El top 10 de los mejores software de servicio al cliente clasificados por nuestros expertos.

La digitalización ha abierto muchas oportunidades de negocio. Las empresas pueden llegar a los clientes de manera más eficiente que nunca y comercializar en línea a través de diferentes canales. Brindar experiencias excepcionales a los clientes es la piedra angular de cualquier estrategia de servicio exitosa, asegurando la lealtad a largo plazo de los clientes. Sin embargo, algunos estándares comerciales tradicionales, como el servicio al cliente, deben ponerse al día. Al mismo tiempo, el 69% de los clientes espera un servicio al cliente personalizado.

Al analizar los datos de los clientes, las empresas pueden crear experiencias personalizadas que resuenen con las preferencias individuales. Afortunadamente, el desarrollo de las tecnologías digitales ha introducido soluciones excepcionales de software de servicio al cliente que ayudan a establecer una comunicación sobresaliente con los clientes, recopilar datos relevantes y utilizar herramientas adecuadas para proporcionar información pertinente.

Hoy presentaremos las mejores opciones de software de servicio al cliente y proporcionaremos información sobre cómo funcionan, sus características principales, sus tipos principales y sus beneficios. Elegir la solución adecuada de soporte al cliente garantiza una integración perfecta de herramientas de automatización y funciones analíticas.

Las mejores soluciones de software de servicio al cliente clasificadas por expertos.

Comprender los tipos de servicio al cliente, como el soporte proactivo y reactivo, ayuda a las empresas a diseñar estrategias efectivas. Antes de compartir toda la información relevante sobre el mejor software de servicio al cliente de nuestra lista, aquí tienes un breve resumen de cómo nuestros expertos los clasificaron:

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk 
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Frente
8. Chat en Vivo
9. Mesa de Ayuda
10. Intercom

Aquí tienes una lista extensa del mejor software de soporte al cliente disponible. Hemos elaborado esta lista con información detallada sobre sus funcionalidades, características, usos, precios y otros detalles esenciales. Las soluciones de servicio al cliente han evolucionado para incluir funciones completas como soporte omnicanal y análisis predictivo.

1. LiveAgent

LiveAgent es un software de servicio al cliente de mesa de ayuda omnicanal enfocado en el chat en vivo. Aprovechar herramientas de soporte al cliente como chatbots de IA y paneles en tiempo real puede ayudar a las empresas a mantenerse a la vanguardia en mercados competitivos. Aunque su función principal es el chat en vivo, integra otros canales de comunicación, incluidos las redes sociales, llamadas y correos electrónicos. Ofrece funcionalidades de centro de llamadas, sistema de tickets, monitoreo de chat, vista previa en tiempo real de escritura, etc.

Este software de servicio al cliente permite a las organizaciones proporcionar soporte al cliente con funciones como chatbots, análisis, vistas previas de mensajes y resúmenes estructurados de chat. LiveAgent tiene múltiples paneles en vivo integrados en una sola plataforma, lo que permite a los agentes comunicarse con los clientes sin interrupciones. Simplificar las respuestas a las consultas de los clientes es fundamental para mantener un alto estándar de servicio y generar confianza.

LiveAgent permite a las empresas grabar llamadas, configurar flujos de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y monitorear toda la actividad esencial. Grabar y analizar las conversaciones con los clientes permite a las empresas identificar problemas recurrentes y mejorar los protocolos de servicio. Los clientes también pueden realizar solicitudes de devolución de llamada sin tener que esperar a que alguien responda. La colaboración efectiva dentro de los equipos de soporte al cliente se puede lograr integrando paneles de comunicación unificados.

Los usuarios de LiveAgent pueden usar diferentes herramientas de automatización de flujo de trabajo para automatizar la resolución, el etiquetado y la asignación. Es una herramienta personalizable con muchas integraciones.

Caracteristicas clave

• Compartir archivos
• Historial de chat
• Transcripciones
• Gestión de tickets de soporte
• Notificaciones en vivo
• Gestión de SLA
• Chat en vivo
• Enrutamiento/transferencia de llamadas
• Indicador de llamada/cola
• Pausa del agente
• Invitaciones de chat
• Personalización del botón de chat
• Formularios de contacto
• Muchas integraciones
• Funciones de informes
• Filtros
• Múltiples opciones de exportación de entradas.
• Copiloto de IA
• Herramientas de automatización

Funciones de IA

LiveAgent ofrece asistencia estándar de IA, facilitando la vida de su equipo de soporte al cliente. En términos de funcionalidad, puede elegir entre 3 tonos de voz: informal, neutral y profesional. Puede ajustar la IA para adaptarla a sus preferencias.

Además de eso, el asistente de IA puede simplificar o reescribir tu respuesta, y puedes indicarle que genere preguntas aleatorias hasta que encuentres una respuesta adecuada. Es útil de varias maneras.

Usando LiveAgent

Aunque LiveAgent tiene más de 180 funciones, es bastante sencillo de usar. La interfaz de usuario es muy intuitiva y fácil de navegar. Es una plataforma unificada que reúne todos tus canales de soporte al cliente en un solo panel de control.

El sencillo proceso de gestión de tickets permite a los agentes hacerse cargo rápidamente de las consultas y realizar un seguimiento de los tickets pendientes. Al mismo tiempo, la plataforma actualiza constantemente su interfaz, guiada por los comentarios de los usuarios. Toma un poco de tiempo acostumbrarse a la plataforma, pero es intuitiva y fácil de usar, considerando sus numerosas funciones.

Precios

Mejor para startups, mejor relación precio-rendimiento

LiveAgent es una opción económica para startups que desean implementar un sistema de soporte al cliente multicanal robusto con énfasis en el chat en vivo. Las startups pueden beneficiarse de nuestro acuerdo para startups (6 meses gratis en nuestro plan Large y seis meses adicionales con un 50% de descuento).

LiveAgent también es muy útil para organizaciones que utilizan las redes sociales para aumentar las interacciones, ya que unifica todos los canales en un único panel de control. Está diseñado para equipos enfocados en el chat que desean unificar otros canales de soporte al cliente, al tiempo que incluyen la gamificación para aumentar el compromiso.

