¿Qué es el software de grabación de llamadas?

El software de grabación de llamadas es una tecnología especializada diseñada para capturar y almacenar conversaciones de audio entre agentes de servicio al cliente y sus clientes. Comúnmente utilizado en centros de contacto, este software no solo graba llamadas entrantes y salientes, sino que también puede incluir características como grabación de pantalla y seguimiento de interacciones a través de múltiples canales de comunicación, como la mensajería de texto.

El principal objetivo del software de grabación de llamadas es mejorar la experiencia del cliente proporcionando datos valiosos para la capacitación de agentes, la evaluación del rendimiento y la supervisión del cumplimiento. Al analizar las interacciones grabadas, las empresas pueden identificar tendencias, mejorar la calidad del servicio y asegurarse de que los agentes cumplan con las regulaciones de la industria, lo que en última instancia lleva a una mejor satisfacción del cliente y eficiencia operativa.

Beneficios clave del software de grabación de llamadas para empresas

Las grabaciones de audio son una herramienta esencial para los gerentes de ventas y los equipos de éxito del cliente, ofreciendo una comprensión más profunda del sentimiento, comportamiento y quejas del cliente. Las grabaciones de llamadas de ventas apoyan el cumplimiento de las regulaciones de la industria, propósitos de marketing y el refinamiento de estrategias.

Características clave como la grabación programada y bajo demanda proporcionan opciones personalizables para los sistemas telefónicos empresariales. Combinado con herramientas impulsadas por IA y un proveedor telefónico confiable, grabar llamadas ayuda a identificar tendencias, permitiendo la resolución proactiva de problemas y la eficiencia operativa.

Servicio al cliente mejorado

El software de grabación de llamadas es fundamental para mejorar el servicio al cliente. Permite a los agentes acceder a llamadas pasadas vinculadas a perfiles de clientes, proporcionando contexto para interacciones personalizadas. Al revisar estas llamadas, las empresas obtienen información sobre la historia del cliente y sus puntos de dolor, lo que informa las mejoras del servicio.

La capacitación personalizada y la incorporación también se benefician, utilizando ejemplos reales de llamadas para demostrar una comunicación efectiva. La monitorización continua de llamadas permite un entrenamiento dirigido, mejorando la calidad del soporte al cliente y aumentando las interacciones con el cliente. Además, la monitorización automática de las llamadas puede señalar violaciones de cumplimiento, asegurando que el servicio se alinee con los estándares de la industria y construya confianza en el cliente.

Consideraciones de cumplimiento y legales

Cumplir con las regulaciones de la industria y las consideraciones legales es crucial al usar software de grabación de llamadas. El software puede marcar automáticamente las interacciones no conformes, permitiendo correcciones rápidas sin revisiones manuales. Para sectores como el de la salud, es importante elegir un software que cumpla con los requisitos de HIPAA, protegiendo la información del paciente.

Cumplir con las leyes de protección de datos como el GDPR también es vital para evitar sanciones. Implementar medidas de cifrado y autenticación asegura las grabaciones de llamadas contra el acceso no autorizado. Capacitar al equipo de soporte al cliente en ética y mejores prácticas de grabación de llamadas es esencial para mantener el cumplimiento y construir confianza.

Monitoreo y mejora del rendimiento

Los agentes pueden escuchar sus llamadas grabadas para identificar fortalezas y áreas de mejora, afinando sus habilidades con el tiempo. Los supervisores utilizan estas grabaciones para dar retroalimentación dirigida, compartiendo mejores prácticas y guiando mejoras de rendimiento.

El software de grabación en centros de atención al cliente apoya el seguimiento de métricas de rendimiento como la duración de la llamada y la satisfacción del cliente, ayudando a establecer objetivos de rendimiento. La monitorización continua a través de grabaciones de llamadas mejora el rendimiento de los agentes, reduciendo la rotación y mejorando los resultados del centro de llamadas. Además, las grabaciones de llamadas sirven como evidencia durante disputas, mitigando riesgos relacionados con interacciones con clientes.

Tipos de software de grabación de llamadas

Hay dos tipos principales: software para centros de llamadas y sistemas telefónicos PBX. Ambos ofrecen capacidades de grabación de llamadas pero sirven a diferentes propósitos.

• Software de centro de llamadas: Este tipo incluye funciones como enrutamiento basado en habilidades y Distribución Automática de Llamadas (ACD). Estas características ayudan a dirigir llamadas al agente correcto, mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia.
• Sistemas telefónicos PBX: Se utilizan principalmente para gestionar comunicaciones internas. Si bien también tienen funciones de grabación de llamadas, ofrecen funcionalidades adicionales como asistente automático y transcripción de mensajes de voz.

Los métodos de grabación utilizados por estos sistemas incluyen:

• Grabación automática de llamadas: Graba todas las llamadas sin intervención manual.
• Grabación bajo demanda: Permite que los agentes elijan qué llamadas grabar.

Algunos sistemas van más allá al integrar la grabación de pantalla, capturando la pantalla del agente durante las interacciones con los clientes.

Software de grabación de llamadas VoIP

El software de grabación de llamadas VoIP captura y almacena digitalmente las llamadas, haciéndolas accesibles para revisión por personal autorizado. Estos sistemas pueden integrarse sin problemas con la infraestructura de telefonía para interceptar llamadas entrantes y salientes.

