
Analítica integral
LiveAgent mide los datos en su sistema de help desk y crea informes completos a los que se puede acceder fácilmente desde su tablero. Mida el desempeño individual o general del agente, el desempeño del canal, los tickets resueltos, los chats en curso, las calificaciones de los agentes y más. Seleccione cómo desea visualizar los datos y utilícelos para mejorar el rendimiento de su help desk en todos los aspectos.
Gestión de relaciones
Integraciones de CRM
LiveAgent trabaja con varios socios para permitir que los clientes incorporen una plataforma de gestión de relaciones con los clientes. Al integrar CRM, sus agentes podrán acceder a los datos de los clientes de manera rápida y efectiva. Resuelva cada consulta de los clientes de manera eficiente y cree relaciones duraderas con los clientes simultáneamente. LiveAgent también ofrece funciones básicas de CRM para aquellos que no utilizan una solución de CRM de terceros.
Aplicaciones para teléfonos inteligentes
Aplicación de help desk móvil
¿Desea brindar atención al cliente y responder consultas sobre la marcha? LiveAgent tiene aplicaciones nativas para Android e iOS, por lo que puede responder mientras está lejos de su computadora. Ambas aplicaciones le permiten manejar cualquier tipo de solicitud: correos electrónicos, llamadas, chats en vivo y solicitudes de redes sociales. Las aplicaciones son gratuitas para todos los usuarios de LiveAgent, por lo que puede descargarlas en cualquier momento.
¿Cómo puede el software de help desk ayudar a su negocio?
Soporte gratuito
Soporte de cliente 24/7
El software de help desk le permite ayudar a los clientes las 24/7. ¿Cómo? Simplemente creando una detallada base de conocimientos. Según nuestra investigación, casi el 70% de los clientes prefieren una opción de autoservicio. El autoservicio es rápido, conveniente y puede darle a su negocio una ventaja sobre sus competidores.
Capacidades multicanal
Soporte multicanal
No pierda más tiempo cambiando de plataforma para responder a las consultas de los clientes. Observe cómo las interacciones con sus clientes mejoran de inmediato conectando su correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas y redes sociales, entre otros, en LiveAgent.
Herramientas de análisis
Información sobre el rendimiento
Manténgase siempre informado sobre el rendimiento de los agentes para mejorar a diario. Los datos de rendimiento del equipo en LiveAgent pueden brindarle a su empresa información procesable sobre su servicio al cliente. Como resultado, puede determinar si se necesita capacitación adicional o cómo mejorar la satisfacción del cliente.
Gestión de servicios
Experiencia de usuario mejorada
Una forma de mejorar la experiencia del cliente es llegar a los clientes a lo largo de su experiencia de navegación. El software de atención al cliente permite que sus representantes de atención al cliente se comuniquen a través de invitaciones proactivas de chat. Como resultado, sus agentes pueden evitar una alta tasa de rebote, mejorar la CX y, en última instancia, aumentar la lealtad del cliente.
Flujos de trabajo personalizados
Automatización de tareas
Para crear una experiencia de servicio al cliente estelar, sus agentes deben ser rápidos y eficientes. Sin embargo, lidiar con tareas repetitivas puede consumir mucho de su tiempo. La automatización de tareas y la creación de plantillas de correo electrónico/mensajes almacenados a través del sistema de tickets permite a los agentes asignar su tiempo a los clientes que lo necesitan.
Herramientas de colaboración
Trabajo en equipo sin esfuerzo
El sistema de help desk permite que sus colegas colaboren de múltiples maneras. El equipo de servicio al cliente puede comunicarse directamente dentro de los tickets de atención al cliente y resolver los problemas de los clientes muy rápidamente. Además, el equipo de servicio al cliente también puede chatear fuera de los tickets de help desk. El trabajo en equipo eficiente elevará su servicio al cliente a un nivel profesional, lo que resultará en clientes satisfechos.
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Una guía completa para el mejor software de help desk
Todos sabemos que ofrecer un servicio al cliente increíble es una necesidad. Sin embargo, la transformación digital va de la mano con una mayor demanda de soporte rápido, eficiente y útil por parte de las empresas. La buena noticia es que incluso en estos tiempos agitados, tener una plataforma de software de mesa de ayuda confiable te permitirá crear la mejor experiencia para tus clientes. Las investigaciones muestran que el 84% de las empresas que intentan mejorar su experiencia de cliente ven un aumento en sus ingresos.
Entonces, sin más preámbulos, veamos cómo puedes utilizarlo para operar un negocio exitoso.
¿Cómo funciona el software de mesa de ayuda?
Si alguna vez has contactado a una empresa, es probable que hayas interactuado con software de mesa de ayuda.
Pero, ¿cómo funciona exactamente?
Aunque los procesos intrincados que se llevan a cabo detrás de escena pueden diferir para varios proveedores de software de mesa de ayuda, su núcleo sigue siendo el mismo.