La experiencia de nuestros expertos.

LiveAgent es una solución estelar de software para servicio al cliente. No hay tarifa de configuración, el soporte al cliente está disponible 24/7, y la prueba gratuita no requiere información de tarjeta de crédito.

Incluso puedes usar la prueba gratuita de 30 días con un correo electrónico gratuito o obtener una prueba gratuita de 30 días con un correo electrónico corporativo. Puedes programar una demostración para el día siguiente, y el personal de soporte al cliente es muy útil y receptivo. Es una poderosa solución de chat en vivo/tickets/mesa de ayuda con características de inteligencia artificial muy capaces.

2. Zendesk

Zendesk es un software de soporte de mesa de ayuda versátil conocido por sus numerosas funciones. Ofrece chat en vivo, soporte telefónico, funcionalidades de autoservicio y herramientas de gestión de tickets. La interfaz sencilla y las opciones de personalización de Zendesk lo hacen adecuado para cualquier negocio, independientemente de la industria o el tamaño.

Una de las ventajas significativas de Zendesk es que cuenta con más de 1,000 integraciones. Las plataformas de redes sociales son fundamentales para las estrategias de atención al cliente, ya que ofrecen canales directos para la interacción y la resolución de problemas.

Las organizaciones que utilizan aplicaciones como Slack, Salesforce, Microsoft Teams y Trello pueden integrarlas instantáneamente con Zendesk para mejorar la cooperación y comunicación del equipo. Zendesk es genérico, pero tiene muchos usos diferentes, independientemente del modelo de negocio.

Es altamente personalizable, lo que significa que cualquier organización puede adaptarlo a sus necesidades con esfuerzo. Sin embargo, la personalización requiere conocimiento, tiempo y pagos adicionales. Configurar esta plataforma requiere tiempo y costos, y por eso es comúnmente utilizada por organizaciones más grandes, aunque existen planes de bajo costo diseñados para organizaciones más pequeñas.

Caracteristicas clave

• Soporte de mesa de ayuda

• Chat en vivo
• Sistema de tickets
• Soporte multicanal
• Base de conocimientos
• Soporte telefónico
• Tableros y análisis
• Macros, flujos de trabajo y automatización
• Capacidades de CRM
• Más de 1000 integraciones

Funciones de IA

Zendesk ofrece funciones de IA capaces de apoyar cualquier proceso de atención al cliente. Si una organización tiene demasiados clientes, utiliza agentes de IA para resolver interacciones simples y dirigir a los clientes a agentes humanos.

Por otro lado, Zendesk AI también puede ofrecer orientación y contexto valiosos a los agentes, ayudándolos a abordar las interacciones y resolverlas con éxito. Cumplir con las expectativas de los clientes implica adoptar herramientas que garanticen respuestas rápidas y una calidad de servicio constante. El AI de Zendesk también puede ayudarte a optimizar las operaciones de soporte al cliente proporcionando información útil y simplificando los flujos de trabajo.

Los paneles e informes analíticos en tiempo real brindan a los gerentes información sobre el desempeño de los agentes, lo que permite realizar ajustes rápidos para optimizar los flujos de trabajo.

Usando Zendesk

Zendesk tiene múltiples interfaces dependiendo del producto o plan que estés utilizando. Esto puede complicar las cosas aún más, especialmente si has consultado los recursos o guías de usuario incorrectos. Sin embargo, en general, Zendesk tiene una interfaz sencilla que proporciona información relevante sin mucho desorden.

Se necesita tiempo para acostumbrarse a Zendesk, y los usuarios experimentados podrían necesitar un par de horas para dominarlo. Afortunadamente, Zendesk ofrece mucha documentación, tutoriales y guías que puedes revisar para aprender a usar el software.

Precios

Mejor para empresas, mejor para un soporte al cliente exigente.

Zendesk es mejor para grandes equipos de servicio al cliente. Sus fortalezas también son sus debilidades. Las organizaciones pueden obtener muchas opciones de personalización y actualizaciones flexibles. Esto requiere una evaluación y configuración exhaustivas, lo que implica contar con expertos dedicados que comprendan las necesidades de una organización.

Al mismo tiempo, las funciones avanzadas solo están disponibles con planes más caros, y solo las organizaciones más grandes pueden permitirse estos costos.

La experiencia de nuestros expertos.

Zendesk no solo ofrece chatbots completamente funcionales y equipados, sino que también cuenta con capacidades avanzadas de inteligencia artificial que proporcionan valiosos conocimientos a los agentes. Nos encantó que estuvieran disponibles varios tipos de bots avanzados con triaje inteligente, conocimientos valiosos y sugerencias de macros.

El proceso de prueba es sencillo y la configuración solo toma unos segundos. Las herramientas de análisis avanzadas pueden ayudar a las empresas a monitorear las tendencias en el volumen de tickets, lo que permite ajustes proactivos en el personal y los flujos de trabajo. Cuando inicias sesión, recibes recorridos iniciales y tutoriales, con explicaciones útiles al margen: una experiencia sin complicaciones.

3. Freshdesk

Freshdesk es un software de servicio al cliente para priorizar, gestionar y responder a consultas de los clientes. Todas las tareas están unificadas en una sola plataforma. Su sistema de tickets envía mensajes necesarios a los equipos desde diferentes canales. Una función práctica de informes de tendencias permite a los equipos analizar rápidamente la actividad de los tickets. Gestionar un alto volumen de tickets requiere un sistema robusto que pueda priorizar y distribuir consultas de manera eficiente.

Freshdesk permite a los usuarios configurar campos de tickets para priorizar, categorizar y dirigir las solicitudes entrantes. Los canales de comunicación unificados aseguran que los clientes puedan contactar a los equipos de soporte a través de sus métodos preferidos, como chat, correo electrónico o redes sociales. La plataforma puede detectar cuando los clientes terminan las conversaciones, asegurando que el mismo ticket no se reabra. Freshdesk tiene una interfaz fácil de usar con funciones potentes que permiten a las empresas mejorar sus servicios.