Ventajas de los sistemas VoIP incluyen:

• Funciones de transcripción: Los usuarios pueden revisar texto en lugar de escuchar llamadas completas.
• Opciones de implementación: Las empresas pueden elegir entre soluciones en las instalaciones y basadas en la nube. Esta flexibilidad dada por los proveedores de software ayuda a cumplir con las necesidades específicas de grabación.

Las empresas pueden utilizar la grabación de llamadas VoIP para monitorear el rendimiento, capacitar a los agentes y asegurar el cumplimiento con los estándares de la industria. Recoge valiosos datos de llamadas entrantes y salientes, ofreciendo ideas accionables para mejorar.

Soluciones basadas en la nube

Las soluciones de grabación de llamadas en la nube, como Nextiva y LiveAgent, son conocidas por su personalización y facilidad de uso. Estos sistemas ofrecen grabaciones de alta calidad y varias características:

• Grabaciones automáticas y activadas por el usuario: Los agentes pueden iniciar y detener grabaciones según sea necesario.
• Gestión de datos mejorada: Vincula automáticamente las grabaciones de llamadas a los datos, facilitando la búsqueda y recuperación.

Los análisis en tiempo real de estas soluciones proporcionan información sobre el rendimiento del centro de llamadas, mejorando las operaciones.

Soluciones en las instalaciones

Las soluciones de grabación de llamadas en las instalaciones se instalan en servidores físicos dentro de una organización. Esta configuración da a las empresas más control sobre sus sistemas de grabación. Es ideal para grandes organizaciones en campos como finanzas y salud donde el control de datos y el cumplimiento normativo son críticos.

Algunos puntos clave sobre las soluciones en las instalaciones incluyen:

• Personalización: Las organizaciones pueden adaptar las políticas de grabación para que coincidan con necesidades específicas de seguridad y regulaciones.
• Consideraciones de costo: Aunque estas soluciones implican altos costos iniciales y continuos, proporcionan beneficios a largo plazo.

Estas soluciones requieren personal de TI dedicado para el mantenimiento y suficiente espacio para su infraestructura.

Soluciones híbridas

Los sistemas de grabación de llamadas híbridos combinan lo mejor de las soluciones basadas en la nube y en las instalaciones. Mejoran el rendimiento del centro de contacto capturando conversaciones de audio, que proporcionan datos valiosos para el cumplimiento y la mejora del servicio.

Características de las soluciones híbridas incluyen:

• Monitoreo del rendimiento de agentes: Los gerentes pueden revisar interacciones para mantener la calidad del servicio.
• Aseguramiento de cumplimiento: Ayuda a las empresas a seguir las regulaciones de la industria, evitando sanciones.

Con sistemas avanzados, los agentes pueden activar remotamente grabaciones, ofreciendo flexibilidad en los flujos de trabajo. La integración sin problemas dentro de las interfaces de los agentes también mejora la experiencia del usuario, previniendo errores durante las interacciones con los clientes.

LiveAgent se destaca como una excelente opción de software de grabación de llamadas. Sus características versátiles, facilidad de uso y soporte confiable lo convierten en una opción líder para empresas que buscan mejorar sus operaciones de centros de contacto y la satisfacción del cliente.

Características esenciales del software de grabación de llamadas

El software de grabación de llamadas revoluciona las comunicaciones empresariales al capturar tanto las llamadas entrantes como las salientes. Sirve como una herramienta valiosa para una variedad de propósitos, desde el cumplimiento normativo hasta la mejora del servicio al cliente.

Al utilizar funciones de grabación, las empresas pueden asegurarse de cumplir con los requisitos legales en varios sectores, incluyendo finanzas y telemarketing. Además, estas grabaciones proporcionan información crucial para evaluar el rendimiento de los representantes de clientes. Esto ayuda en la retroalimentación y mejora, mejorando la experiencia general del cliente.

Grabación de alta calidad

Tener grabaciones de audio de alta calidad es esencial. La reproducción clara asegura que las conversaciones se capturen con precisión, lo cual es vital para el control de calidad y la evaluación de agentes. La función de grabación automática elimina las complicaciones manuales, agilizando las operaciones, especialmente en centros de contacto ocupados. También es crucial para las verificaciones de cumplimiento y aseguramiento de calidad, permitiendo a los supervisores evaluar el rendimiento de los agentes a fondo.

Las grabaciones de llamadas se almacenan de manera segura, generalmente en una base de datos centralizada, lo cual simplifica el acceso durante auditorías o disputas. Esta seguridad ofrece tranquilidad, sabiendo que todas las interacciones se preservan correctamente para referencia futura.

Almacenamiento y gestión automatizados

La gestión efectiva de grabaciones de llamadas requiere sistemas de almacenamiento organizados. Servicios como Ooma ofrecen soluciones optimizadas que aseguran que cada interacción con el cliente esté documentada y sea accesible. Este enfoque organizado no solo simplifica el almacenamiento, sino que también mejora la mejora del servicio al cliente al proporcionar fácil acceso a las videollamadas y llamadas telefónicas interactivas pasadas.