Cuando un cliente se pone en contacto con un negocio a través de correo electrónico, chat en vivo, mensaje en redes sociales u otros canales de comunicación, se crea un ticket de ayuda. El ticket a menudo incluye información como el canal del que proviene la interacción, un mensaje del cliente, SLA, información del cliente, entre otros, dependiendo del software de mesa de ayuda que estés utilizando y cómo lo configures.
Una vez que se crea el ticket, se envía a una bandeja de entrada. A partir de ahí, se asigna a un agente que maneja la comunicación adicional con el cliente e intenta resolver el problema de la mejor manera posible.
En caso de que el primer representante de servicio al cliente no pueda resolver el problema en cuestión, el ticket puede ser escalado a otro representante, departamento o nivel que esté mejor preparado para manejar problemas más complejos. Este proceso se conoce como un camino de escalada.
Desafíos asociados con el software de mesa de ayuda
Aunque el software de gestión de mesa de ayuda es una herramienta increíble que te permite brindar soporte a muchos clientes en todo el mundo, también presenta algunos desafíos. Veamos algunos de ellos y discutamos posibles soluciones.
Baja tasa de resolución en el primer contacto
Aunque puede parecer una métrica de rendimiento simple, no es el caso. En los centros de contacto, la resolución en el primer contacto es un indicador importante de la satisfacción del cliente y si se están cumpliendo sus expectativas. Puede enfrentar este desafío debido a capacitaciones insuficientes de los agentes o a un número abrumador de solicitudes de ayuda, entre otros factores.
Solución: Prepara a tu personal para manejar problemas de clientes aún más complejos, analiza informes y datos para determinar el mejor curso de acción y desarrolla un procedimiento de escalada eficiente.
Falta de opciones de auto-servicio
Incluso los centros de contacto con un gran número de agentes debidamente capacitados pueden sentirse abrumados por la cantidad de preguntas preventivas que reciben.
Solución: Desarrolla y luego dirige a los clientes a un portal de auto-servicio confiable e informativo con una base de conocimientos. Asegúrate de que tu bandeja de entrada no se inunde con preguntas que los clientes puedan responder fácilmente por sí mismos. La investigación de SupperOffice muestra que hasta un 91% de los encuestados utilizarían una base de conocimientos si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.
No utilizar las herramientas adecuadas
Todos los negocios son diferentes. Por lo tanto, necesitan soluciones de software de mesa de ayuda diferentes que abarquen diferentes características.
Solución: Investiga a fondo el sistema de tickets que deseas utilizar y asegúrate de que brinde todo lo que tu empresa necesita para tener éxito. Estudia todos los informes y análisis a los que puedas acceder. Se dice que el conocimiento es poder, así que asegúrate de entender todos los pormenores de las operaciones de tu software de mesa de ayuda.
Sistemas obsoletos
¿Sabías que hasta un 42% de los agentes no pueden resolver consultas de clientes debido a sistemas obsoletos o desconectados?
Solución: Siempre mantente al día en cuanto a parches, actualizaciones e innovaciones.
Tareas repetitivas que consumen tiempo
Muchos problemas pueden derivarse solo de este desafío. Si tus agentes pasan horas realizando tareas repetitivas, estarán menos comprometidos y serán menos productivos, y habrá una mayor probabilidad de que tu centro de contacto experimente una alta tasa de rotación de agentes.
Solución: Utiliza funciones de inteligencia artificial y automatización. Dicho esto, ten cuidado con su implementación. No quieres perder ese “toque humano” que hace que el soporte al cliente sea una experiencia amigable y agradable.
Tipos de software de mesa de ayuda
Las soluciones de aplicaciones de mesa de ayuda abarcan características y funcionalidades variables adaptadas para una amplia variedad de clientes.
Los siguientes son los tipos más comunes de soluciones de software de mesa de ayuda.
- Software de mesa de ayuda interno – Permite a los usuarios internos rastrear y resolver rápidamente tickets internos y problemas.
- Software de mesa de ayuda externo – Un cliente pagador recibe soporte de los equipos de servicio al cliente del proveedor.
- Software de mesa de ayuda web – Con software de mesa de ayuda basado en la nube, toda la información se almacena en los servidores del host. Por lo general, se paga mediante una suscripción y el host suele ofrecer soporte técnico.
- Software de mesa de ayuda en las instalaciones – Todo el hardware está ubicado en las instalaciones y el cliente es responsable de su buen funcionamiento.
- Software de código abierto – Este es un tipo de software al que cualquier persona puede acceder y alterar su código sin necesidad de permiso de su productor. Por lo general, las soluciones de código abierto son gratuitas o financiadas por donaciones.
- Código cerrado – Esto es lo opuesto a un modelo de código abierto. Está protegido por propiedad intelectual y no está disponible para el público.
Características del software de mesa de ayuda
Cuando estás buscando el mejor software de mesa de ayuda para tu empresa, encontrarás muchas características populares, opciones e integraciones que varias soluciones tienen para ofrecer. Sin embargo, estas son las 10 más importantes que deberías revisar primero en cualquier lista de características.