Una de las mejores cosas de Freshdesk es su plan gratuito con usuarios ilimitados. Sin embargo, este plan no incluye funciones avanzadas. Freshdesk ofrece a las organizaciones control total y optimiza el proceso de servicio al cliente mientras brinda experiencias excepcionales a los clientes.

Caracteristicas clave

• Chat, correo electrónico, soporte telefónico y en el sitio web
• Respuestas predefinidas
• Mesa de ayuda personalizable
• Boletos de Marge
• Monitoreo de actividad de tickets
• Base de conocimientos
• Analítica
• IA y automatización
• Integraciones
• Funciones de seguridad y cumplimiento

Funciones de IA

Freshdesk tiene múltiples integraciones de IA que permiten a las organizaciones utilizar herramientas inteligentes de terceros en el servicio al cliente. También cuenta con su función “Freddy AI”, que puede generar artículos de solución, redactar respuestas, mejorar mensajes, ajustar el tono y resumir tickets. La inteligencia artificial en el software de servicio al cliente mejora la toma de decisiones mediante información en tiempo real y flujos de trabajo automatizados.

Freddy AI también puede funcionar como un copiloto de inteligencia artificial para ayudar a los agentes con su trabajo y proporcionar información valiosa para mejores respuestas. Las herramientas de automatización ayudan a reducir tareas repetitivas, liberando a los agentes para que se concentren en problemas complejos de los clientes. También puedes usar esta función para generar automáticamente respuestas de correos electrónicos. También puedes utilizar un bot de correo electrónico para resolver automáticamente tickets de clientes y generar respuestas automatizadas. Las herramientas impulsadas por inteligencia artificial liberan a los agentes para que se enfoquen en problemas complejos que requieren un enfoque personalizado y humano.

Usando Freshdesk

La interfaz de usuario de Freshdesk es relativamente fácil de navegar, incluso para principiantes. Su proceso de incorporación sencillo guía a las empresas a través de la organización y configuración del software de servicio al cliente. Sin embargo, cuenta con muchas opciones de personalización y funciones que pueden abrumar a los usuarios sin experiencia.

Una vez que hayas creado una cuenta, puedes usar Freshdesk de inmediato. No requiere ninguna configuración adicional. Algunas plantillas y ejemplos pueden ayudarte a comenzar a usar la plataforma. Además, Freshdesk ofrece muchos recursos útiles para aprender sobre sus flujos de trabajo.

Precios

Mejor para equipos grandes, Mejor para tiendas minoristas.

Las empresas de todos los tamaños pueden usar Freshdesk. Sin embargo, incluye varias funciones que la mayoría de las pequeñas organizaciones no podrán aprovechar. Es una excelente opción para empresas grandes que buscan un software de soporte al cliente omnicanal y versátil.

Algunos de los usuarios más leales de Freshdesk operan en industrias donde un servicio al cliente eficiente y rápido es crucial, incluyendo empresas de tecnología, comercio electrónico y retail. Es una excelente opción para equipos grandes que utilizan análisis y necesitan herramientas avanzadas de servicio al cliente.

La experiencia de nuestros expertos.

Nos encantaron las avanzadas capacidades de IA de Freshdesk. El asistente Freddy AI resume constantemente tickets y llamadas utilizando notas no intrusivas. Freshdesk también ofrece un chatbot de IA muy capaz que te asistirá a lo largo del camino. Sin embargo, el proceso de demostración requiere muchos pasos. Debes completar un formulario de contacto, programar una llamada por correo electrónico y esperar hasta recibir una presentación de demostración. A pesar de que Freshdesk tiene tantas funciones, a veces da la sensación de que las han agregado sin motivo, haciendo que las cosas sean demasiado complicadas.

4. HubSpot Service Hub

Si te interesan los productos digitales o el marketing en línea, probablemente hayas oído hablar de HubSpot. Esta empresa ofrece varias herramientas y servicios, incluyendo el HubSpot Service Hub, una plataforma enfocada en servicios al cliente. Proporciona beneficios típicos como paneles de informes, fragmentos predefinidos, plantillas de correo electrónico, chat en vivo, correo electrónico de equipo, bandeja de entrada compartida, etc.

Se integra perfectamente con todos los demás productos de HubSpot y permite a las organizaciones obtener datos contextuales relevantes. Las organizaciones cuentan con una bandeja de entrada compartida que proporciona a los agentes información sobre la cola, detalles de los tickets e historial del cliente. La integración de herramientas de gestión de relaciones con clientes con plataformas de servicio mejora la toma de decisiones basada en datos para lograr mejores resultados con los clientes. Está optimizado para uso móvil, lo que permite a los agentes responder a los clientes mientras están en movimiento.

HubSpot Service Hub permite a las empresas crear encuestas de retroalimentación personalizadas y portales para clientes. Los clientes pueden usar el portal de clientes para abrir, ver y responder a tickets de soporte. El portal también se puede integrar con la base de conocimientos, lo que permite a los clientes encontrar información relevante de forma independiente.

Caracteristicas clave

• Sistema de tickets
• Tableros de control
• Fragmentos y respuestas predefinidos.
• Comunicación por correo electrónico
• Plantillas de correo electrónico
• Chat en Vivo
• Base de conocimientos
• Bandeja de entrada compartida
• Comentarios de los clientes
• Automatización
• Análisis e informes
• Perfiles de clientes
• Portal del Cliente
• Vista personalizada

Funciones de IA

El HubSpot Service Hub tiene muchas funciones de IA, incluidas chatbots de ChatGPT que ofrecen soporte 24/7, resumen de conversaciones y respuestas recomendadas. La IA también puede proporcionar recomendaciones después de llamadas o chats y utilizar datos para guiar a los agentes en la dirección correcta. Las experiencias personalizadas fomentan la confianza y la lealtad, haciendo que los clientes se sientan valorados y comprendidos. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, HubSpot tiene varios otros productos, que incluyen diferentes capacidades de IA y automatización.