Estos sistemas pueden almacenar varios tipos de comunicación, desde audio hasta SMS, asegurando una completa gestión de las interacciones con clientes. Mejorando esto, la mayoría de las soluciones de software se integran sin problemas con plataformas CRM, ofreciendo seguimiento y gestión automáticos, lo que aumenta las capacidades para centros de contacto.

Análisis avanzados e informes

El software moderno y fácil de usar de grabación de llamadas viene repleto de herramientas analíticas avanzadas que proporcionan información invaluable sobre las llamadas de clientes. Para un equipo de soporte al cliente en un proveedor de servicios telefónicos, estas herramientas rastrean indicadores clave de rendimiento (KPIs) como el tiempo promedio de gestión y las puntuaciones de satisfacción del cliente.

Con las herramientas analíticas, los gerentes de negocios obtienen una comprensión más profunda de los problemas técnicos, el tono de voz y la calidad general del soporte al cliente. Estos conocimientos no solo mejoran el servicio al cliente, sino que también aumentan la retención de clientes al abordar las preocupaciones destacadas en las historias de los clientes. Sin embargo, grabar sin consentimiento del cliente puede llevar a riesgos de cumplimiento y afectar la confianza. Al implementar la voz del cliente y priorizando la mejora del servicio al cliente, las empresas pueden reducir la deserción de clientes y mejorar el soporte, ya sea a través de personal en la oficina o trabajadores remotos.

Además, la función de informes apoya el aseguramiento de calidad al permitir que las partes interesadas reciban informes detallados de rendimiento directamente por correo electrónico. Este aseguramiento de calidad automatizado permite a los centros de contacto monitorear más eficazmente el rendimiento de los agentes, yendo más allá de los métodos de muestreo limitados.

El análisis en profundidad de interacciones a partir de grabaciones de llamadas ofrece información accionable, ayudando a los centros de contacto a adoptar las mejores prácticas para mejorar las interacciones con los clientes y mejorar los resultados del negocio. Con estos conocimientos completos, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, impulsando tanto la satisfacción como el éxito.

Cómo funciona el software de grabación de llamadas

El software de grabación de llamadas captura y almacena conversaciones de audio entre agentes y clientes. Es esencial para mejorar el servicio al cliente y el rendimiento de los agentes. Los gerentes utilizan estas grabaciones para evaluar el rendimiento, proporcionando retroalimentación basada en interacciones reales. Esto aumenta tanto el cumplimiento como la satisfacción del cliente.

Estos sistemas a menudo incluyen funciones avanzadas de búsqueda y recuperación. Esto permite a los usuarios buscar llamadas por fecha, hora o palabras clave. La seguridad es una prioridad principal, asegurando el cumplimiento y protegiendo las llamadas grabadas del acceso no autorizado.

Proceso de captura de llamadas

El software de grabación de llamadas captura audio de varias fuentes como llamadas de voz, videollamadas y líneas telefónicas tradicionales. Las empresas pueden elegir almacenar grabaciones en la nube o localmente. Los proveedores detelefonía ofrecen flexibilidad para satisfacer las necesidades organizativas diferentes.

El software a menudo incluye características como grabación automática, bajo demanda o aleatoria. Esto asegura que todas las interacciones necesarias con los clientes estén documentadas. La integración con la grabación de pantalla es una característica destacada. Permite a los supervisores revisar las acciones de los agentes en tiempo real, ayudando en la formación y gestión de calidad.

Almacenamiento de datos y recuperación

Las llamadas grabadas se almacenan en un sistema seguro y centralizado. Esto cumple con los requisitos legales y asegura una gestión de archivos fácil. Las empresas tienen la opción de almacenamiento local o en la nube, dependiendo de sus necesidades de escalabilidad.

La recuperación eficiente es crucial. Los usuarios pueden buscar grabaciones por fecha, etiquetas o palabras clave, facilitando el acceso. El archivo automático ofrece un almacenamiento prácticamente ilimitado, eliminando la necesidad de intervención manual.

Integración con otras herramientas

El software de grabación de llamadas a menudo se integra con plataformas CRM, vinculando datos de interacción del cliente directamente a perfiles de clientes. El software también se sincroniza con los sistemas telefónicos del centro de llamadas. Esto asegura grabación fluida y acceso a llamadas almacenadas.

Algunas soluciones capturan la actividad de pantalla de los agentes junto con el audio, permitiendo un monitoreo exhaustivo. Las integraciones personalizadas están disponibles para conectarse con aplicaciones internas de software. Algunas herramientas proporcionan monitoreo y reportes en tiempo real, perfectos para capacitación y entrenamiento. Sin embargo, a menudo hay un problema con la optimización de la conversación telefónica, que radica en la falta de una integración adecuada con funciones como un marcador automático, lo que impacta la eficiencia de manejar múltiples usuarios por mes a través de cada canal por mes.

Entre las mejores opciones disponibles, LiveAgent se destaca como una opción excepcional para el software de grabación de llamadas. Ofrece capacidades de integración robustas y características avanzadas que mejoran el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente. LiveAgent asegura un servicio de primer nivel en operaciones de centro de llamadas.

