El mejor software de centro de contacto para tu negocio en 2025.

En el acelerado entorno empresarial, la clave para un servicio al cliente ágil y eficiente reside en el uso de un software de centro de contacto eficaz. ¿Qué es exactamente este software, en qué se diferencia del software de call center tradicional y cuál es la mejor opción para su negocio?

Esta guía completa abordará todas estas preguntas, proporcionando reseñas de expertos sobre los 12 mejores software para centros de contacto en el mercado actual. Te guiaremos a través de la lista de las 7 características imprescindibles para una solución de centro de contacto en la nube y compartiremos información sobre cómo tu negocio podría experimentar un aumento sustancial en las ganancias al aprovechar el software de centro de contacto adecuado.

Además, analizaremos esos factores fundamentales a considerar al seleccionar el software y lo ayudaremos a identificar el momento adecuado para que su empresa adquiera uno. ¡Profundicemos y potenciemos sus esfuerzos de servicio al cliente!

Tabla comparativa de los 5 mejores software de contact center

Para facilitar su proceso de decisión, hemos compilado una tabla de las 5 mejores opciones de software de centro de contacto con sus calificaciones de Capterra, cantidad de integraciones, versión gratuita y opciones de prueba, y rango de precios. Ya sea que dirija una pequeña empresa o una empresa de gran escala, existe una solución que se adaptará a sus necesidades.

Plataforma	Calificación de Capterra	Integraciones	Versión gratuita	Prueba gratis	Rango de precios
LiveAgent	4.7	220+	✅Sí	✅Sí	$15 agente/mes
Nextiva	4.6	15+	❌No	❌No	Indisponible
CloudTalk	4.4	30+	❌No	✅Sí	$25 agente/mes
Dialpad	4.3	60+	❌No	✅Sí	$80 agente/mes
Talkdesk	4.6	30+	❌No	❌No	$85 agente/mes

¿Qué es el software del centro de contacto?

El software para centros de contacto es una herramienta tecnológica que ayuda a gestionar y optimizar toda la comunicación en un centro de contacto basado en la nube. Esto incluye canales de comunicación como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y más, permitiendo que los representantes de servicio al cliente interactúen con los clientes a través de diversos medios.

Diferencia entre software de contact center y software de call center

La principal diferencia entre el software de centro de contacto y el software de centro de llamadas radica en los modos de comunicación. Mientras que el software de centro de llamadas se enfoca únicamente en llamadas entrantes y salientes, un software de centro de contacto gestiona todo tipo de interacciones digitales, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, y a veces incluso mensajes SMS y videollamadas.

Revisión de los 12 mejores software de contact center

Ahora que tenemos los conceptos básicos cubiertos, entremos en la comparación detallada de las siguientes plataformas de centros de atención al cliente:

1. LiveAgent (4.7/5)

LiveAgent es un software integral de centro de contacto que integra varios canales de comunicación en un solo centro. Su avanzado sistema de emisión de tickets mejora el seguimiento de problemas, ayudando a las empresas a gestionar mejor las consultas y quejas de los clientes.

Funciones del centro de contacto

• Sistema de tickets
• Chat en vivo
• Tickets por correo electrónico
• Portal del Cliente
• Capacidades del centro de llamadas
• Medios de comunicación social
• Aplicaciones iOS/Android
• Mesa de ayuda multicanal

Otras características clave

• Base de conocimientos
• Gamificación
• Informes de servicio al cliente
• Botón de chat en vivo personalizable
• Capacidades de automatización e inteligencia artificial

Integraciones

LiveAgent ofrece más de 220 opciones de integración. Los más populares incluyen

• Twilio
• WooCommerce
• Jira
• Shopify
• Slack
• Plataformas de redes sociales

Pros y contras

Precios de LiveAgent

LiveAgent se destaca entre los proveedores de software por su interfaz amigable y su plataforma de software para centros de contacto, perfecta para empresas que buscan soluciones de soporte al cliente sin complicaciones. Prueba su versión gratuita o explora todo su potencial con una prueba de un mes de su poderoso software de centro de contacto en la nube. Los planes de precios flexibles aseguran un ajuste perfecto para cada negocio: Pequeño a $15, Mediano a $29, Grande a $49 y Empresarial a $69 por agente al mes.

Opinión del autor

En primer lugar en nuestra lista está LiveAgent, debido a una interfaz fácil de navegar que facilita las interacciones con los clientes. En general, el software tiene una interfaz fácil de usar y no requiere mucho conocimiento técnico.

Ofrece un sistema centralizado para rastrear las consultas de los clientes que viene con un excelente sistema de emisión de tickets incorporado para controlar los problemas de los clientes. Su función de chat en vivo es otra característica destacada, que permite la interacción oportuna con el cliente. Los análisis y los informes son sencillos y brindan información para ayudar a las empresas a optimizar su servicio al cliente.

A pesar de su multitud de funciones avanzadas, LiveAgent podría necesitar algunas mejoras en lo que respecta a la versión móvil. No es tan intuitivo ni fácil de usar como su contraparte de escritorio, y acceder al software desde un teléfono o tableta puede resultar un poco tedioso.

Probablemente, los beneficios más destacados de la solución de LiveAgent sean su escalabilidad y personalización. Puedes ajustar el software para adaptarlo exactamente a tus necesidades y preferencias de los clientes, mientras tienes la capacidad de ampliarlo o reducirlo según sea necesario.

En general, aunque LiveAgent destaca por su facilidad de uso y su variedad de funciones, se pueden realizar mejoras en términos de su interfaz móvil. La naturaleza personalizable y escalable de LiveAgent es un soplo de aire fresco en el panorama actual de los centros de contacto. Aunque algunas funciones avanzadas están disponibles a un costo más alto, LiveAgent es un software de centro de contacto confiable para empresas de todos los tamaños.