Dado que el HubSpot Service Hub ofrece integraciones con todos los productos del ecosistema de HubSpot, es fácil obtener cualquier capacidad de inteligencia artificial. Por ejemplo, puedes usar el generador de contenido con IA, el creador de chatbots con IA o el asistente de IA que puede ayudarte a renovar el alcance de ventas.

Usando HubSpot Service Hub

Cuando creas una cuenta de HubSpot Service Hub, también obtienes acceso a HubSpot CRM, lo cual es genial. Notarás que hay muchos otros productos de HubSpot, pero cuando inicies sesión, muchas de estas opciones estarán deshabilitadas porque debes pagar por ellas. La página de listado de tickets ofrece muchas formas de filtrar y ordenar los tickets. Las plataformas de servicio al cliente integradas con herramientas de CRM pueden empoderar a los equipos de ventas al proporcionar información procesable y datos de clientes.

Hay mucha información útil sobre los boletos, y puedes ver todas las acciones que deseas realizar. El panel de control a veces puede ser lento, y rápidamente notarás que algunas acciones requieren actualizaciones. En general, la herramienta no es difícil de usar, pero hay muchas funciones integradas en la plataforma que no puedes usar de forma predeterminada.

Precios

Mejor para las corporaciones, mejor para el ecosistema

Cualquier empresa que quiera analizar y comprender seriamente cómo los clientes perciben su servicio, productos y marca debería usar HubSpot Service Hub. Idealmente, si ya utilizas herramientas del ecosistema de HubSpot, deberías usar HubSpot Service Hub porque puedes integrar tus datos y productos de manera fluida para una gestión unificada de clientes.

En lugar de importar y exportar datos de una plataforma a otra, todo se sincronizará al instante. HubSpot Service Hub es ideal para organizaciones que desean escalar y optimizar el soporte al cliente. Este software de servicio al cliente se destaca en recopilar, analizar y utilizar los comentarios de los clientes para mejorar los servicios. Entender tu base de clientes permite ofrecer soluciones personalizadas que abordan necesidades y preferencias específicas.

La experiencia de nuestros expertos.

El proceso de prueba es sencillo. Debes crear una cuenta y programar una llamada con uno de los representantes. Una vez que conozcan tus requisitos, te ofrecerán una llamada de demostración si la deseas. Los representantes son muy útiles y pueden ayudarte a crear el mejor plan de precios según tus necesidades e incluso ofrecer posibles descuentos. La demostración es intuitiva y está llena de información útil.

5. Zoho Desk

Zoho Desk es una herramienta de servicio al cliente con diversas capacidades de herramientas y automatización para automatizar los flujos de trabajo de los agentes. Por ejemplo, Zoho Desk cuenta con soporte omnicanal y un panel unificado que los agentes pueden usar para ver todos los problemas de los clientes. La robusta página de gestión de tickets permite a los usuarios organizar los tickets por prioridad, fecha de vencimiento y estado.

Otros aspectos valiosos de Zoho Desk incluyen análisis integrados, un editor de respuestas avanzado, capacidades de inteligencia artificial, SLAs y capacidades de autoservicio. Zoho Desk te permite generar informes y rastrear datos de clientes mientras observas indicadores clave de rendimiento. Los usuarios pueden generar diferentes paneles para monitorear y visualizar métricas específicas de tickets. Las sólidas capacidades de integración permiten que las plataformas de servicio al cliente se conecten sin problemas con sistemas CRM, herramientas de marketing y software de análisis.

Una de las cosas que destaca de Zoho Desk es su poderoso asistente de inteligencia artificial, Zia. Puede entender los sentimientos de los clientes basándose en el lenguaje y asignar tickets a los agentes cuando sea necesario. Este asistente de IA puede notificar a los agentes sobre diferentes actividades y etiquetar tickets automáticamente.

Caracteristicas clave

• Sistema de gestión de tickets
• Contactos de clientes y cuentas con campos personalizados
• Características de integración social
• Contratos y acuerdos
• Notificaciones y alertas
• Base de conocimientos
• Tableros de control
• Informes y análisis
• Gestión del catálogo de productos
• Portal del Cliente
• Capacidades de IA
• Chat en vivo

Funciones de IA

La principal capacidad de inteligencia artificial de Zoho Desk es su asistente de IA, Zia. Puedes implementarlo con el chat en vivo y permitir que los clientes hablen con Zia en tu sitio web o a través de una aplicación móvil. Zia puede procesar las preguntas de los clientes y recomendar información útil de la base de conocimientos. El asistente de IA también notifica a los agentes y gerentes sobre los recursos que no fueron útiles para los clientes, asegurando que no haya brechas.

Zia puede reconocer el sentimiento detrás de los tickets y proporcionar más contexto para que los agentes puedan responder adecuadamente y priorizar los tickets en consecuencia. Brindar a los clientes opciones de autoservicio como bases de conocimiento y chatbots automatizados puede reducir significativamente la carga de trabajo de soporte. Los problemas que no se han resuelto con éxito también se etiquetan para que las organizaciones puedan entender qué necesita mejorarse.

Usando Zoho Desk

Zoho Desk es generalmente fácil de usar independientemente del tamaño del negocio. Este software de servicio al cliente viene con muchas características y herramientas intuitivas que son fáciles de encontrar y utilizar. La plataforma tiene una interfaz de usuario simple e intuitiva con acceso sencillo.

Las funciones de automatización, como la gestión de flujos de trabajo y la priorización de tickets, ayudan a optimizar las operaciones diarias. Zoho Desk apoya a los nuevos usuarios con amplios recursos y documentación, incluyendo un foro comunitario, tutoriales en video y una base de conocimiento. La resolución eficiente de consultas de los clientes genera confianza y posiciona a las empresas como solucionadores de problemas confiables. En general, Zoho Desk es una plataforma de servicio al cliente personalizable y flexible que puede adaptarse a la mayoría de las necesidades empresariales.

Precios

Mejor para PYMEs, Mejor en Presupuesto

Zoho Desk es ideal para pequeñas y medianas organizaciones que desean obtener potentes funciones de servicio al cliente por una fracción del precio. Todas sus funciones hacen un gran trabajo y no se quedan atrás frente a sus competidores.