Los 5 mejores software de grabación de llamadas

Elegir el software de grabación de llamadas adecuado es esencial para mejorar la satisfacción del cliente y el aseguramiento de la calidad en ambientes tanto empresariales como de centros de llamadas. Aquí están las cinco plataformas principales para grabación de llamadas:

LiveAgent

Conocido como la mejor opción, ofrece una interfaz fácil de usar con características avanzadas. Captura tanto grabaciones de audio como de pantalla, proporcionando información en tiempo real sobre las conversaciones con clientes.

Principales características:

• Grabación de llamadas: LiveAgent ofrece una función robusta de grabación de llamadas que permite a las empresas grabar automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes. Esto ayuda a mantener la calidad y el cumplimiento al permitir que los gerentes revisen las conversaciones.
• Reporte en tiempo real: Con LiveAgent, los usuarios pueden acceder a herramientas analíticas y de reporte en tiempo real. Los gerentes pueden rastrear métricas de llamadas como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de gestión y el rendimiento de los agentes, facilitando la toma de decisiones basadas en datos.
• Soporte multicanal: LiveAgent consolida varios canales de comunicación, incluyendo voz, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, en una plataforma, permitiendo una experiencia de cliente fluida.
• Distribución automática de llamadas: La plataforma incluye características de enrutamiento inteligente de llamadas para asegurar que las llamadas se dirijan a los agentes adecuados en base a sus habilidades, disponibilidad y otros parámetros personalizados.
• Capacidades de integración: LiveAgent se integra fácilmente con varias aplicaciones de terceros, como los sistemas CRM, ayudando a agilizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia general de las operaciones de servicio al cliente.
• Integración de base de conocimiento: Los agentes tienen acceso a una base de conocimientos integrada, permitiéndoles proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes.

Pros:

• Gestión integral de llamadas: La integración de la grabación de llamadas con soporte multicanal ayuda a las empresas a manejar interacciones con clientes de manera efectiva.
• Interfaz amigable: LiveAgent presenta una experiencia de usuario intuitiva, facilitando a los agentes navegar entre llamadas y otros canales de comunicación.
• Solución escalable: El software es adecuado para empresas de todos los tamaños, proporcionando características que pueden escalar con necesidades crecientes.
• Precios asequibles: En comparación con muchos competidores en el mercado, LiveAgent ofrece paquetes de precios competitivos, haciéndolo accesible para pequeñas y medianas empresas.

Contras:

• Características avanzadas limitadas: Aunque LiveAgent cubre lo esencial, algunas características avanzadas encontradas en productos de la competencia, como conocimientos impulsados por IA o análisis predictivo, pueden faltar.
• Dependencia de la conectividad a Internet: Como solución basada en la nube, LiveAgent requiere una conexión a Internet estable para un rendimiento óptimo, lo cual puede ser un desafío en ciertas áreas.

Precios:

LiveAgent ofrece varios niveles de precios para acomodar diferentes necesidades empresariales:

• Plan Small: Comenzando en $15/usuario/mes, este plan proporciona funciones básicas de ticketing y comunicación.
• Plan Medium: Comenzando en $29/usuario/mes, este paquete incluye características avanzadas de centro de llamadas, grabación de llamadas y analítica.
• Plan Large: Con un precio de $49/usuario/mes, este plan proporciona acceso completo a todas las funciones, incluyendo soporte multicanal, reportes e integraciones.
• Plan Enterprise: Con un precio de $69/usuario/mes, una solución a escala completa con soporte adicional y servicios exclusivos.

Nota del editor:

LiveAgent es una excelente elección para empresas que buscan una solución integral de centro de llamadas que integre la grabación de llamadas con otras características esenciales de servicio al cliente. Su capacidad para proporcionar tanto comunicación de voz como multicanal lo convierte en una plataforma versátil para mejorar las interacciones con los clientes. Si bien puede carecer de algunas funcionalidades avanzadas presentes en otras soluciones, su asequibilidad e interfaz amigable lo convierten en una opción convincente para equipos que buscan mejorar sus operaciones de servicio al cliente sin sobrepasar el presupuesto.

Chorus.ai

Ideal para equipos de ventas, Chorus.ai enfatiza en mejorar las interacciones con los clientes y extraer conocimientos accionables. Sus soluciones de grabación se integran perfectamente con varias plataformas de servicios al cliente.

Principales características:

• Grabación de llamadas impulsada por IA: Captura y graba automáticamente el audio de llamadas y reuniones de video, proporcionando transcripciones precisas y conocimientos.
• Inteligencia de conversación: Analiza interacciones con clientes para entregar conocimientos accionables que pueden mejorar las estrategias de ventas y el compromiso del cliente.
• Analítica en tiempo real: Ofrece análisis avanzados de voz, identificando frases clave, temas y análisis de sentimiento para ayudar a comprender mejor las necesidades del cliente.
• Monitoreo automático de cumplimiento: Monitorea llamadas para adherencia a cumplimiento, marcando automáticamente posibles violaciones para revisión.
• Herramientas colaborativas: Permite a los miembros del equipo anotar y compartir grabaciones fácilmente, fomentando el análisis colaborativo y sesiones de entrenamiento.
• Capacidades de integración: Se integra sin problemas con varios sistemas CRM, permitiendo fácil vinculación de llamadas a perfiles de clientes para un seguimiento integral de interacciones.