- Canales de contacto – Esta es la forma en que tus clientes se comunican contigo. Estos puntos de contacto pueden incluir soporte por correo electrónico, chat en vivo, centro de llamadas, redes sociales, foros comunitarios, y más.
- Gestión de tickets – Es el sistema central que organiza las interacciones de soporte al cliente y las registra como tickets. No solo eso, sino que también permite un seguimiento adicional de los tickets que pueden ayudar a investigar, resolver y prevenir posibles cuellos de botella.
- Portal de auto-servicio – Muchos clientes intentan resolver sus problemas de forma independiente antes de contactar a los equipos de soporte al cliente. Usar un portal de auto-servicio permite que los clientes sean más independientes. Este enfoque mejora la experiencia del cliente y mejora la eficiencia empresarial al reducir la carga de trabajo de los agentes de servicio al cliente.
- Base de conocimientos – Ningún centro de contacto eficiente existe sin una base de conocimientos. Esta característica permite que tus clientes resuelvan sus problemas las 24 horas del día sin la necesidad de que un agente esté presente. Además, una base de conocimientos interna es una parte crucial de las actividades diarias de tus agentes porque almacena toda la información del cliente, historial de tickets y mucho más.
- Interfaz de usuario intuitiva – Incluso el software de soporte al cliente más robusto y rico en funciones no te servirá de nada si es difícil de usar. Una interfaz de usuario intuitiva es la clave para operaciones suaves en centros de contacto.
- Informe y análisis – Estudiar informes y análisis te proporciona una visión más profunda de la operación de tu centro de contacto y del negocio en su totalidad. Asegúrate de que tu herramienta de soporte al cliente pueda proporcionarte suficiente información.
- Administración de SLA – Una solución inteligente de mesa de ayuda te permite administrar y cumplir múltiples acuerdos de nivel de servicio al mismo tiempo.
- Automatización – Automatizar tareas diarias es esencial, especialmente en empresas a gran escala con muchos clientes.
- Tableros de control – Esta característica permite a los agentes obtener una visión rápida de los datos más importantes al iniciar sesión en el sistema. Los gerentes de centros de contacto también utilizan los tableros de control para monitorear métricas clave.
- Etiquetas – Etiquetar tus tickets e interacciones con los clientes es imperativo si quieres que tu centro de contacto funcione de manera suave y eficiente. Las etiquetas no solo ayudan a categorizar los tickets de soporte al cliente, sino que también permiten a los agentes acceder rápidamente a la información del cliente y navegar mejor entre un gran volumen de tickets.
Cómo elegir el mejor software de mesa de ayuda
En primer lugar, recomendamos hacer una lista de todos los requisitos que tienes para tu nuevo software de mesa de ayuda en línea.
Si no puedes identificar todas las necesidades de tu centro de contacto por ti mismo, habla con tu personal. Ellos tienen información sobre las operaciones cotidianas del centro de contacto, por lo que son la mejor fuente de información que puedes obtener al elegir el software con el que trabajarán en última instancia.
Para ayudarte a ti y a tu personal a elegir el mejor software empresarial, a continuación se presentan algunas estrategias que debes incluir en la toma de decisiones.
Soporte
Aunque a nadie le gusta pensar que algo podría salir mal, es importante tener en cuenta que tener soporte disponible fácilmente es crucial si quieres que todo funcione sin problemas. A nadie le gusta esperar horas, o incluso días, para recibir una respuesta de los equipos de servicio al cliente, por lo que asegúrate de investigar la calidad del soporte al cliente del proveedor antes de tomar decisiones finales.
Capacidad de escalado
La mayoría de los dueños de negocios tienen el crecimiento de la empresa en la parte superior de sus listas de prioridades. Sin embargo, recuerda que tu centro de contacto también debe estar a la altura. De la misma manera, el software de soporte al cliente que uses también puede aumentar o disminuir de escala. Al elegir una solución de software de mesa de ayuda que quieras adquirir, siempre verifica qué tan fácil es escalar en ambas direcciones.
Limitaciones del software
No importa cuán asombroso sea el software que uses, siempre habrá algunos contratiempos y limitaciones en el camino. Tómate tu tiempo para estudiar las capacidades del software que estás considerando adquirir y decide qué características puedes y no puedes vivir sin.
Opciones de colaboración
En un entorno de centro de contacto, el trabajo en equipo es fundamental. Manejar múltiples problemas a la vez, brindar soporte por chat mientras estás en una llamada y recibir una mención en redes sociales no es trabajo para un lobo solitario. Elige un software de mesa de ayuda que permita a tu equipo colaborar de manera fluida. Facilitará su trabajo y mejorará la productividad general del negocio.
Integraciones
Asegúrate de que tu software de mesa de ayuda pueda conectarse con diferentes sitios y aplicaciones. No solo hace que tus productos y servicios sean más accesibles, sino que también brinda una excelente experiencia unificada al cliente en general.
Principales 15 proveedores de software de mesa de ayuda
LiveAgent
El mejor software de mesa de ayuda para empresas pequeñas y medianas que buscan proporcionar el mejor soporte al cliente a clientes en todo el mundo.