Sin embargo, es importante mencionar que algunas funciones, como el chat en vivo, están limitadas a la versión más cara. Aun así, esta es una plataforma repleta de funciones con funcionalidades únicas que generalmente están reservadas solo para organizaciones más grandes.

La experiencia de nuestros expertos.

Nos gustaron las sugerencias generales del bot y de otras fuentes de transmisión. Es fácil obtener una demostración, aunque no recibimos ningún seguimiento para nuestras preguntas. Recibes una presentación introductoria y algunos recursos valiosos. No sabemos cuánto tiempo hay que esperar por un seguimiento en vivo. Lo que nos sorprendió de Zoho Desk son los gráficos y visuales. Se ven elegantes y divertidos.

6. Help Scout

Help Scout es un software de atención y servicio al cliente que consolida datos, historial e interacciones de los clientes en una bandeja de entrada centralizada. La plataforma proporciona contexto relevante a los agentes para cada solicitud. La función de bandeja de entrada también incluye herramientas como notas privadas, que ayudan a los agentes a colaborar internamente.

Por otro lado, también hay una herramienta de detección de colisiones que asegura que los agentes no estén trabajando de manera independiente en el mismo problema. Help Scout es una plataforma de soporte diseñada y enfocada en el correo electrónico. Tiene una interfaz de usuario sencilla, y los agentes pueden gestionar fácilmente las solicitudes utilizando una base de datos integrada para ayudar a los clientes y proporcionar la información correcta.

Help Scout puede crear encuestas breves y recopilar información sobre la satisfacción del cliente a través de una aplicación móvil o un sitio web. Esta plataforma también cuenta con muchas aplicaciones e integraciones de terceros relacionadas con análisis, CRM, comunicación, comercio electrónico y marketing.

Caracteristicas clave

• Más de 100 integraciones
• Aplicaciones móviles
• Chat en vivo
• Email management
• Centro de ayuda personalizable
• Funciones de IA
• Perfiles de clientes
• Comentarios de los clientes
• Informes y análisis
• Bandeja de entrada compartida
• Perfiles de clientes

Funciones de IA

Help Scout tiene dos funciones principales de IA: Asistencia de IA y Resumen de IA. La Asistencia de IA recomienda utilizar agentes de texto generados por IA dentro de las conversaciones para ayudarles a generar rápidamente respuestas relevantes. Esta función de IA también puede traducir contenido de texto, cambiar el tono o mejorarlo.

Por otro lado, AI Summarize condensa automáticamente los correos electrónicos en puntos clave esenciales. Las herramientas de IA pueden resumir conversaciones con clientes para proporcionar a los agentes información procesable que permita resoluciones más rápidas. Además de ayudar con las respuestas, Help Scout permite a los usuarios crear contenido relevante para la base de conocimientos. En otras palabras, las organizaciones pueden generar contenido más rápidamente y ofrecer recursos valiosos de manera interna o a sus clientes.

Usando Help Scout

Help Scout se centra en el uso del correo electrónico. La plataforma tiene una interfaz similar al correo electrónico, un widget de chat y una base de conocimientos. Todos sus componentes principales son claros y lógicos. En otras palabras, para las personas que usan el correo electrónico con regularidad, orientarse en Help Scout es muy sencillo.

Sin embargo, para las organizaciones que recién comienzan a ofrecer servicio al cliente por correo electrónico, como Help Scout, puede ser un desafío. Los usuarios pueden experimentar problemas de precisión con los informes, ya que la plataforma tiende a contar los datos dos veces, y es necesario recargar la página.

Precios

Mejor para comercio electrónico, Mejor para integración de correo electrónico

Help Scout es una herramienta versátil que pueden usar varios equipos. Las organizaciones de comercio electrónico pueden obtener soporte oportuno para pedidos, preguntas frecuentes y consultas sobre devoluciones, mejorando la lealtad y satisfacción del cliente. Muchas organizaciones de SaaS utilizan esta plataforma porque ayuda con la orientación sobre productos y la resolución de problemas, asegurando que los usuarios puedan obtener el máximo valor de las soluciones de software.

Las organizaciones educativas pueden usar Help Scout para agilizar la comunicación entre el personal administrativo, el profesorado y los estudiantes, mientras abordan rápidamente las inquietudes. En general, es un software de servicio al cliente enfocado en organizaciones que priorizan el correo electrónico.

La experiencia de nuestros expertos.

No recibimos una respuesta después de enviar una solicitud de demostración. Intentamos contactar a la empresa a través de varios canales, pero no logramos establecer comunicaciones en vivo. Por otro lado, las guías útiles te permiten configurar tu cuenta. El diseño es fluido, pero hemos encontrado dificultades para modificar configuraciones existentes o revertir cambios previos.

7. Front

Front es un software de atención al cliente que permite a las organizaciones integrar múltiples canales dentro de una bandeja de entrada compartida y configurar flujos de trabajo automatizados. La bandeja de entrada compartida de Front organiza las consultas de los clientes en una ubicación centralizada. Todas las consultas se consolidan automáticamente a través de todos los canales, y los mensajes se asignan al mejor agente.

Todas las interacciones con los clientes se registran, lo que permite a los agentes evaluar el historial del cliente para futuros soportes y comprender qué pasos se tomaron en el pasado. Las herramientas de colaboración, como los buzones compartidos y la mensajería en tiempo real, mejoran el trabajo en equipo y aumentan la eficiencia del soporte al cliente. Front cuenta con útiles funciones de colaboración que permiten a los equipos comunicarse sobre los tickets. Combinado con informes y análisis unificados sobre la satisfacción del cliente y el rendimiento del equipo, Front proporciona a las organizaciones todas las herramientas necesarias para mejorar la satisfacción del cliente.

Las organizaciones pueden usar Front para crear un centro de ayuda para el autoservicio de los clientes. Los administradores pueden controlar y gestionar las credenciales de acceso de la base de conocimientos y determinar quién puede publicar, ver, crear o editar contenido. Hay varias integraciones, incluido un sistema de chat en vivo.