Pros:

• Los conocimientos robustos impulsados por IA mejoran el rendimiento del equipo.
• Mejora las oportunidades de entrenamiento a través de retroalimentación en tiempo real.
• Facilita el monitoreo de cumplimiento, asegurando adherencia a regulaciones.
• Interfaz intuitiva para facilidad de navegación y recuperación de llamadas.

Contras:

• El precio puede ser alto para empresas más pequeñas.
• Algunos usuarios pueden experimentar una curva de aprendizaje con las características avanzadas.

Precios:

Chorus by ZoomInfo no lista públicamente los precios, pero típicamente ofrece cotizaciones personalizadas según las necesidades del usuario. Puede estar disponible una prueba gratuita para explorar características antes de comprometerse.

Nota del editor:

Chorus by ZoomInfo se destaca como una herramienta poderosa para centros de llamadas que buscan aprovechar la inteligencia artificial para un análisis mejorado de interacciones con clientes. Sus características se adaptan bien a equipos enfocados en generación de ingresos y cumplimiento, proporcionando información valiosa sobre el rendimiento de los agentes. A medida que las organizaciones priorizan cada vez más la experiencia del cliente, herramientas como Chorus pueden desempeñar un papel crucial en el logro de estos objetivos.

Revenue.io

Esta plataforma sobresale ofreciendo valiosos conocimientos sobre el rendimiento de los agentes. Proporciona grabaciones de audio completas que ayudan tanto a llamadas entrantes como salientes para control de calidad y propósitos de capacitación.

Principales características:

• Grabación de llamadas: Revenue.io (RingDNA) ofrece grabación automática de llamadas, permitiendo a las empresas capturar y revisar llamadas de ventas para capacitación y aseguramiento de calidad.
• Marcador inteligente: Se integra sin problemas con Salesforce para mejorar las capacidades de llamadas salientes, permitiendo a los representantes conectar con más prospectos eficientemente.
• Analítica en tiempo real: Proporciona conocimientos sobre el rendimiento de las llamadas, permitiendo a los gerentes rastrear métricas y mejorar la productividad del equipo.
• Automatización de mensajes de voz: Automatiza la entrega de mensajes de voz, asegurando que los representantes puedan mantener altos niveles de alcance sin esfuerzo manual.
• Integración con Salesforce: La integración profunda con Salesforce permite una transferencia de datos sin problemas y flujos de trabajo optimizados.

Pros:

• Aumenta el número de llamadas realizadas por los equipos de ventas salientes.
• Proporciona analítica de llamadas completa para mejorar estrategias de ventas.
• Facilita la capacitación y entrenamiento a través de llamadas grabadas.
• Las funciones automatizadas ahorran tiempo a los representantes de ventas, permitiéndoles enfocarse en vender.

Contras:

• El precio puede ser alto para equipos más pequeños o empresas.
• Puede haber una curva de aprendizaje con el conjunto completo de características.
• La dependencia de Salesforce puede limitar la usabilidad para equipos que no utilizan la plataforma.

Precios:

• Los precios de RingDNA son personalizados basados en las necesidades de la organización. Los usuarios interesados se animan a solicitar una cotización directamente del proveedor.

Nota del editor:

RingDNA (Revenue.io) se destaca como una poderosa herramienta para equipos de ventas que buscan mejorar la performance de sus llamadas a través de la grabación inteligente de llamadas y analíticas. Su rico conjunto de características, especialmente para usuarios de Salesforce, lo convierte en una opción convincente para empresas centradas en aumentar la efectividad de sus ventas salientes. Sin embargo, los usuarios potenciales deben considerar su presupuesto y asegurarse de tener la infraestructura necesaria para aprovechar completamente la plataforma.

RingCentral

Adecuado para centros de contacto, RingCentral ofrece conjuntos de características robustos que se alinean con la gestión de calidad y las operaciones del centro. Su capacidad de grabación de pantalla ayuda a monitorear y mejorar la experiencia del cliente.

Características principales

• Grabación automática de llamadas: El paquete estándar de RingCentral y versiones superiores incluyen grabación automática de llamadas, permitiendo a las empresas capturar interacciones con clientes sin problemas.
• Grabación manual de llamadas: Los usuarios en el paquete estándar también pueden iniciar grabaciones manuales de llamadas según sea necesario.
• Almacenamiento y retención: Las llamadas grabadas se almacenan durante hasta 90 días, con un límite de 100,000 grabaciones por cuenta. Los usuarios tienen la opción de descargar y retener grabaciones para sus propios registros.
• Capacidades de integración: RingCentral se integra con varios sistemas CRM y aplicaciones de terceros, mejorando la experiencia general de gestión de llamadas.
• Herramientas de comunicación integral: Además dela grabación de llamadas, RingCentral ofrece voz, video y mensajería de equipo, convirtiéndolo en una solución de comunicación holística para las empresas.

Pros

• Interfaz amigable: La plataforma es intuitiva, facilitando a los usuarios navegar y administrar llamadas y grabaciones.
• Opciones de almacenamiento robustas: Con la capacidad de almacenar un volumen alto de grabaciones, las empresas pueden mantener archivos extensos de llamadas.
• Planes flexibles: Los precios oscilan entre $30 y $60 por usuario por mes, permitiendo escalabilidad según las necesidades empresariales.
• Grabaciones descargables: La capacidad de descargar grabaciones asegura que las empresas puedan mantener conversaciones importantes para cumplimiento o fines de capacitación.