LiveAgent es una solución de software de mesa de ayuda con más de 150 integraciones y muchas funciones avanzadas. Más de 40,000 clientes confían en este software para brindar un excelente servicio al cliente a sus clientes.
Características clave:
- Software de tickets
- Integración CRM
- Software de chat en vivo
- Portal de auto-servicio y base de conocimientos
- Análisis e informes
- Software de centro de llamadas
- Comunicación omnicanal
- Software de soporte en redes sociales
- Opciones de automatización
Ventajas:
- Interfaz intuitiva
- Atención al cliente fiable y útil
- Experiencia omnicanal
Desventajas:
- Diseño de interfaz de usuario obsoleto
- No se puede iniciar sesión en dos navegadores con una cuenta al mismo tiempo
- El soporte técnico está disponible las 24 horas /7, pero está ubicado en la UE
Clientes de LiveAgent
Algunos de los clientes más conocidos de este software incluyen gigantes de la industria como Huawei, Nascar, BMW, Slido y Yamaha.
Precios
Puedes usar LiveAgent completamente gratis. Sin embargo, si quieres experimentar sus funciones avanzadas, puedes elegir entre tres opciones de precios, que incluyen $9, $29 y $49 al mes.
Si quieres probarlo, regístrate para obtener una prueba gratuita de 30 días y familiarízate con el sistema.
Spiceworks
El mejor software de mesa de ayuda para empresas de todos los tamaños que se toman en serio sus operaciones de TI.
Fundado en 2006, este software de mesa de ayuda basado en la nube está lejos de ser un novato en el campo del soporte al cliente.
Funciones clave:
- Creación de tickets
- Reportes y análisis
- Tablero de control
- Portal de autoservicio
- Gestión de incidentes
Ventajas:
- Asequible
- Opciones avanzadas de gestión de incidentes
- Muchas opciones de configuración
Contras:
- Añadidos en la aplicación
- Retrasos ocasionales
- Problemas de enrutamiento de tickets entre departamentos
Precios
Puedes usar el software de ayuda de Spiceworks de forma gratuita.
Opciones de software alternativas
Evalúa alternativas a Spiceworks.
Help Scout
El mejor software de help desk para pequeñas y grandes empresas que se esfuerzan por ofrecer un excelente servicio al cliente.
Help Scout es confiable para más de 12.000 empresas en todas las industrias. Con sus numerosas integraciones, tus clientes nunca perderán la oportunidad de contactar a tu negocio.
Características clave:
- Creación de tickets
- Integraciones de terceros
- SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio)
- Portal de autoservicio
- Comunicación multicanal
Ventajas:
- Atención al cliente confiable
- Fácil de configurar y usar
- Muy receptivo
Desventajas:
- Personalización insuficiente de los informes
- La automatización del flujo de trabajo es difícil de configurar
- La interfaz de usuario está un poco anticuada
Clientes de Help Scout
Algunas de las empresas que utilizan Help Scout incluyen OkCupid, Trello y Honey.
Precios
Help Scout ofrece una suscripción de tres niveles para su software, que incluye $20, $35 y $60 por usuario al mes facturado anualmente.
Para probar las funciones de Help Scout antes de comprometerse con un plan de pago, puedes registrarte para una prueba gratuita de 15 días.
Opciones de software alternativas
Consulta alternativas a Help Scout.
Zoho Desk
El mejor software de soporte para empresas de tamaño mediano y grande con altos volúmenes de interacciones diarias con los clientes.
Más de 50,000 empresas en todo el mundo utilizan la plataforma de servicio de asistencia de Zoho Desk para sus actividades diarias en el centro de contacto.
Características clave:
- Sistema de tickets
- Herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
- Seguimiento de quejas de clientes
- Integraciones de terceros
- Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
Ventajas:
- Fácil de personalizar
- Excelente portal de usuario
- Fácil gestión de SLA
Desventajas:
- Carece de alertas cuando los tickets se pasan entre departamentos
- La interfaz puede ser lenta a veces
- El escalado puede ser complicado
Clientes de Zoho Desks
La base de clientes de Zoho Desk incluye empresas como Daimler, Land Rover y Essilor.
Precios
Puedes usar la versión gratuita de Zoho Desk con sus funciones esenciales. Sin embargo, si deseas aprovechar al máximo este software empresarial, puedes elegir uno de los planes de precios desde €14, €23 o €40 por agente al mes.
Puedes probarlo primero registrándote en una prueba gratuita de 15 días.
Opciones de software alternativo
Consulta las alternativas a Zoho Desk.
Jira Service Management
El mejor software de help desk para empresas más grandes en IT, desarrollo, operaciones y más, que buscan ofrecer el mejor soporte.
Jira Service Management de Atlassian permite a los equipos de desarrollo, IT Ops y otros departamentos colaborar de manera eficiente.