Caracteristicas clave

• Bandeja de entrada compartida
• Flujos de trabajo automatizados
• Integraciones
• Plantillas personalizables
• Funciones de colaboración
• Informes y análisis
• Soporte omnicanal
• Asistencia de IA y bots
• Base de conocimientos
• Herramientas de anotación y captura de pantalla

Funciones de IA

Front tiene varias capacidades de IA impulsadas por la inteligencia artificial de ChatGPT. Los usuarios pueden redactar mensajes al instante utilizando conversaciones en curso y crear respuestas. Un menú sencillo permite a los usuarios ajustar fácilmente las respuestas por idioma o tono.

Todas las conversaciones de Front pueden resumirse utilizando IA, seguidas de pasos recomendados y una evaluación de la satisfacción del cliente. Es importante mencionar que estas capacidades de IA están limitadas a los canales de correo electrónico. Los agentes también pueden usar IA para traducir mensajes.

Usando el frente

Hay una curva de aprendizaje inicial al navegar por la interfaz de usuario de Front, especialmente para los usuarios sin experiencia en plataformas de bandejas de entrada compartidas. Aunque Front está bien estructurado y organizado, la gran cantidad de configuraciones, integraciones y funciones puede resultar abrumadora.

Los desarrolladores de Front tienen un proceso de incorporación establecido, pero dominar las capacidades de esta plataforma requiere tiempo adicional.

Precios

Mejor para el sector de servicios, mejor para la comunicación y colaboración centralizada.

Front es una excelente solución para organizaciones basadas en servicios. Les permite mejorar las interacciones con los clientes utilizando plantillas personalizables con seguimientos de consentimiento. Los equipos remotos también pueden beneficiarse de esta herramienta, con comunicación y colaboración en tiempo real, independientemente de la ubicación, para garantizar una entrega de servicios sin interrupciones.

Las empresas también utilizan esta plataforma porque les permite ofrecer un servicio personalizado impulsado por borradores compartidos, notas internas y automatización. En general, Front es ideal para organizaciones que necesitan comunicación y colaboración centralizadas. Es adecuada para empresas grandes y medianas.

La experiencia de nuestros expertos.

La inteligencia artificial funciona muy bien. Puedes personalizarla para que sea divertida, amigable o formal. También nos gustaron mucho sus capacidades de traducción; los agentes pueden traducir rápidamente sus mensajes. Después de enviar una solicitud de demostración, obtener una respuesta y programar la demostración tomó una semana.

Los tickets están organizados en “bandejas de entrada”, que son únicas pero fáciles de usar. Una vez que tuvimos la llamada de demostración, recibimos una ayuda significativa. El agente fue muy considerado y quiso conocer nuestras necesidades para ofrecer el mejor plan posible.

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ofrece herramientas para equipos de servicio al cliente y empresas que les ayudan a resolver problemas rápidamente y a comprender a sus clientes. Este software de servicio al cliente permite a los agentes y organizaciones atender puntos de contacto con los clientes, incluidos aplicaciones de mensajería, chat en vivo, correo electrónico y llamadas telefónicas.

Es un software de servicio al cliente basado en la nube que puede gestionar muchos requisitos de servicio desde diversos canales con un sistema de distribución de solicitudes. Es una solución omnicanal con capacidades de enrutamiento que pueden configurarse para dirigir solicitudes de servicio, prospectos, tickets y casos al agente de servicio al cliente más adecuado.

Diferentes opciones de configuración para la distribución de tareas incluyen competencia, conjunto de habilidades, disponibilidad y experiencia. Los usuarios pueden actualizar su estado de trabajo, y todos los demás pueden ver los cambios en tiempo real. Monitorear el desempeño de los agentes es esencial para identificar áreas de mejora y proporcionar oportunidades de capacitación específicas. Salesforce Service Cloud incluye funciones estándar, como automatización, inteligencia artificial, gestión de contactos y gestión de cuentas.

Caracteristicas clave

• Respuestas automáticas
• Tableros de control
• Informes y análisis
• Gestión de SLA
• Chat en vivo
• Sistema de tickets
• Gestión de casos
• Capacidades de IA
• Integraciones preconstruidas

Funciones de IA

Salesforce Service Cloud ofrece una integración incorporada con la plataforma Einstein. Esta integración brinda a los usuarios acceso a potentes capacidades de inteligencia artificial para las operaciones de servicio al cliente. Proporciona accesibilidad y un diseño fácil de usar, lo que permite a los usuarios aprovechar la IA sin necesidad de tener mucho conocimiento.

Esto abre muchas capacidades de IA, incluyendo el enrutamiento automatizado de casos, recomendaciones de clasificación y conocimiento, resolución predictiva, interacción personalizada, análisis en tiempo real y asistencia impulsada por IA. Aunque estas capacidades de IA no son algo que no hayamos visto antes, están fácilmente disponibles y accesibles para cualquier organización.

Usando Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud tiene una de las interfaces más intuitivas y mejor diseñadas de todas las plataformas de servicio al cliente. La ventana de espacio de trabajo personalizable permite a los agentes adaptar la interfaz de usuario según sus necesidades para establecer flujos de trabajo efectivos. Las capacidades de informes integrales permiten a los gerentes rastrear métricas de servicio e identificar tendencias para mejorar la toma de decisiones. Diversos atajos, macros y plantillas facilitan la vida de todos.

Cada agente recibe casos en una ventana separada, y pueden responder instantáneamente a los clientes, ver interacciones pasadas y revisar notas o comentarios. Salesforce también proporciona a los agentes información sobre interacciones en tiempo real para garantizar que no haya trabajo duplicado.

Precios

Mejor para empresas que usan Slack, Mejor para infraestructura en la nube

Aunque Salesforce Service Cloud ofrece múltiples integraciones, se integra de forma nativa con Slack. Es por eso que adquirir este software de servicio al cliente es un paso natural para muchas organizaciones que dependen de Slack para la gestión de proyectos y la organización de tareas.