Opinión del cliente

“Su método es sencillo y fácil de usar, por lo que nuestros equipos de servicio al cliente lo aprecian. Debido a su adaptabilidad y utilidad para la comunicación en tiempo real. Es fácil de usar y funciona sin problemas en segundo plano, y valoro las opciones de informes y la alta eficiencia que ofrece.”

Fuente: Capterra

Para revolucionar las operaciones de su centro de contacto, regístrese para la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent y comience a brindar experiencias excepcionales a sus clientes hoy mismo.

2. Nextiva (4.6/5)

Nextiva es un centro de contacto en la nube diseñado para integrar servicios de voz, videollamadas, mensajería instantánea y correo electrónico. Este software ofrece funciones sólidas como enrutamiento multicanal, distribución automática de llamadas y respuesta de voz interactiva. Los beneficios clave incluyen una mejor experiencia del cliente, una mayor eficiencia operativa y capacidades de análisis e informes en tiempo real. Su escalabilidad es otra ventaja, lo que lo hace adecuado para empresas de todos los tamaños.

Funciones del centro de contacto

• Gestión del centro de llamadas
• Chat/mensajería
• Función de chat en vivo
• VoIP
• PBX
• Medios de comunicación social

Otras características clave

• Asistente virtual
• Base de conocimientos
• Paneles de control
• Informes personalizables
• Gestión de contactos

Integraciones

• Salesforce
• Bullhorn
• Lotus Notes
• ConnectWise
• NetSuite

Pros y contras

Precios de Nextiva

El precio de los planes del Centro de contacto de Nextiva está disponible después de comunicarse con su equipo de ventas.

Opinión del autor

El software de centro de contacto de Nextiva ofrece una solución integral para las comunicaciones empresariales con herramientas y funciones fáciles de usar. Le hemos otorgado el segundo lugar en nuestra lista debido a sus potentes funciones de centro de llamadas, como el sistema de enrutamiento de llamadas para empresas, colas de espera y respuesta de voz interactiva, que mejoran significativamente la experiencia de interacción con el cliente.

La interfaz es intuitiva y simplifica la gestión de tareas esenciales como la programación y el seguimiento de métricas de rendimiento. La capacidad del software para integrarse sin problemas con las plataformas CRM existentes es especialmente beneficiosa para los centros de contacto modernos.

Sin embargo, la experiencia también conlleva su parte de desafíos. Por ejemplo, configurar el software para su uso puede ser una tarea bastante complicada, aunque parezca sencilla. Las respuestas automáticas configuradas pueden ser abrumadoras para los usuarios que no son expertos en tecnología.

A pesar de los desafíos iniciales de configuración, Nextiva es una solución versátil que ofrece una interfaz de software fácil de usar y que puede ser útil para cualquier negocio.

3. CloudTalk (4.4/5)

CloudTalk es un software para centros de contacto que ofrece una variedad de servicios destinados a optimizar el soporte al cliente y el rendimiento de los equipos de ventas. Proporciona la capacidad de gestionar centros de llamadas entrantes, escalabilidad para empresas en crecimiento y capacidades mejoradas para el manejo de llamadas.

Funciones del centro de contacto

• Capacidades del centro de llamadas
• SMS

Otras características clave

• Marcador de potencia
• Llamadas simultáneas ilimitadas
• Enrutamiento basado en habilidades
• Automatización del flujo de trabajo
• Paneles de control en tiempo real
• Transcripción de llamadas con IA

Integraciones

• Pipedrive
• Salesforce
• BigCommerce
• Slack
• Nicereply

Pros y contras

Precios de CloudTalk

Puede comprar el software de CloudTalk con las siguientes opciones de precios: Starter por $25 por usuario/mes, facturado anualmente, Essential por $30 por usuario/mes, facturado anualmente, Expert por $50 por usuario/mes, facturado anualmente y Personalizado con una suscripción personalizada. .

Además de estos, CloudTalk ofrece una prueba gratuita de 14 días, para que pueda familiarizarse con el sistema antes de realizar una compra.

Opinión del autor

CloudTalk ofrece funciones impresionantes, perfectas para empresas que gestionan interacciones extensas con los clientes. Se ha ganado el tercer lugar en nuestra lista, gracias a su interfaz intuitiva y fácil de usar que requiere poca o ninguna experiencia técnica para comprenderla.

Su sólido conjunto de funcionalidades, que incluye grabación de llamadas y monitoreo, es completo y eficiente en la gestión de relaciones con los clientes. Los flujos de trabajo automatizados y los análisis avanzados de CloudTalk mejoran la experiencia del servicio al cliente al optimizar procesos clave de atención al cliente y proporcionar información sobre interacciones relevantes con los clientes.

Sin embargo, el software ocasionalmente enfrenta inestabilidad, con fallos durante períodos de alto volumen, lo que puede afectar la eficiencia del servicio.

CloudTalk es un software de centro de contacto encomiable con características impresionantes que mejoran la gestión de las relaciones con los clientes. Sin embargo, se beneficiaría significativamente de una mejora de la estabilidad y un mejor servicio al cliente.

4. Dialpad (4.3/5)

Dialpad es una plataforma basada en la nube diseñada para simplificar y mejorar las operaciones de servicio al cliente para empresas. Dialpad permite una comunicación optimizada a través de varios canales, lo que contribuye a mejorar la experiencia del cliente.

Funciones del centro de contacto

• Canales de voz
• Canales de vídeo
• Mensajería de texto empresarial
• Medios de comunicación social
• Chatbots

Otras características clave

• Distribuidor automático de llamadas
• Asistencia en tiempo real
• Grabacion de llamada
• Operador automático
• Compartir pantalla
• Analítica

Integraciones

• Slack
• Rippling
• Miro
• Okta
• Salesmate

Pros y contras

Precios del Dialpad

Las capacidades del centro de contacto de Dialpad vienen con tres opciones de precios. El primer nivel, Essential, cuesta $80 por usuario/mes. El segundo nivel, Advanced, cuesta $115 por usuario/mes, y el último plan Premium cuesta $150 por usuario/mes. Todos estos se facturan anualmente.