Funciones clave:
- Creación de tickets
- Gestión de incidentes
- Herramientas de colaboración
- Informes en tiempo real
- Gestión de flujos de trabajo
Ventajas:
- Fácil de integrar con muchas herramientas de gestión de ITSM
- Flexibilidad
- Excelentes capacidades de seguimiento
Desventajas:
- Migrar cambios de desarrollo a producción puede ser difícil
- IU complicada
- Curva de aprendizaje empinada
Clientes de Jira Service Management
Jira Service Management se utiliza ampliamente en empresas como Toast, Lucid Motors y Solarisbank.
Precios
Las características básicas que ofrece el software de servicio de asistencia de TI de Jira Service Management están disponibles de forma gratuita. Para acceder a opciones más avanzadas, puedes optar por sus planes Estándar de $20 o Premium de $40 por agente por mes, que se facturan anualmente. También ofrecen un plan Enterprise para empresas con más de 201 agentes. Cuesta $128 000 al año.
Para probarlo antes de comprometerte con un plan de pago, puedes registrarte para una prueba gratuita de 7 días.
Opciones de software alternativo
Revisa alternativas a Jira.
Freshservice
El mejor software de servicio de asistencia para empresas en servicios financieros, educación y organizaciones gubernamentales.
Freshservice es un software de servicio de asistencia que acerca la automatización inteligente a sus clientes y les ayuda a brindar un excelente servicio al cliente.
Características clave:
- Automatización de tickets
- Administración de incidentes
- Herramientas de colaboración
- Seguimiento de problemas
- Soporte multicanal
Ventajas:
- Interfaz fácil de usar
- Los flujos de trabajo son fáciles de configurar
- Fáciles de implementar y personalizar
Desventajas:
- Informes insuficientes
- La configuración inicial puede ser un poco desalentadora
- Panel de control insuficiente
Clientes de Freshservice
Entre las empresas que utilizan Freshservice, se encuentran VICE Media, TaylorMade Golf y Chargebee.
Precios
Para acceder a las funciones de Freshservice, puedes suscribirte a planes de $15, $40, $75 o $95 por agente por mes, con facturación anual.
Antes de decidirte por el mejor plan para tu negocio, puedes probar Freshservice inscribiéndote en su plan gratuito de 21 días.
Freshdesk
El mejor software de servicio de asistencia para todas las empresas que intentan construir relaciones duraderas con sus clientes.
Con más de 50,000 clientes en todo el mundo, Freshdesk no decepcionará a ninguna empresa centrada en el cliente.
Características clave:
- Sistema de tickets
- Herramienta de chat en vivo
- Gestión de centro de llamadas
- Herramientas de colaboración
- Panel de control
Ventajas:
- UI bien diseñada
- Opciones de automatización
- Función confiable de chat en vivo
Desventajas:
- Los tickets se pueden perder durante la transferencia entre equipos
- Herramientas de edición limitadas
- Informes insuficientes
Clientes de Freshdesk
Algunos de los clientes leales de Freshdesk incluyen Decathlon, Aramex y Bridgestone.
Precios
Si tienes hasta 10 agentes, puedes utilizar este software de soporte de mesa de ayuda de forma gratuita. Sin embargo, también puedes optar por planes de suscripción de €15, €49 o €79 por agente al mes que se facturan anualmente.
Si deseas probarlo primero, puedes utilizar su prueba gratuita de 21 días.
Opciones de software alternativas
Evalúa alternativas a Freshdesk.
Zendesk
El mejor software de mesa de ayuda para empresas en crecimiento que se esfuerzan por ofrecer un servicio al cliente asombroso.
Más de 160,000 empresas confían en Zendesk para cerrar acuerdos y cuidar de sus clientes.
Características clave:
- Mesa de ayuda
- Comunicación multicanal
- CRM
- Panel
- Informe
Ventajas:
- Más de 100 integraciones
- Los tickets son fáciles de rastrear
- Gran tiempo de actividad
Desventajas:
- Difícil comunicarse con el servicio de atención al cliente
- Los paneles son difíciles de crear
- Herramientas analíticas insuficientes
Clientes de Zendesk
Entre los clientes satisfechos de Zendesk se encuentran Polaris, Modsy y BoxyCharm.
Precios
Su plan de precios comienza en €19 por agente al mes y continúa con opciones de €49 y €99. Todos son facturados anualmente.
Antes de realizar una compra, puedes registrarte para una prueba gratuita de 30 días y familiarizarte con esta plataforma de mesa de ayuda.
Opciones de software alternativo
Consulta alternativas a Zendesk.
Gorgias
El mejor software de mesa de ayuda para empresas de todos los tamaños en el comercio electrónico y muchos otros campos.
Gorgias ayuda a más de 9000 empresas a aumentar sus ingresos y proporcionar excelentes experiencias a los clientes con su aplicación diseñada específicamente para Shopify.