Contras

• Periodo de retención limitado: La política de retención de 90 días puede ser insuficiente para compañías que necesitan acceso a largo plazo a grabaciones de llamadas.
• Costos adicionales por funciones ampliadas: Agregar números adicionales gratuitos o locales conlleva cargos mensuales adicionales, que pueden sumarse para las empresas en crecimiento.
• Opción de grabación manual: La necesidad de iniciar la grabación de llamadas manualmente en algunos planes puede llevar a oportunidades perdidas para capturar llamadas importantes.

Precios

RingCentral ofrece planes a partir de $30 por usuario al mes, con paquetes de nivel superior disponibles hasta $60 por usuario al mes. La grabación automática de llamadas está incluida en el paquete estándar y los superiores. Para almacenamiento extendido o características adicionales, los clientes potenciales pueden necesitar contactar a RingCentral para precios personalizados.

Nota del editor

RingCentral se destaca como una solución robusta para empresas que buscan herramientas de comunicación y grabación de llamadas integradas. Su flexibilidad en precios y características lo hace adecuado tanto para pequeñas como grandes empresas. Sin embargo, las empresas deben evaluar sus necesidades específicas de almacenamiento y considerar los posibles costos adicionales para servicios extendidos.

CallRail

CallRail es una plataforma robusta diseñada principalmente para el seguimiento, grabación y análisis de llamadas, lo que la hace especialmente útil para empresas que buscan gestionar clientes potenciales y rastrear el rendimiento de llamadas telefónicas. Sus características se adaptan a los equipos de marketing y empresas que dependen mucho de las comunicaciones telefónicas.

Características principales

• Grabación de llamadas: La grabación ilimitada de llamadas está disponible, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes para garantizar la calidad y la formación.
• Seguimiento de llamadas: Los usuarios pueden rastrear llamadas desde varias fuentes de marketing, proporcionando información sobre qué campañas generan más clientes potenciales.
• Números múltiples: CallRail ofrece paquetes que incluyen múltiples números locales y gratuitos, facilitando a las empresas la gestión de diferentes campañas o productos.
• Notificaciones por correo electrónico: Los usuarios reciben notificaciones instantáneas de llamadas entrantes, mejorando la capacidad de respuesta.
• CallScribe: Esta función adicional ofrece servicios de transcripción con detección de palabras clave, destacando frases esenciales en las conversaciones, permitiendo un mejor análisis de las interacciones con los clientes.
• Análisis de llamadas: Las características de análisis exhaustivo proporcionan información sobre el rendimiento de las llamadas, ayudando a las empresas a comprender el comportamiento del cliente y mejorar la calidad del servicio.
• Integraciones: CallRail se integra con varias plataformas CRM, mejorando su uso como herramienta de marketing y ventas.

Pros

• Interfaz amigable para el usuario: La plataforma es fácil de navegar, haciéndola accesible para usuarios de todos los niveles.
• Características personalizables: Los usuarios pueden adaptar características como el seguimiento de llamadas y la configuración de notificaciones a las necesidades específicas de su negocio.
• Informes robustos: Las herramientas de análisis e informes son detalladas y ayudan a los usuarios a obtener información accionable.

Contras

• Precio: El precio puede ser alto, especialmente para pequeñas empresas, ya que los planes oscilan entre $30 y $120/mes dependiendo de las características y el número de líneas.
• Costos adicionales: Características como CallScribe implican costos adicionales, lo que podría aumentar los gastos generales.
• Funciones avanzadas limitadas: Si bien es excelente para el seguimiento y grabación de llamadas, los usuarios pueden encontrar que carece de ciertas funciones avanzadas ofrecidas por soluciones dedicadas a centros de llamadas.

Precios

CallRail ofrece planes que van desde $30 a $120/mes, que incluyen números locales, una cuota de minutos, grabación de llamadas, notificaciones por correo electrónico y desvío de llamadas. Números locales y gratuitos adicionales pueden comprarse por un costo mensual extra. La característica CallScribe tiene un costo adicional de aproximadamente $0.02 a $0.025 por minuto en base al plan seleccionado.

Nota del editor

CallRail es una opción sólida para empresas enfocadas en rastrear y optimizar sus comunicaciones telefónicas. Sus fuertes capacidades de grabación de llamadas y análisis la hacen particularmente beneficiosa para los equipos de marketing y departamentos de ventas que buscan mejorar la gestión de clientes potenciales e interacciones con los clientes. Sin embargo, las empresas deben evaluar su presupuesto y necesidades específicas para determinar si los precios de CallRail se alinean con sus objetivos.

Mejores prácticas para implementar software de grabación de llamadas

Implementar software de grabación de llamadas puede mejorar en gran medida el aseguramiento de la calidad y la retención de clientes. Es esencial seguir las mejores prácticas para asegurar una implementación fluida y maximizar los beneficios. Utilizar herramientas como LiveAgent, conocido por su interfaz amigable para el usuario y características integrales, puede simplificar su flujo de trabajo.