Puedes probar Dialpad durante una prueba gratuita de 14 días.

Opinión del autor

Dialpad proporciona una combinación bien equilibrada de interfaces de usuario eficientes, una gran cantidad de funciones y una capacidad de integración perfecta. Por eso ocupa el puesto número cuatro de nuestra lista.

El software se destaca por integrarse con múltiples plataformas, mejorando la colaboración y simplificando los flujos de trabajo. Su inteligencia de voz impulsada por IA, que incluye análisis de sentimientos y transcripción, mejora el servicio al cliente. Con soluciones en la nube y Contact Center AI, es ideal para agentes remotos.

Sin embargo, la aplicación móvil de Dialpad queda rezagada en comparación con la versión de escritorio en cuanto a funcionalidad y facilidad de uso, presentando problemas como llamadas interrumpidas y mala calidad de audio. Además, las herramientas básicas de informes y análisis carecen de los detalles necesarios para obtener información profunda que permita operaciones eficientes en un centro de contacto, como se destaca en las reseñas de los usuarios.

En general, aunque Dialpad proporciona una herramienta de comunicación encomiable, todavía podría beneficiarse de actualizaciones en ciertos aspectos. No obstante, según las reseñas de los usuarios, es una plataforma útil para establecer un sistema de comunicación eficaz para diversas organizaciones.

5. Talkdesk (4.6/5)

Talkdesk es un software de centro de contacto en la nube diseñado para ayudar a las empresas a mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente. Utiliza tecnología avanzada de inteligencia artificial y aprendizaje automático, conexiones de telefonía personalizables e integración sencilla con sistemas.

Funciones del centro de contacto

• Capacidades del centro de llamadas
• SMS
• Email
• Chat
• Medios de comunicación social
• Sistema de tickets

Otras características clave

• Transcripción de correo de voz
• Distribuidor automático de llamadas (ACD)
• Flujos de trabajo automatizados
• Monitoreo de llamadas
• Paneles de control en tiempo real
• Identificador de llamadas locales

Integraciones

• Shopify
• Pipedrive
• Olark
• Slack
• Salesforce

Pros y contras

Precios de Talkdesk

Si desea comprar la solución de Talkdesk, puede elegir entre cuatro paquetes de precios. Los planes más baratos de Talkdesk, CX Cloud Digital Essentials y CX Cloud Essentials, cuestan hasta $ 85 por usuario al mes. El nivel de precios de CX Cloud Elevate cuesta $115 por usuario/mes, y el más caro, CX Cloud Elite, cuesta hasta $145 por usuario/mes.

Talkdesk no ofrece una prueba gratuita.

Opinión del autor

Hemos colocado a Talkdesk en el quinto lugar porque ofrece una plataforma intuitiva y un sistema robusto basado en la nube con una interfaz accesible, configuración rápida y numerosas integraciones con plataformas externas, lo que la convierte en una herramienta funcional para nuestras operaciones diarias. Su funcionalidad omnicanal se conecta con los clientes a través de varios canales digitales, asegurando una gestión unificada de la experiencia del cliente. El enrutamiento avanzado y el análisis predictivo mejoran aún más las operaciones de servicio al cliente, permitiendo a los agentes del centro de contacto ofrecer interacciones relevantes con los clientes, mejorando el servicio y la satisfacción del cliente.

Sin embargo, aunque Talkdesk ofrece muchos beneficios, no está exento de inconvenientes. Descifrar algunos de los análisis e informes puede ser un desafío, ya que el panel de control puede ser complejo y difícil de navegar. Las características de alta calidad tienen un costo, lo que lo hace menos accesible para empresas más pequeñas o startups que buscan una solución personalizable con un mejor retorno de inversión.

En general, a pesar de las áreas que necesitan refinamiento, el conjunto integral y las funciones avanzadas de Talkdesk lo convierten en una opción que vale la pena considerar para las empresas que necesitan software para centros de llamadas entrantes, con el fin de satisfacer las preferencias de los clientes y ofrecer una experiencia fluida.

6. Five9 (4.3/5)

Five9 ofrece soluciones de servicio al cliente a través de varios canales de comunicación, incluidos teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Five9 permite el trabajo remoto, ya que se puede acceder a él desde cualquier lugar con conexión a Internet.

Funciones del centro de contacto

• Llamadas entrantes
• Llamadas salientes
• Llamada de conferencia
• Email
• Medios de comunicación social

Otras características clave

• Informes y análisis
• Herramientas de gestión de la fuerza laboral
• Función de agentes virtuales inteligentes
• Conocimientos de IA
• Gamificación

Integraciones

• Integraciones de gestión de relaciones con el cliente
• Salesforce
• Oracle
• ServiceNow

Pros y contras

Precios de Five9

Five9 ofrece servicios en cinco paquetes distintos. El plan Digital y el nivel Core tienen un precio de $175/mes, mientras que el paquete Premium está disponible por $235/mes. El nivel Optimum se ofrece a $290/mes y el nivel Ultimate tiene un precio de $325/mes.

Opinión del autor

Five9 es un software de centro de contacto bastante sólido que, en mi opinión, es versátil para gestionar las interacciones con los clientes. En particular, admite la comunicación omnicanal, como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, una característica que simplificó enormemente la prestación de nuestros servicios. La integración con plataformas CRM populares también es una ventaja, ya que ayudó a automatizar varias tareas relacionadas con el servicio al cliente, ahorrando tiempo y reduciendo errores.

El lado positivo es que la interfaz de usuario es completa y relativamente fácil de navegar después de algo de formación. El software también está basado en la nube, lo que hace que la accesibilidad sea perfecta desde diferentes dispositivos, y la sólida característica del marcador predictivo del sistema mejoró los niveles de productividad en nuestras campañas de llamadas salientes.