Por otro lado, es una excelente opción para las organizaciones que desean utilizar la mayor cantidad de IA posible sin invertir mucho esfuerzo. Sin embargo, es importante mencionar que estas capacidades de IA no son las mejores de la industria. En términos generales, esta plataforma puede ser útil tanto para organizaciones pequeñas como grandes.

La experiencia de nuestros expertos.

Salesforce Service Cloud te permite ver todo, desde clientes potenciales hasta dónde están tus clientes hoy. También ofrece algunas personalizaciones interesantes que se pueden realizar rápidamente cuando es necesario. Las herramientas de automatización y las reglas de flujo de trabajo funcionan de maravilla.

Una de las mejores cosas es la consola, que permite a los agentes abrir fácilmente múltiples casos y cambiar entre ellos. Toda la información crítica se muestra junta, y la plataforma es muy sencilla.

9. HelpDesk

HelpDesk es una plataforma de servicio al cliente diseñada para una gestión efectiva de tickets. Ofrece gestión de soporte y comunicación con los clientes para aplicaciones remotas. Es una solución basada en la web que se puede acceder desde cualquier lugar y dispositivo. Su configuración sencilla y su interfaz intuitiva permiten que los equipos de soporte la utilicen de inmediato.

Nos encantó su capacidad para procesar solicitudes orientadas al cliente de manera rápida a través de la aplicación o el sitio web. Esta plataforma tiene un precio más bajo que la mayoría de las otras opciones y puede comenzar a utilizarse de inmediato. HelpDesk cuenta con varias herramientas de automatización, funciones de inteligencia artificial e integraciones. Una solución sólida de soporte al cliente puede unificar los flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia general del cliente.

Ofrece comunicación multicanal a través de aplicaciones de mensajería, chats en vivo, redes sociales y correo electrónico. El servicio al cliente en las redes sociales se ha convertido en una estrategia clave para interactuar directamente con los clientes y resolver problemas en tiempo real. HelpDesk también integra y personaliza soluciones CRM y otras plataformas de gestión cruciales, permitiendo a las organizaciones establecer un sólido centro de servicio al cliente.

Caracteristicas clave

• Comunicación omnicanal (chats, redes sociales y correo electrónico)
• Tablero unificado
• Sistema de tickets, etiquetas, prioridad y seguimiento de estado.
• Plantillas de automatización
• Muchas integraciones
• Informes y análisis

Funciones de IA

La automatización de HelpDesk es fácil de usar gracias a que está impulsada por inteligencia artificial. Las solicitudes de los clientes gestionadas a través de la automatización pueden reducir significativamente los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia general. Los usuarios pueden utilizar muchos flujos de trabajo predefinidos o crear y personalizar la automatización desde cero. Las funciones avanzadas de automatización pueden predecir las necesidades de los clientes y resolver proactivamente problemas antes de que se agraven. HelpDesk cuenta con una función de resumen de tickets basada en IA que proporciona información clave sobre los tickets, incluyendo pasos recomendados, estado de la solución, problemas principales y temas relevantes.

Las organizaciones también pueden usar la IA para personalizar el tono de los mensajes y crear un estilo único. Los agentes pueden mejorar su gramática utilizando la corrección de textos con IA y pedirle a la IA que desarrolle sus ideas cuando no tengan la inspiración necesaria.

Usando HelpDesk

HelpDesk es fácil de usar. Es una plataforma completamente basada en la web, lo que significa que podría no funcionar para algunas organizaciones que prefieren soluciones internas. La interfaz es intuitiva, fluida y fácil de entender. Incluso los principiantes pueden navegar rápidamente por esta plataforma y realizar tareas con éxito.

La plataforma tiene un modo de “vista libre”, que permite a las organizaciones mostrar su sistema de tickets a las partes interesadas y espectadores a través de la web mientras se les impide realizar cambios. Las herramientas avanzadas de colaboración permiten a los agentes y gerentes trabajar juntos para resolver problemas complejos de manera eficiente. Ofrece una automatización fluida, y una prueba gratuita de 14 días permite a las organizaciones explorar sus flujos de trabajo y aprender a usarla.

Precios

Mejor para principiantes y equipos pequeños, mejor para una configuración fácil.

HelpDesk es ideal para equipos y organizaciones más pequeñas que desean unificar todos los esfuerzos de servicio al cliente mientras están en movimiento. Es una solución ideal para equipos remotos, startups, pequeñas y medianas empresas (PYMES), e incluso organizaciones más grandes que no se centran mucho en las tareas de servicio al cliente. Los principiantes que buscan una plataforma de servicio al cliente completa deberían comenzar con HelpDesk porque es intuitiva y accesible.

La experiencia de nuestros expertos.

HelpDesk tiene un chatbot de IA con funciones de mejora de texto que puede ofrecer resúmenes, dar respuestas, etiquetar automáticamente, reformular oraciones y ajustar el tono general del mensaje. Ahorra mucho tiempo y facilita el trabajo del agente.

Solo las empresas pueden obtener una demostración, y el proceso es sencillo. La versión de correo electrónico de HelpDesk es muy fácil de usar, pero carece de funcionalidades de centro de llamadas como LiveAgent. Sin embargo, tiene características útiles, como grabación de pantalla y seguimiento de tickets.

10. Intercomunicador

El software de servicio al cliente de Intercom ofrece mensajería y automatización para ayudar a los equipos de servicio al cliente. Es una plataforma centrada en la inteligencia artificial que funciona como un messenger y una herramienta de soporte para soluciones de servicio existentes. Ofrece enrutamiento inteligente para dirigir las consultas a los agentes adecuados según el historial del cliente, la disponibilidad y las habilidades.

Intercom genera tickets a través de varios canales de comunicación, incluidos el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería y el chat en vivo. Todos los tickets se envían a un buzón compartido que está disponible para todos los agentes. El soporte se puede proporcionar a través del chat en vivo o mediante opciones de autoservicio. Ofrecer opciones de autoservicio mejora la satisfacción del cliente al permitir que los usuarios resuelvan problemas de manera independiente y a su conveniencia.

Intercom tiene un mercado más amplio con más de 350 integraciones y es más conocido por su chat en vivo. Esta plataforma se basa en la eficiencia operativa, los chatbots y la inteligencia artificial que ayudan a los equipos a manejar consultas fácilmente y realizar tareas repetitivas.