Evaluación de las necesidades empresariales

Al evaluar sus necesidades empresariales, comience por comprender los requisitos de cumplimiento de la industria. Diferentes regulaciones, como el GDPR o HIPAA, exigen estándares de grabación específicos. Es crucial que el software elegido cumpla con estas regulaciones para evitar problemas legales.

La integración sin problemas con los sistemas existentes, como CRM y ERP, es otra prioridad. Esta integración garantiza que las operaciones se mantengan fluidas y que los datos fluyan sin esfuerzo, ayudando en una mejor toma de decisiones. La automatización en el análisis de llamadas puede reducir esfuerzos manuales, permitiendo que los gerentes se enfoquen en tareas estratégicas.

La función de enrutamiento inteligente de llamadas también puede ser útil, ya que puede integrarse con herramientas esenciales para dirigir eficientemente las llamadas a la persona adecuada.

Además, proporcionar a los empleados acceso digital y registros de escritorio asegura que tengan la información necesaria al alcance de la mano, permitiéndoles responder rápida y eficazmente a consultas de clientes.

Además, las llamadas grabadas documentan cada interacción con el cliente. Esto actúa como salvaguarda ante disputas y problemas de cumplimiento, proporcionando tranquilidad y un rastro de auditoría claro.

Capacitación del personal

Capacitar al personal efectivamente es clave para maximizar los beneficios del software de grabación de llamadas. Al monitorear las llamadas grabadas, los gerentes pueden identificar qué agentes necesitan apoyo adicional. Esto permite entrenamiento dirigido, mejorando el rendimiento general.

Las llamadas grabadas también sirven como recurso valioso para nuevos empleados. Ofrecen ejemplos reales de interacciones con clientes, ayudando a los nuevos agentes a entender las necesidades y respuestas de los clientes.

La capacitación continua, facilitada por herramientas como la puntuación automática de llamadas, ayuda al personal a perfeccionar sus habilidades. Este mecanismo consistente de retroalimentación mejora las habilidades de comunicación y resolución de problemas, elevando la calidad del servicio al cliente.

Establecimiento de protocolos de cumplimiento

El cumplimiento es innegociable al usar software de grabación de llamadas. Asegúrese de que su solución cumpla con regulaciones como HIPAA, PCI, GDPR y CCPA. Esto puede mitigar riesgos legales y demostrar su compromiso con los estándares.

La seguridad de datos es primordial. Busque software que cifre archivos con AES-256 antes de la transmisión y almacenamiento. Los controles de acceso granulares también son esenciales, permitiendo restringir el acceso basado en los roles de usuario.

Las funciones de pausa y reanudación automáticas evitan grabar información sensible, apoyando los esfuerzos de protección de datos. Finalmente, muchas regiones requieren notificar a los llamantes sobre las grabaciones. Implementar protocolos claros de notificación es crítico para mantener el cumplimiento y la confianza.

En resumen, elegir el software de grabación de llamadas adecuado y seguir estas mejores prácticas puede transformar interacciones con clientes y operaciones empresariales. Ya sea para capacitación, cumplimiento o aseguramiento de calidad, una plataforma como LiveAgent puede proporcionar las capacidades que necesita para tener éxito.

Desafíos del software de grabación de llamadas

El software de grabación de llamadas es una herramienta vital en los centros de contacto. Monitorea el rendimiento de los agentes, asegura el cumplimiento y ayuda a adaptar el entrenamiento para los agentes. Sin embargo, las soluciones independientes pueden tener dificultades para integrarse en sistemas avanzados. La grabación automática de llamadas puede resolver muchos problemas de TI vinculados a procesos manuales, facilitando las cosas para las empresas.

Grabar llamadas también ayuda a rastrear indicadores clave de rendimiento (KPIs) como el tiempo promedio de gestión y la tasa de primera respuesta. Estas métricas son esenciales para evaluar el rendimiento de los agentes. Además, la gestión de calidad automatizada puede acelerar el proceso de auditoría de llamadas, proporcionando retroalimentación rápida a los agentes.

Cuestiones de privacidad y consentimiento

La privacidad y el consentimiento pueden ser desafiantes al usar software de grabación de llamadas. Algunas áreas, como algunos estados de EE. UU., requieren notificar a todas las partes antes de grabar. Esto hace que sea crucial obtener el consentimiento de todos los involucrados, sin importar dónde se encuentren.

Para lograr el cumplimiento, las empresas podrían crear una página de consentimiento personalizada para los invitados a reuniones. Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) o un guion al comienzo de una llamada es otra forma de informar a las personas sobre la grabación. Esto ayuda a asegurar su consentimiento de manera efectiva.

Es importante recordar que las reglas de consentimiento varían ampliamente. Por ejemplo, tanto Florida como California requieren el consentimiento de todos los participantes en la llamada. Para protegerse legalmente y mantener una buena imagen, las empresas deben asegurar archivos de grabación con cifrado y autenticación.

Preocupaciones de almacenamiento y gestión de datos

Gestionar el almacenamiento y los datos con software de grabación de llamadas puede ser complicado. Es esencial que el software ofrezca almacenamiento seguro para las grabaciones de llamadas y las transcripciones. Esto asegura que los archivos estén organizados y sean fáciles de recuperar.