Sin embargo, Five9 tiene algunos inconvenientes. A veces, la calidad de la llamada puede ser impredecible, con casos de llamadas perdidas o retrasos en la voz. Desafortunadamente, el servicio de atención al cliente a veces tardaba en responder y esto afectó negativamente los tiempos de resolución de problemas.

En general, si bien el software de centro de contacto Five9 tiene una buena cantidad de desventajas, posee características que pueden contribuir significativamente a la calidad de las interacciones con los clientes.

7. Zendesk (4.4/5)

Zendesk es un software de centro de contacto avanzado que ayuda a las empresas a mejorar sus operaciones de servicio al cliente. Su interfaz fácil de usar y su escalabilidad lo hacen adecuado para empresas de distintos tamaños.

Funciones del centro de contacto

• Sistema de tickets
• Chat en vivo
• Gestión de correo electrónico
• Mensajes de redes sociales
• Capacidades del centro de llamadas

Otras características clave

• Análisis avanzado
• Reglas comerciales personalizadas
• Base de conocimientos
• Calificaciones de satisfacción del cliente
• Reglas de contenido impulsadas por IA

Integraciones

• Slack
• Harvestr
• Salesforce
• Trello

Pros y contras

Precios de Zendesk

El cargo por el paquete Equipo de soporte es de 19 € por representante mensual. El paquete Suite Team tiene un precio de 55 € por representante cada mes, mientras que el paquete Suite Growth está disponible a 89 € por representante cada mes y el paquete Suite Professional cuesta 115 € por representante cada mes. Para el plan Enterprise premium, es necesario obtener una cotización detallada del equipo de ventas de Zendesk.

Antes de decidirse por una suscripción paga, puede aprovechar la prueba gratuita de dos semanas de Zendesk.

Opinión del autor

El software de centro de contacto de Zendesk es una solución de servicio al cliente formidable. Reúne eficazmente todas las interacciones con los clientes a través de diversos canales de comunicación, como correo electrónico, redes sociales, teléfono y chat en vivo, en una sola interfaz. También cabe destacar su diseño intuitivo, sin mencionar las completas funciones de gestión de tickets que ofrece: asignación, seguimiento y priorización fáciles.

Sin embargo, hay algunos puntos negativos a tener en cuenta. Las opciones de personalización son limitadas y podrían no satisfacer las necesidades específicas de las empresas. La estructura de precios de Zendesk es otra desventaja. Aunque ofrece una buena variedad de funciones, es más caro en comparación con otros programas similares en el mercado. Por supuesto, también tenemos que mencionar que el soporte al cliente de Zendesk no es particularmente útil.

Considerándolo todo, Zendesk es una opción sólida para las empresas que buscan un software de servicio al cliente completo y sólido. Sin embargo, prepárese para buscar una alternativa a Zendesk si la curva de aprendizaje parece empinada y no se ajusta a su presupuesto.

8. Webex (4.4/5)

El centro de contacto de Webex es una solución integral basada en la nube para la interacción y gestión de clientes. Ofrece capacidades avanzadas de inteligencia artificial y análisis de datos para brindar experiencias personalizadas a los clientes. Los usuarios valoran las sencillas integraciones de Webex con otras herramientas empresariales.

Funciones del centro de contacto

• Capacidades avanzadas para reuniones
• Mensajería de chat en equipo

Otras características clave

• Reuniones sobre la marcha
• Reenvío de llamadas
• Comandos de voz y palabras clave
• Grabacion de llamada
• Encriptado de fin a fin

Integraciones

• Trello
• Moyobi
• Asana
• Billsby

Pros y contras

Precios de Webex

El centro de contacto de Webex ofrece dos suites principales que incluyen múltiples paquetes de precios.

En la suite Meeting, hay cuatro niveles de precios principales: Webex Free es gratuito, Webex Starter cuesta £114 por licencia/año, Webex Business £162 por licencia/año y Webex Enterprise ofrece precios personalizados.

En la suite Webinars & Events, Webex ofrece dos paquetes: Webex Webinars y Webex Events. Ambos vienen con precios personalizados.

Opinión del autor

Webex es una herramienta poderosa que gestiona eficazmente las interacciones con los clientes y el equipo. Su característica destacada, la interacción multicanal, facilita las interacciones con los clientes al consolidar llamadas, correos electrónicos y consultas de redes sociales en una sola interfaz.

A pesar de la mayoría de sus características bellamente diseñadas, el centro de contacto de Webex sufre algunos inconvenientes. En primer lugar, la configuración del centro de contacto de Webex es bastante técnica. Puede representar un desafío para los usuarios que no son expertos en tecnología durante la configuración inicial.

En términos de experiencia del usuario, durante los períodos pico, el software ocasionalmente se vuelve lento, lo que genera tiempos de espera más largos para los clientes.

Para concluir, Webex tiene cualidades impresionantes para aquellos que buscan un software de centro de contacto basado en la nube e inteligente para la gestión de relaciones con clientes. Si bien existen inconvenientes, con ligeros ajustes y mejoras, esta única plataforma puede convertirse fácilmente en un cambio radical para muchas empresas.

9. RingCentral (4.3/5)

RingCentral es una solución basada en la nube que ofrece tecnologías integrales de centro de contacto para gestionar las interacciones con los clientes. Ayuda a mejorar las experiencias de servicio al cliente, mejorar la productividad de los agentes y optimizar el flujo de trabajo.

Funciones del centro de contacto

• Capacidades del centro de llamadas
• Operador automático de varios niveles y IVR
• Mensajería de equipo
• Video reuniones
• Correo de voz visual

Otras características clave

• Cancelación de ruido AI
• Monitoreo avanzado de llamadas
• Gestión de centros de costes
• Alertas y análisis de calidad de servicio en tiempo real
• Inicio de sesión único

Integraciones

• Slack
• Salesforce
• VMWare
• Canvas

Pros y contras

Precios de RingCentral

La suite Phone System de RingCentral tiene tres planes de precios principales. El paquete Core tiene un precio de $20 por usuario por mes cuando se factura anualmente. El paquete Avanzado de nivel medio cuesta $ 25 por usuario por mes cuando se paga anualmente. El nivel más alto, el nivel Ultra, está disponible por $35 por usuario al mes, nuevamente con un plan de pago anual. Además, la suite Contact Center de RingCentral proporciona RingCX con tecnología RingSense AI, a una tarifa inicial de $65 por agente por mes, que se pagará anualmente. Además, está disponible un plan RingCentral Contact Center Enterprise de nivel élite con una estructura de precios flexible y personalizada.