Caracteristicas clave

• Chatbots
• Bandeja de entrada compartida
• Mensajero y chat en vivo
• Respuesta automatizada
• Capacidades de IA
• Gestión de casos y tickets
• Más de 350 integraciones

Funciones de IA

Intercom ofrece múltiples funciones de inteligencia artificial listas para usar. Se comercializa como un mensajero impulsado por IA, y tiene sentido que pueda realizar tareas específicas. Intercom tiene el Fin AI Copilot integrado en la bandeja de entrada del usuario, lo que proporciona respuestas instantáneas recopiladas de contenido externo, artículos públicos, artículos internos e historial de conversaciones.

Los agentes pueden utilizar las capacidades de IA para reformular o ampliar su texto o cambiar el tono del mensaje para alinearlo con la voz de su marca. Además, esta IA también puede traducir mensajes y corregir errores gramaticales. Intercom permite rellenar descripciones y títulos de tickets con autocompletar de IA y resumir conversaciones.

Usando Intercom

Intercom tiene una interfaz personalizada que ofrece diferentes opciones de personalización. Las organizaciones pueden verificar cómo se ve y funciona la plataforma según las necesidades de los clientes y empleados. Es posible previsualizar cualquier cambio en la interfaz de usuario que hayas realizado antes de guardarlos para ver si tienen sentido.

Intercom está disponible para usuarios móviles, pero debes instalar el SDK móvil. Algunas personas han encontrado esta plataforma desafiante, pero en general, no ofrece nada inesperado.

Precios

Mejor para pequeñas empresas con un solo agente de servicio al cliente, Mejor para chat.

Intercom es ideal para pequeñas empresas con un equipo de soporte limitado. También puede ser utilizado por empresas medianas que emplean la comunicación por chat como servicio al cliente. Aunque las grandes empresas pueden usar estas soluciones, no tiene mucho sentido optar por ellas, ya que esencialmente es una plataforma de chat con funcionalidades adicionales.

En otras palabras, no ofrece las características y funcionalidades de soluciones de software de servicio al cliente robustas.

La experiencia de nuestros expertos.

Cuando abres Intercom, te recuerda instantáneamente a Facebook. Es intuitivo y sencillo, pero algunos podrían encontrar el diseño poco impresionante.

Sin embargo, la prueba gratuita comienza en 5 segundos, y puedes navegar rápidamente. Parece diseñado para organizaciones más pequeñas que no quieren entrar en detalles y buscan flujos de trabajo simples para el servicio al cliente.

Comparando los 5 mejores software de servicio al cliente

Software de servicio al cliente	LiveAgent	Zendesk	Freshdesk	HubSpot Service Hub	Zoho Desk
Calificación de Capterra	4.7/5 (1.6k reseñas)	4,4/5 (4 mil reseñas)	4.5/5 (3.3k reseñas)	4,4/5 (160 reseñas)	4.5/5 (2.2k reseñas)
Número de integraciones	200+	1000+	1000+	100+	400+
Prueba gratuita	Prueba gratuita de 30 días	Prueba gratuita de 14 días	Prueba gratuita de 14 días	Prueba gratuita de 14 días	Prueba gratuita de 15 días
Versión gratuita	Sí	No	Sí	No	Sí
Rango de precios	$0 – $85	$19 – $115	$0 – $79	$20 – $150	$0 – $40

Cosas a tener en cuenta al elegir un software de servicio al cliente

• Base de Conocimientos: Una base de conocimientos es un repositorio de información centralizado que puede utilizarse como un portal de autoservicio externo para que los clientes encuentren información esencial. Las plataformas de soporte al cliente son esenciales para las empresas que buscan optimizar las interacciones y mejorar la calidad del servicio. También puedes usar una internamente como una fuente de información para tus agentes.

• Gestión de SLA: Esta función es esencial porque te permite establecer y hacer cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para garantizar una resolución rápida y una respuesta oportuna a las consultas de los clientes.

• Análisis e Informes: El análisis puede proporcionar a las empresas información valiosa y métricas clave de rendimiento para medir el éxito del servicio al cliente y mejorar donde sea posible. Las herramientas de análisis ayudan a las organizaciones a monitorear el desempeño de los agentes, la satisfacción del cliente y la eficiencia general del servicio. Generar informes también permite compartir los análisis con los stakeholders clave. Invertir en plataformas escalables de servicio al cliente es esencial para respaldar el crecimiento empresarial y mantener altos estándares de servicio.

• Integraciones: Las empresas utilizan diversas herramientas relacionadas con el servicio al cliente. Integrarlas en tu software de servicio al cliente es vital para obtener datos en tiempo real, sincronizar información y simplificar los flujos de trabajo del servicio.

• Gestión de Tickets: El sistema de soporte al cliente basado en tickets es esencial para establecer un proceso eficaz. Una gestión eficiente de los tickets asegura que las solicitudes de los clientes se resuelvan de manera rápida, mejorando los niveles de satisfacción. Es crucial asignar los tickets de manera equitativa, gestionarlos, priorizarlos y resolverlos con éxito, mientras se conserva toda la información para uso futuro.

• Capacidades de IA: La inteligencia artificial es imprescindible en cualquier software moderno porque permite automatizar tareas, eliminar tareas repetitivas, mejorar la eficiencia y permitir que tus agentes manejen tareas más complejas que requieren trabajo humano. La automatización simplifica tareas rutinarias, permitiendo que los agentes se concentren en ofrecer experiencias personalizadas.

Conclusión

Adoptar las últimas tecnologías significa crear un entorno centrado en el cliente que puede ayudarte a mejorar la eficiencia, impulsar el crecimiento y fomentar la lealtad de los clientes. Para asegurarte de no quedar limitado, tómate el tiempo para probar diferentes plataformas de servicio al cliente y evaluar tus necesidades antes de comprometerte. Para mantenerte competitivo, es importante estar al día con las últimas tendencias en tecnología de servicio al cliente al seleccionar un software.

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