Características clave:
- Gestión de tickets
- Integraciones de terceros
- Base de datos de clientes
- Panel de actividades
- Comunicación multicanal
Ventajas:
- Integraciones de redes sociales
- Fácil de usar
- La interfaz de usuario es fácil de configurar
Desventajas:
- Difícil de personalizar
- A veces es difícil llegar al servicio de atención al cliente
- Carece de control de spam integrado
Clientes de Gorgias
Algunas de las marcas que confían en Gorgias incluyen Steve Madden, Bokksu y Marine Layer.
Precios
Puedes empezar a usar el software de servicio de mesa de ayuda de Gorgias suscribiéndote a uno de sus siguientes planes: $50, $300 o $750 al mes. Si deseas obtener un plan de precios personalizado, puedes ponerte en contacto con el equipo de Gorgias.
Antes de comprometerte con una versión de pago, puedes probar Gorgias inscribiéndote en una prueba gratuita.
Opciones de software alternativas
Revisa alternativas a Gorgias.
Salesforce Service Cloud
El mejor software de mesa de ayuda para empresas de todos los tamaños en diversos campos.
Salesforce Service Cloud te permite ofrecer un servicio al cliente integral utilizando inteligencia artificial e integrando canales de soporte populares.
Características clave:
- Creación de tickets
- Inteligencia artificial
- Portal de autoservicio
- Herramientas de colaboración
- Comunicación multicanal
Ventajas:
- Opciones de automatización
- Fácil de configurar y usar
- Muchas opciones de personalización
Desventajas:
- La plataforma puede ser lenta a veces
- Tiempo de inactividad ocasional
- Limitaciones de almacenamiento
Clientes de Salesforce Service Cloud
Entre los clientes de Salesforce Service Cloud se encuentran IBM, Mercedes-Benz y NBCUniversal.
Precios
Salesforce Service Cloud ofrece cuatro opciones de precios que incluyen $25, $75, $150 y $300 por usuario por mes facturados anualmente.
Si quieres probarlo primero, puedes registrarte para su prueba gratuita de 14 días.
SysAid
El mejor software de helpdesk para empresas de todos los tamaños abarcando todas las industrias.
Gracias a las múltiples opciones de automatización de SysAid, sus clientes pueden gestionar cada ticket e interacción con el cliente con la atención que merece.
Características clave:
- Creación de tickets
- Automatización
- Portal de autoservicio
- Configuración de flujo de trabajo
- Informe y análisis
Ventajas:
- Opciones de automatización
- Diseño flexible
- Opciones de personalización
Desventajas:
- Requiere conocimientos básicos de HTML
- Consola de chat insuficiente
- Curva de aprendizaje pronunciada
Clientes de SysAid
SysAid es confiado por empresas conocidas como The Guardian, Bacardi y Fuji Xerox.
Precios
Para conocer los precios de SysAid, contacta a su equipo para obtener un plan que se ajuste a tus necesidades.
Si quieres probarlo sin compromiso, puedes registrarte para obtener una prueba gratuita de 30 días.
Opciones de software alternativas
Evalúa alternativas a SysAid.
Hiver
El mejor software de help desk para empresas que utilizan Gmail o Google Apps para su soporte al cliente.
Hiver es una plataforma excepcional de servicio de mesa de ayuda construida para Google Workspace. Ayuda a más de 1500 empresas a ejecutar sin problemas sus centros de contacto desde dentro de Gmail.
Características clave:
- Creación de tickets
- Gestión de flujos de trabajo
- Portal de autoservicio
- Métricas de desempeño
- Herramientas de colaboración
Ventajas:
- Integración fluida con G Suite
- Una cómoda bandeja de entrada compartida
- Fácil de usar
Desventajas:
- La herramienta de análisis no siempre es precisa
- Las notificaciones pueden demorarse en ocasiones
- Filtrar tickets puede ser complicado
Clientes de Hiver
Hiver es confiado por muchas empresas como Course Hero, Upwork y AppsFlyer.
Precios
Puedes comenzar a utilizar las funciones y funcionalidades de Hiver por $15, $39 o $59 por usuario al mes.
Hiver también ofrece la opción de probar su software de help desk de forma gratuita si te registras para una prueba gratuita de 7 días.
Opciones de software alternativo
Consulta las alternativas a Hiver.
Front
El mejor software de help desk para todas las empresas que desean tener una mayor eficiencia operativa.
Front es utilizado por más de 7500 empresas en todas las industrias gracias a sus increíbles herramientas de colaboración y opciones de optimización de flujo de trabajo.
Características clave:
- Creación de tickets
- Tablero de actividades
- Portal de autoservicio
- Informes y análisis
- Herramientas de colaboración
Ventajas:
- Mensajes internos dentro de los correos electrónicos
- Excelentes herramientas de chat colaborativo
- Funcionalidad de búsqueda avanzada
Desventajas:
- Opciones de idioma limitadas
- Las notificaciones pueden demorarse a veces
- La interfaz de usuario puede demorarse
Clientes de Front
Equipos de alto impacto en diversas empresas utilizan Front, incluidas Instructure, Culture Amp y Morningside.
Precios
Puedes elegir entre las tres opciones de precios de Front: $19, $49 o $99 por persona al mes.