RingCentral te permite probar sus ofertas durante una prueba gratuita de 14 días.

Opinión del autor

RingCentral funciona eficazmente para gestionar llamadas, correos electrónicos, redes sociales y otros datos de interacción con el cliente. Presenta los análisis de negocio de forma clara y concisa, lo que permite un fácil acceso a información clave sobre el cliente.

Sin embargo, no está exento de fallos. La interfaz de usuario, aunque accesible para usuarios no técnicos, podría beneficiarse de una mejora en su atractivo estético para apoyar mejor a los equipos de atención al cliente que gestionan campañas salientes. Además, el proceso de configuración puede parecer intensivo, especialmente sin una guía clara, lo que podría aumentar los costos iniciales para algunas organizaciones. Aunque su servicio al cliente suele ser confiable, hubo ocasiones en las que experimenté tiempos de respuesta más largos de lo esperado.

RingCentral es una potente plataforma de centro de contacto con un sólido conjunto de funciones, herramientas de generación de informes eficientes y una integración perfecta con CRM. Sin embargo, existe espacio para aumentar la capacidad de respuesta en la atención al cliente, simplificar la curva de aprendizaje y hacer que el modelo de precios sea más amigable para las pequeñas empresas.

10. Nice CXone (4.2/5)

Nice CXone es una plataforma integral para operaciones de servicio al cliente. Este software se destaca por características como el compromiso personalizado con el cliente, el enrutamiento inteligente predictivo y la visualización de datos en tiempo real.

Funciones del centro de contacto

• Chat en vivo
• Capacidades del centro de llamadas
• Envío de correo electrónico

Otras características clave

• Funciones de IA
• Analítica
• IVR
• Análisis del habla
• Marcador automático

Integraciones

• Salesforce
• SugarCRM
• NetSuite
• Oracle service cloud

Pros y contras

Precios de Nice CXone

Nice CXone ofrece a su base de clientes dos opciones de precios principales: orquestación de interacciones y orquestación, optimización y análisis.

La primera opción incluye tres niveles de precios. El agente digital más barato cuesta $ 71 al mes, el segundo nivel, el agente de voz, cuesta $ 94 al mes y el último, el agente omnicanal, cuesta $ 110 al mes.

Otros tres planes de precios están incluidos en el paquete de orquestación, optimización y análisis. La Essential Suite le costará $135 al mes. El segundo nivel, Core Suite, cuesta $169 al mes, y el último, Complete Suite, cuesta $209 al mes.

Puede experimentar el software de forma gratuita durante 60 días durante una prueba gratuita.

Opinión del autor

Nice CXone optimiza la experiencia del cliente con servicios integrados como voz, correo electrónico y soporte de chat de agentes calificados, ofreciendo interacciones fluidas con los clientes. Además, la analítica avanzada es un cambio radical, proporcionando informes en tiempo real que mejoran significativamente el proceso de toma de decisiones. En cuanto a la facilidad de uso, la interfaz intuitiva del software facilita la capacitación de los empleados y mejora la productividad.

Sin embargo, el software presenta algunos inconvenientes. La configuración inicial puede resultar abrumadora debido a sus amplias funcionalidades, especialmente para equipos que están en proceso de transición hacia software de centros de contacto basados en la nube, como Service Cloud o GoTo Connect. Esta pronunciada curva de aprendizaje puede generar desafíos logísticos para quienes son nuevos en la plataforma. Además, aunque la integración de análisis predictivo es una característica valiosa, los retrasos ocasionales en el rendimiento durante los momentos de mayor uso pueden afectar los flujos de trabajo y requerir una resolución oportuna. Por último, el soporte al cliente podría beneficiarse de tiempos de respuesta más rápidos y una mejor resolución de problemas para brindar un mejor apoyo a los usuarios.

A pesar de estas desventajas, Nice CXone sigue siendo una herramienta sólida y eficiente para la interacción y el soporte al cliente. Cierra eficazmente la brecha entre las empresas y sus clientes, fomentando las relaciones y promoviendo la satisfacción y lealtad del cliente.

11. 8×8 (4.1/5)

8×8 es una plataforma integral para operaciones de atención al cliente. Este software se distingue por características como servicio personalizado, enrutamiento de comportamiento predictivo y visualización de datos en tiempo real.

Funciones del centro de contacto

• Llamadas de voz
• Mensajería en equipo con intercambio de documentos
• Respuesta de voz interactiva inteligente (IIVR)
• SMS y MMS
• Medios de comunicación social
• Aplicaciones de mensajería

Otras características clave

• Enrutamiento basado en habilidades
• Gestión de llamadas
• Marcador predictivo
• Informes y análisis del centro de contacto
• Correo de voz con transcripción

Integraciones

• Pipedrive
• Okta
• Salesforce
• Copper

Pros y contras

Precios de 8×8

8×8 ofrece cinco planes de precios: X2, X4, X6, X7 y X8. Para solicitar una cotización, comuníquese con los representantes de ventas de 8×8.

Antes de comprometerte con un plan pago, puedes probar 8×8 durante una prueba gratuita de 30 días.

Opinión del autor

8×8 se adapta bien a las demandas modernas de los servicios de contacto con clientes. Ofrece características distintivas como enrutamiento inteligente multicanal, respuesta de voz interactiva y monitoreo en tiempo real, que son cruciales para un servicio al cliente exitoso. La flexibilidad y adaptabilidad del software permiten que sea personalizable según las necesidades específicas de cada negocio.