Las opciones de almacenamiento escalables—ya sea locales o basadas en la nube—son necesarias para una buena solución de grabación de llamadas. Los sistemas basados en la nube son especialmente útiles para empresas con equipos remotos. Permiten acceso desde cualquier lugar y ahorran en costos de hardware. Sin embargo, usar la nube significa menos control sobre la seguridad de los datos, ya que un tercero los gestiona.

Para mejorar el análisis de datos, el software de grabación de llamadas debería incluir capacidades eficaces de búsqueda y recuperación. Esto permite a los usuarios encontrar grabaciones según diferentes criterios, haciendo el proceso más eficiente.

En última instancia, un sistema avanzado e integrado como LiveAgent puede abordar estos desafíos de manera efectiva. Ofrece integración sin interrupciones y características de grabación automática, convirtiéndolo en una opción principal para las necesidades de grabación de llamadas en el negocio. Ya sea para propósitos de capacitación o aseguramiento de calidad, LiveAgent proporciona las herramientas necesarias para mejorar las conversaciones con los clientes y el rendimiento de los agentes.

Tendencias futuras en la tecnología de grabación de llamadas

La tecnología de grabación de llamadas está evolucionando rápidamente para satisfacer las demandas de las empresas modernas. Industrias como la financiera, el comercio electrónico y el telemarketing encuentran estas tecnologías cruciales para el cumplimiento normativo.

A medida que más conversaciones con clientes se automatizan y son impulsadas por IA, las grabaciones de llamadas juegan un papel vital en el seguimiento del rendimiento y el aumento de la satisfacción del cliente. Al analizar estas interacciones, las empresas pueden descubrir desafíos en la experiencia del cliente y mejorar la calidad del servicio. Implementar software de grabación en centros de llamadas puede desbloquear el potencial empresarial al mejorar la eficiencia operativa de su equipo de soporte al cliente y mejorar el rendimiento de los agentes.

Mirando hacia el futuro, los avances en la tecnología de grabación de llamadas están destinados a elevar significativamente las experiencias de los clientes a medida que las expectativas aumentan.

Integración de la inteligencia artificial

La inteligencia artificial (IA) está transformando la tecnología de grabación de llamadas. Por ejemplo, Nice CXone usa IA para el análisis de sentimientos en tiempo real y la transcripción de voz, mejorando el servicio al cliente. Talkdesk aprovecha soluciones basadas en IA para mejorar las características de grabación de llamadas y proporcionar información sobre la experiencia del cliente.

La integración de IA con sistemas de grabación de llamadas permite a las empresas convertir datos de interacción en información accionable a través de búsquedas y reportes eficientes para niveles más altos de retención de clientes. Además, las capacidades de IA en grabación omnicanal capturan conversaciones de herramientas de videoconferencia y redes sociales, mejorando el rendimiento empresarial general.

Funciones de seguridad mejoradas

La seguridad es una prioridad en el software de grabación en centros, especialmente para la grabación de llamadas telefónicas. Asegurar el cumplimiento con PCI y adherirse a las reglas de grabación es vital para proteger los datos del cliente y cumplir con los requisitos de retención. Las soluciones avanzadas permiten que los agentes individuales pausen las grabaciones durante segmentos confidenciales, salvaguardando la privacidad de los datos y construyendo la confianza del cliente. Características clave como la grabación automática y las opciones de grabación personalizables hacen que estas herramientas sean indispensables para las empresas.

El software moderno para centros de contacto se integra sin problemas con los sistemas de aseguramiento de calidad del centro para evaluar la productividad de los agentes y el rendimiento de los representantes. Estas herramientas analizan grabaciones de llamadas comerciales y grabaciones de llamadas de ventas, proporcionando una comprensión más profunda de las habilidades de comunicación, objeciones de los clientes y el rendimiento de los empleados. Las notificaciones automáticas aseguran la transparencia durante las conversaciones telefónicas, mejorando la gestión de cumplimiento.

LiveAgent se destaca como el proveedor líder de servicios telefónicos, ofreciendo un sistema telefónico virtual con calidad de audio inigualable y características diseñadas para equipos de soporte al cliente. Con precios basados en el usuario por mes, esta solución integral satisface las demandas de las empresas que buscan mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento.

Conclusión

En conclusión, el software de grabación de llamadas juega un papel crucial en la mejora de las operaciones del centro de contacto. Al capturar tanto las llamadas salientes como las entrantes, las empresas pueden aumentar la productividad de los agentes y garantizar una alta satisfacción del cliente. Estas herramientas ofrecen información valiosa utilizando características como el análisis de voz y texto. Esto ayuda a los equipos de ventas y agentes de servicio al cliente a comprender mejor los desafíos del cliente, refinando su rendimiento a través de opciones de grabación detalladas.

Combinadas con software de centros de contacto y un sistema telefónico virtual, estas herramientas ofrecen opciones avanzadas de grabación para analizar cada conversación telefónica. Características como el software de conferencia, una aplicación de escritorio y el cumplimiento de las reglas de grabación capacitan a los agentes individuales y a los equipos de soporte al cliente, con precios flexibles disponibles por usuario al mes a través de un proveedor de servicios telefónicos confiable.