También hay una opción para inscribirse en una prueba gratuita de 7 días para probarlo antes de realizar una compra.
Opciones de software alternativo
Consulta las alternativas a Front.
HubSpot Service Hub
El mejor software de mesa de ayuda para empresas de todos los sectores decididas a ofrecer la mejor experiencia al cliente.
HubSpot Service Hub opera en más de 120 países y atiende a más de 100,000 clientes satisfechos y felices.
Características clave:
- Seguimiento de interacciones
- Comunicación multicanal
- Portal de autoatención
- Informes personalizables
- Herramientas de colaboración
Ventajas:
- Opciones de informes sólidas
- Fácil de configurar y usar
- Base de conocimientos personalizable
Desventajas:
- Opciones limitadas de emisión de tickets
- En el lado más caro
- El plan gratuito carece de acceso a soporte técnico
Clientes de HubSpot Service Hub
La plataforma de servicio de atención al cliente de HubSpot Service Hub cuenta con una amplia base de clientes que incluye empresas como SoundCloud, GoFundMe y ResellerRatings.
Precios
Algunas de las herramientas de HubSpot Service Hub están disponibles de forma gratuita. Sin embargo, para experimentar completamente el potencial de este software, puedes elegir entre tres planes de precios que incluyen €41, €414 o €1104 al mes.
Además de estas opciones, puedes registrarte para obtener una prueba gratuita para decidir si es la inversión tecnológica adecuada para ti.
Opciones de software alternativo
Revisar alternativas a HubSpot Service Hub.
TeamSupport
El mejor software de servicio de atención al cliente para empresas que manejan un volumen menor pero tickets de mayor complejidad.
Esta opción de software de servicio de atención al cliente enfocada en empresas ayuda a sus clientes a brindar la mejor atención al cliente posible.
Características clave:
- Creación de tickets
- SLAs
- Base de conocimientos
- Métricas de rendimiento
- Personalización de marca
Ventajas:
- UI intuitiva
- Personalización de campos
- Fácil de configurar
Desventajas:
- Funcionalidad de generación de informes poco intuitiva
- A veces puede resultar lenta
- Difícil gestionar grandes conjuntos de datos de forma masiva
Clientes de TeamSupport
Entre las empresas que utilizan la plataforma de servicio de TeamSupport, se encuentran Comcast, Teladoc Health y Fujifilm.
Precios
Para comenzar a usar este software, puedes optar por uno de los siguientes planes de suscripción: $49, $69 o $119 por agente al mes.
Opciones de software alternativo
Evalúa alternativas a TeamSupport.
¿Cuál es el mejor software de mesa de ayuda?
Podemos decir que hay muchas opciones para elegir, pero no te preocupes, hemos seleccionado las 5 mejores para que las compares.
- LiveAgent – Con una calificación de 4.7 en Capterra, esta es la mejor opción para todos aquellos que buscan una solución de mesa de ayuda que sea asequible y tenga un amplio repertorio de funciones. Otra razón por la que LiveAgent es el mejor software de mesa de ayuda para tu negocio es que te ayuda a aumentar las conversiones, impulsar las ventas y crear la mejor experiencia global del cliente sin importar en qué industria te encuentres.
- TeamSupport – Si intentas brindar servicios complejos y centrados en el cliente, TeamSupport podría ser la solución ideal para ti. Con una calificación de 4.5 en Capterra, puedes estar seguro de que esta opción de software de mesa de ayuda no te decepcionará.
- Salesforce Service Cloud – Traer inteligencia artificial y automatización a tus operaciones de servicio al cliente nunca ha sido tan fácil. Salesforce Service Cloud cuenta con una calificación de 4.5 en Capterra, por lo que sabes que estarás invirtiendo en software de la mejor calidad.
- Zendesk – Con una base de clientes de más de 160,000 empresas y una calificación de 4.4 en Capterra, Zendesk es una oportunidad increíble para cada empresa que esté tratando de construir relaciones con sus clientes a través del compromiso y un excelente soporte al cliente.
- Jira Service Management – Con una calificación de 4.4 en Capterra, Jira Service Management facilitará la implementación de la metodología ágil en tu empresa.
Errores que debes evitar al comprar un software de help desk
- Entrenamiento insuficiente del personal – Puedes invertir en el mejor y más confiable software de help desk con todas las funciones, pero si tu equipo no puede aprovechar todo su potencial, no te servirá de nada. Asegúrate de que los agentes de servicio al cliente y otros empleados estén debidamente capacitados y puedan interactuar con el software. Puedes hacer esto contratando a un coach autorizado, organizando seminarios e incluso estudiando y discutiendo la documentación disponible.
- Falta de funciones necesarias – No te apresures al elegir el software que deseas comprar. Estudia las funciones que ofrece. ¿Proporciona todo lo que necesitas? ¿Existen limitaciones que sean un factor decisivo para ti? Haz preguntas y sé crítico antes de comprar. No querrás darte cuenta más adelante de que la solución de software de help desk no tiene suficientes funciones para que tengas éxito.