Sin embargo, el software tiene algunas desventajas. La configuración inicial puede ser abrumadora debido a sus numerosas funcionalidades, lo cual es un desafío común con las plataformas modernas de software para centros de contacto como Service Cloud y GoTo Connect. A pesar de ser un proveedor líder de software para centros de contacto en la nube, su interfaz fácil de usar todavía podría mejorarse para garantizar un mejor servicio al cliente. Además, los retrasos ocasionales en el rendimiento durante los momentos de mayor uso pueden interrumpir los flujos de trabajo y requieren atención inmediata para mantener la eficiencia.

12. Bright Pattern (4.8/5)

Bright Pattern es una solución de software de centro de contacto diseñada para simplificar las interacciones de servicio al cliente omnicanal. Entre sus ventajas se encuentran la escalabilidad, la fácil integración con sistemas CRM y el análisis en tiempo real. Su capacidad para proporcionar interacciones fluidas con los clientes a través de varios canales brinda a las empresas una ventaja competitiva a la hora de mejorar la experiencia del cliente.

Funciones del centro de contacto

• Comunicaciones de llamadas entrantes y salientes.
• SMS / MMS
• Chat web
• Envío de correo electrónico
• Mensajería social
• Video chat

Otras características clave

• Automatización del flujo de trabajo
• Detección de contestador automático
• Panel personalizable
• El intercambio de conocimientos
• Procesamiento natural del lenguaje

Integraciones

• Salesforce
• IBM Watson
• Forgerock
• PostgreSQL

Pros y contras

Precios de Bright Pattern

Bright Pattern ofrece los siguientes paquetes de precios: Call Center Standard, Digital CX, Omnichannel CX, Bright Pattern Mobile. Para conocer los precios de estos planes, comuníquese con el equipo de Bright Pattern.

Puede probar Bright Pattern antes de comprar la herramienta durante una prueba gratuita.

Opinión del autor

El software de centro de contacto de Bright Pattern ofrece una solución robusta y escalable para gestionar interacciones con clientes a través de múltiples canales. La interfaz de usuario intuitiva es una característica destacada, que permite una navegación y uso sencillos incluso para clientes con menos conocimientos tecnológicos. Las funciones de monitoreo y generación de informes en tiempo real también brindan una visión integral del rendimiento del centro de contacto, todo en una plataforma de gestión de experiencia del cliente.

Sin embargo, el software no está exento de desventajas. Existe una curva de aprendizaje pronunciada, especialmente sin la capacitación adecuada, lo que puede afectar inicialmente la productividad del equipo. La función de informes, aunque completa, puede parecer demasiado compleja para un usuario nuevo o para aquellos que no están acostumbrados al análisis de datos. Esto puede retrasar la recuperación de la información necesaria o la toma de decisiones rápidas basadas en datos.

Aunque Bright Pattern es un poco complejo de entender inicialmente, demuestra ser una herramienta eficaz para mantener un centro de contacto bien organizado una vez que lo dominas. Con su amplia gama de características y capacidad de integración, realmente se destaca de muchos sistemas de la competencia, permitiendo una experiencia de servicio al cliente perfecta.

¿Cómo elegir el software de contact center adecuado para su negocio?

Elegir el software de centro de contacto adecuado es una decisión crítica para cualquier empresa que necesite brindar un servicio al cliente eficiente y de alta calidad. Esta guía paso a paso agilizará el proceso y le brindará un camino claro para tomar su decisión.

Paso 1: Defina los requisitos de su negocio

El primer paso es identificar lo que necesita de una solución de centro de contacto. Debe alinearse con sus objetivos y requisitos comerciales. Hágase estas preguntas:

• ¿Cuáles son nuestros objetivos de atención al cliente?
• ¿Qué canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales) prefieren nuestros clientes?
• ¿Necesitamos integración con otras aplicaciones comerciales (como sistemas CRM)?
• ¿Cuál es nuestro presupuesto para software de contact center?

Paso 2: Evalue las características y la funcionalidad

Los diferentes programas tienen diferentes conjuntos de funciones. Considere lo siguiente para determinar cuáles son vitales para su negocio:

• ¿El software es compatible con todos los canales que utilizan nuestros clientes?
• ¿Tiene una interfaz fácil de usar que nuestro personal pueda aprender rápidamente?
• ¿Ofrece funcionalidad de informes y análisis para medir nuestro desempeño?
• ¿Puede escalar a medida que crece nuestro negocio?
• ¿Ofrece funciones de automatización para reducir las tareas repetitivas?

Paso 3: Verifique la credibilidad del proveedor

Es fundamental elegir un proveedor de confianza para el software de su centro de contacto. Haga estas preguntas:

• ¿Tiene el proveedor del centro de contacto un historial comprobado en el suministro de software de centro de contacto exitoso?
• ¿Su solución está dirigida a empresas de nuestro tamaño y de nuestra industria?
• ¿Responden a las consultas de los clientes?

Paso 4: Considere el costo

El costo es siempre un factor importante. Sin embargo, no te fijes sólo en el precio inicial. Considere también el costo total de propiedad. Aquí hay algunas preguntas a considerar:

• ¿Cuál es el costo inicial del software?
• ¿Cuáles son los costos de funciones adicionales o actualizaciones?
• ¿Existen costos ocultos, como tarifas de instalación, capacitación, mantenimiento o soporte?
• ¿Ofrece el proveedor un modelo de precios flexible, como pago por uso o basado en suscripción?

Paso 5: Pruebe el software

La mayoría de los proveedores de centros de contacto ofrecen pruebas o demostraciones gratuitas de su software. Esta es su oportunidad de probar y ver si el software se adapta a las necesidades de su negocio. Busque lo siguiente:

• ¿La interfaz de usuario es intuitiva y fácil de navegar?
• ¿Cómo funcionan las características y funcionalidades en la práctica?
• ¿Cómo funciona el software en condiciones de uso elevado o estrés?
• ¿La atención al cliente es rápida y útil durante la prueba?

Paso 6: Reúna comentarios

Si es posible, recopile comentarios de otras empresas que utilizan el software. Esto es lo que debes pedir:

• ¿Cómo ha sido su experiencia con el software en términos de funcionalidad y facilidad de uso?
• ¿Han observado algún tiempo de inactividad o fallo significativo en el software?
• En general, ¿están satisfechos con el software y el proveedor?

Paso 7: Tome la decisión

Según su análisis y los comentarios recopilados, decida qué software de centro de contacto es el mejor para su negocio. El software adecuado debe satisfacer sus necesidades actuales y ser capaz de adaptarse al crecimiento futuro. Asegúrese de considerar todos los aspectos: funcionalidad, reputación del proveedor, costo y comentarios de los usuarios antes de tomar la decisión final.

7 características imprescindibles del software del contact center

Veamos 7 características esenciales que su centro de contacto necesita para brindar un mejor soporte a sus clientes.

Soporte multicanal

Esta función le permite acceder a todas las interacciones con los clientes a través de correo electrónico, chat en vivo, teléfono y otros canales en una única vista optimizada. LiveAgent hace esto de manera efectiva, permitiendo que su centro de contacto brinde un servicio al cliente perfecto.

Gestión de tickets.

Un sistema de gestión de tickets es esencial para ayudar a las empresas a priorizar, etiquetar y categorizar problemas de manera sistemática, lo que lleva a una resolución de problemas más eficiente y tiempos de respuesta más cortos. Sin él, gestionar las consultas de los clientes podría sentirse como una tarea cuesta arriba, dificultando el mantenimiento de clientes satisfechos y la entrega de soluciones a tiempo.

Base de conocimientos/portal de clientes

Esta es una base de datos en línea completa y con capacidad de búsqueda de información y recursos. Los centros de contacto suelen ofrecer opciones de base de conocimientos tanto internas como externas. LiveAgent incluye una base de conocimientos integrada que permite a los clientes buscar soluciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que reduce la carga de trabajo de su equipo de soporte.

Chat en vivo

El chat en vivo es una parte esencial de cualquier software de centro de contacto confiable debido a su facilidad de uso y la inmediatez de las interacciones con los clientes. El software de chat en vivo integrado de LiveAgent permite la interacción en tiempo real con los clientes, lo que ayuda a aumentar las ventas y las tasas de satisfacción. Proporciona funciones como invitaciones de chat proactivas y botones de chat que se pueden agregar a sitios web o correos electrónicos.

Integración de redes sociales

Muchos clientes prefieren comunicarse con las marcas a través de las redes sociales. LiveAgent admite la integración con las plataformas de redes sociales más populares como Instagram, Facebook, Viber y X (Twitter), lo que permite a las empresas gestionar las interacciones sociales como parte de su estrategia de servicio al cliente.

Automatización y reglas

La automatización puede ahorrarle a los agentes de su centro de contacto mucho tiempo que, de otro modo, se dedicaría a tareas menores. Esto permite un mejor rendimiento que conduce a una mayor satisfacción del cliente. LiveAgent ofrece distribución de tickets basada en reglas y funciones integrales de automatización que ayudan a ahorrar enormes cantidades de tiempo al automatizar tareas rutinarias como etiquetar o enviar tickets a un departamento específico.

Informes y análisis

Los informes y el análisis son esenciales para tomar decisiones comerciales basadas en datos. El software de LiveAgent viene con sólidas funciones de análisis e informes para realizar un seguimiento de varios aspectos del rendimiento del centro de contacto. Esto brinda a la gerencia los conocimientos necesarios para optimizar su servicio y operaciones.

¿Cómo puede su empresa beneficiarse del software de contact center?

Echemos un vistazo a algunas formas en las que su empresa se beneficiará al utilizar un centro de contacto.

Proporcionar soporte multicanal con capacidades de integración.

La implementación de un software de centro de contacto que admita comunicaciones multicanal y se integre fácilmente con sus sistemas existentes le otorga a su equipo la flexibilidad de interactuar con los clientes a través del canal de comunicación de su elección. Le permite mantener mensajes consistentes y ofrecer un servicio al cliente perfecto por teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y más.

Mejorar la experiencia del cliente

Con el software del centro de contacto, puede optimizar el proceso de comunicación, reducir el tiempo de respuesta y eliminar errores, mejorando la experiencia general del cliente.

Funciones como la automatización inteligente, los chatbots con tecnología de inteligencia artificial y los sistemas de emisión de tickets integrados pueden mejorar significativamente la satisfacción y la lealtad del cliente.

Ahorra costes y aumenta las ventas

El software del centro de contacto puede ayudarlo a ahorrar costos comerciales al automatizar tareas rutinarias y reducir la necesidad de un gran equipo interno. Además, con una mejor interacción con el cliente y resolución de problemas, puede esperar una mayor oportunidad de realizar ventas cruzadas y adicionales, lo que mejorará sus resultados.

Aumente la productividad de su equipo con enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento de llamadas basado en habilidades e inteligencia es una función que dirige las llamadas o consultas de los clientes al agente más calificado para manejarlas. Esto minimiza el tiempo de gestión, mejora las tasas de resolución en el primer contacto y reduce la necesidad de transferencias o devoluciones de llamadas. A su vez, esto acelera la gestión eficiente de tickets y la productividad de tu equipo.

Ofrezca análisis en tiempo real

Tome sus decisiones comerciales basándose en conocimientos basados en datos. El software del centro de contacto puede proporcionar valiosos análisis en tiempo real sobre tendencias de ventas, comportamiento del cliente, desempeño de los agentes y más. Esto hace que sea más fácil identificar áreas de mejora y medir con precisión el éxito de sus estrategias de servicio al cliente.

Factores a considerar al decidir sobre el software del centro de contacto

Al elegir la solución de software perfecta para un centro de contacto, considera varios factores clave además de las características mencionadas anteriormente. Repasemos rápidamente los más importantes de estos factores.