- No aprovechar al máximo el período de prueba – Si el proveedor con el que decides ir ofrece un período de prueba, úsalo al máximo. Prueba todo lo que puedas, estudia el software, comete errores y aprende de ellos. Eso es para lo que sirve el período de prueba gratuito. Asegúrate de tomar nota de todas las funcionalidades y características potentes, así como de los defectos que inevitablemente presenta el software. No pases por alto el software gratuito de help desk, podría ser suficiente para satisfacer tus necesidades.
- Trato de descuentos – Seamos honestos, a todos nos gusta poder negociar un buen precio. Sin embargo, en un producto tan arraigado en las actividades diarias de tu centro de contacto, debes ser cuidadoso y prestar atención a lo que vale la pena pagar un precio más alto.
- No mirar hacia el futuro – Operar un centro de contacto exitoso es una maratón, no una carrera. Mira hacia el futuro. Decide sobre el software de help desk en línea que no solo te servirá ahora, sino que se convertirá en una parte valiosa de tu negocio en el futuro según tus planes de expansión posterior.
Qué preguntar en una llamada de demostración sobre el software de help desk y la empresa
Algunas de las preguntas más comunes en las llamadas de demostración con respecto al software de help desk son:
- ¿Por qué tu solución es mejor que la de tus competidores?
- ¿Cuál es la diferencia entre tú y los demás?
- ¿Cómo funciona tu facturación?
- ¿Cuántos agentes puedo asignar a un departamento?
- ¿Puedo crear un rol de agente personalizado?
- ¿Existe la opción de tener un agente en un plan diferente?
- ¿Cómo puedo evitar la selección selectiva?
- ¿Dónde puedo ver las estadísticas de agente?
- ¿Hay algún límite en el número de cuentas de correo electrónico conectadas?
- ¿Puedo fusionar un ticket?
- ¿Puedo dividir un ticket?
- ¿Es posible posponer un ticket?
- ¿Por cuánto tiempo se almacenan los datos?
Implementación del software de help desk
La implementación del software de help desk de LiveAgent se puede realizar bastante rápidamente.
Aquí están los pasos que debes seguir para poner todo en marcha.
- Identifica todos los canales de comunicación que deseas utilizar
- Esquematiza qué departamentos, estados y flujos de tickets necesitarás
- Reserva una llamada de demostración o consulta con el proveedor de software de help desk para comprender cómo la herramienta puede adaptarse a tu caso de uso
- Crea una cuenta de prueba gratuita
- Agrega agentes de prueba
- Configura los canales: conecta correos electrónicos, crea botones de chat, conecta números VoIP, etc.
- Configura un portal de clientes
- Configura la automatización para la categorización y enrutamiento de tickets
Conclusión
El mejor software de help desk todo en uno
Aunque determinar el mejor software de servicio al cliente integral para cada empresa es un poco complicado, el que más puedes confiar es el software de help desk de LiveAgent. No solo ofrece una gran cantidad de funciones esenciales y avanzadas, sino que también tiene más de 150 integraciones para que sepas que puedes crear una experiencia unificada para tus clientes y aumentar la retención de clientes.
El mejor software de help desk con sistema de tickets, chat en vivo y centro de llamadas incorporados
LiveAgent es el claro ganador en esta categoría. Ofrece una verdadera experiencia omnicanal con su software de tickets integrado, el widget de chat más rápido en el mercado y una solución excepcional de centro de llamadas.
El mejor software de help desk con funciones avanzadas
Las diferentes empresas tienen diferentes requisitos. Sin embargo, el software de help desk en línea de LiveAgent es el mejor en cuanto a la cantidad y calidad de sus funciones. Te ayudará a aumentar la productividad de los agentes manteniendo al cliente en el centro de las operaciones de tu negocio.
El mejor software de help desk en términos de valor por el precio
Nuevamente, LiveAgent destaca aquí. Con su opción de helpdesk gratuito, es verdaderamente accesible para todos, ya sea que operes una pequeña startup o una empresa multinacional. Incluso puedes escalar hacia arriba o hacia abajo según tus necesidades, por lo que puedes estar seguro de que siempre obtienes exactamente lo que necesitas.
El software de help desk mejor calificado
LiveAgent cuenta consistentemente con altas calificaciones en sitios como Capterra, TrustRadius y G2. La comunidad disfruta de su amplia gama de funciones e integraciones a un precio asequible.
El software de help desk más fácil de configurar y utilizar, e integrar
Si buscas un software de help desk que sea fácil de configurar, LiveAgent es la opción para ti. No necesitas preocuparte por involucrar a tu departamento de TI, ni necesitas saber cómo programar. Esta solución de help desk es fácilmente accesible para todos, incluidos aquellos que no se consideran particularmente expertos en tecnología.
Lista de verificación de auditoría de soporte de TI
Descubre una completa lista de verificación de auditoría de soporte de TI para empresarios y auditores. Mejora tus operaciones de soporte con análisis de resultados, evaluación de procesos y más. Optimiza el servicio al cliente con esta guía esencial.
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