• Facilidad de integración: Piensa en tu ecosistema tecnológico actual. ¿El nuevo software para el centro de contacto se integrará fácilmente en tu configuración existente? Software como LiveAgent ofrece integración con numerosas herramientas populares como WordPress, Magento, Slack y otras, lo que puede simplificar el proceso de integración.

• Escalabilidad: A medida que tu negocio crece, tu software necesita crecer con él — ¿puede el software escalar según tus requisitos? La incapacidad para escalar podría obstaculizar los niveles de servicio al cliente y los planes de crecimiento.

• Fiabilidad y tiempo de actividad: No puedes permitir que tu centro de contacto esté fuera de línea. Es absolutamente crucial preguntar: “¿Cuál es el historial de tiempo de actividad del software?” Considera soluciones con un tiempo de actividad del 99,9 % o más.

• Características de seguridad: En el mundo digital actual, proteger la información de los clientes es primordial. ¿El software propuesto cumple con la normativa necesaria de cumplimiento para la seguridad de los datos en su industria?

• Facilidad de uso: ¿Su personal necesitará una capacitación extensa para comenzar a usar el software? Busque un software con una interfaz de usuario intuitiva para garantizar el camino más rápido hacia la adopción del equipo y la mejor experiencia para los agentes. Por ejemplo, LiveAgent cuenta con un diseño fácil de usar y características fáciles de entender.

• Calidad del soporte: Evalúa el soporte al cliente del proveedor del centro. ¿Recibirá tu equipo ayuda de manera rápida y sencilla cuando la necesite?

• Rentabilidad: Por último, recuerda que caro no siempre significa mejor. Considera si el software ofrece una buena relación calidad-precio. Busca una combinación de funcionalidad, servicio al cliente y precios justos en el software — LiveAgent puede ser un buen ejemplo de este equilibrio.

¿Cuándo es el momento adecuado para adquirir un software de contact center?

¿Cómo se puede determinar el momento adecuado para invertir en una solución de contact center? Exploremos escenarios de la vida real que pueden obligar a las empresas a explorar opciones de software de centro de contacto.

Alto volumen de consultas de clientes

Si las empresas experimentan una afluencia sin precedentes de consultas de clientes, esto puede afectar gravemente la calidad del servicio al cliente.

Por ejemplo, durante el Black Friday, un negocio minorista puede recibir una cantidad abrumadora de solicitudes, consultas sobre pedidos o llamadas de quejas. El software para centros de contacto puede automatizar las respuestas a consultas comunes, distribuir la carga de trabajo de manera equitativa entre los agentes del centro de contacto y optimizar el seguimiento de tickets, liberando tiempo para que los agentes puedan atender consultas más complejas.

Enrutamiento de llamadas ineficiente

Para que los centros de contacto funcionen al máximo, es fundamental canalizar las consultas de los clientes, especialmente las llamadas.

Un hospital, por ejemplo, puede experimentar un desvío de llamadas a departamentos o personas equivocadas, lo que provoca un retraso en el suministro de información crítica o asistencia médica. El software del centro de contacto puede mejorar enormemente la precisión del enrutamiento de llamadas al asignarlas según reglas predeterminadas, lo que garantiza que las llamadas de los pacientes se dirijan al médico o departamento correcto.

Aumento de los costos de las operaciones

Los costos operativos y de mantenimiento a menudo aumentan significativamente cuando un negocio se expande. El software para centros de contacto puede mitigar este problema mientras mejora la productividad de los agentes.

A medida que una aerolínea en rápida expansión agrega nuevas rutas, los costos operativos pueden aumentar con más representantes de servicio al cliente. Utilizando software para centros de contacto impulsado por Amazon Web Services, los IVR y chatbots con inteligencia artificial pueden gestionar consultas rutinarias, reduciendo la necesidad de agentes humanos y generando ahorros en costos.

Comentarios deficientes sobre el servicio al cliente

Los comentarios de los clientes pueden hacer o deshacer un negocio. Por lo tanto, es primordial mantener satisfechos a sus clientes.

Si un proveedor de servicios de Internet de banda ancha tiene quejas sobre largos tiempos de espera o mala resolución de problemas, esto indica una mala experiencia del cliente. El software del centro de contacto puede ayudar a gestionar la cola de manera efectiva, monitorear las llamadas para evaluar la calidad y proporcionar información procesable basada en datos para mejorar el servicio al cliente.

Condiciones de trabajo remoto

En situaciones de trabajo remoto, como durante la pandemia de Covid-19, el software para centros de contacto con funciones como ACD, IVR, soporte multicanal y teléfonos virtuales garantiza operaciones fluidas de servicio al cliente. Soluciones como CXone Mpower ofrecen una funcionalidad robusta, análisis en tiempo real y enrutamiento avanzado de llamadas para satisfacer los requisitos de soporte al cliente.

Conclusión

En un entorno empresarial competitivo, optimizar las interacciones con los clientes es indispensable. Un buen software de centro de contacto puede proporcionar experiencias multicanal fluidas, mejorar la productividad del equipo, mejorar la experiencia del cliente y generar ahorros de costos, todo lo cual conduce a un mayor éxito empresarial.

Evalúe posibles soluciones de centro de contacto basadas en funciones como gestión de tickets, chat en vivo, integración de redes sociales, automatización y análisis sólidos. Analice la facilidad de integración, escalabilidad, tiempo de actividad, seguridad, interfaz de usuario y rentabilidad del software para garantizar que se ajuste a sus necesidades específicas.

Considere factores cruciales como grandes volúmenes de consultas, enrutamiento ineficiente, altos costos operativos, comentarios deficientes sobre el servicio y situaciones de trabajo remoto para determinar si es hora de incorporar este software a su negocio.

Para dar el primer paso hacia la revolución de su centro de servicio al cliente, considere comenzar con la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent y experimente la diferencia de primera mano.