Disponibilidad y alcance del servicio

Esta es una función adicional que está disponible en caso de que clientes más grandes requieran una persona dedicada en exclusiva. Solo está disponible para el plan más completo (Todo incluido) con una tarifa adicional de 1000 € / mes.

Alcance de soporte dedicado

Punto de contacto único dedicado

Tendrás un agente de soporte dedicado, a quien conocerás por su nombre, dedicado en exclusiva a ti y a tu empresa, con quien puedes comunicarte en cualquier momento.

Dentro del software de gestión de servicio al cliente, también tendrá acceso a un botón de chat exclusivo que le permitirá comunicarse directamente con su agente exclusivo. También tendrás acceso a su calendario y podrás programar una llamada con ellos.

Acceso prioritario a agentes senior

Si necesitas asistencia avanzada, te enviaremos de inmediato a un agente técnico de segundo nivel que tenga experiencia en el manejo de problemas técnicos complejos.

Revisar llamadas

Puedes reservar una llamada con tu agente de soporte dedicado para recibir asistencia, capacitación sobre funciones o intercambio de ideas sobre cambios en la implementación del sistema.

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Disponibilidad de agente de soporte dedicado

Además del soporte por chat 24/7 en nuestro sitio web y el soporte estándar por correo electrónico, obtendrás:

Soporte de chat dedicado desde las 9:00 a.m. hasta las 5:00 p.m. CET de lunes a viernes
- Las llamadas recibidas fuera del horario de oficina se reenviarán a un buzón de voz y haremos todo lo posible para devolver la llamada / tomar medidas lo antes posible.

Soporte dedicado por correo electrónico desde las 9:00 a.m. hasta las 5:00 p.m. CET de lunes a viernes
- Recopilaremos los correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina; sin embargo, no podemos garantizar ninguna acción hasta el siguiente día laborable.

Soporte de llamadas dedicado: puedes reservar una llamada con tu agente de soporte dedicado según la disponibilidad de su calendario.

Tiempos de respuesta del SLA VIP

Gravedad	Definición	Tiempos de respuesta inicial específicos	Tiempos de respuesta de seguimiento específicos
Gravedad 1 crítica	El servicio no funciona o no está disponible. _{La situación detiene las operaciones comerciales del cliente y no existe una solución de procedimiento.}	1 hora o menos.	4 horas o menos. _{Los agentes de soporte trabajarán con nuestros administradores para restaurar el servicio lo antes posible.}
Severidad 2 alta	Degradación significativa del rendimiento. _{Los servicios en la nube están operativos, pero presentan un rendimiento muy degradado hasta el punto de generar un impacto significativo en el uso.}	1 hora o menos.	4 horas o menos. _{Los agentes de soporte trabajarán con nuestros administradores para restaurar el servicio lo antes posible.}
Severidad 3 estándar	Una pérdida parcial de los servicios en la nube con un impacto en el negocio del cliente. _{Por ejemplo, no se están recuperando nuevos correos electrónicos o una integración específica no funciona.}	2 horas hábiles o menos. _{Tu agente exclusivo iniciará el contacto dentro de 1 a 2 horas, generalmente de inmediato.}	2 días hábiles o menos _{Tu agente dedicado se encargará de todas las comunicaciones y te mantendrá informado.}
Severidad 4 Bugfix	Consulta sobre un error (un problema no crítico). _{Por ejemplo, estás experimentando un mal funcionamiento específico cuando usas LiveAgent (por ejemplo, una condición de regla específica no funciona o similar).}	1 día hábil o menos _{Tu agente exclusivo se comunicará contigo dentro de las 24 horas siguientes, generalmente de inmediato.}	Tu agente dedicado se encargará de todas las comunicaciones y te mantendrá informado.
Severidad 5 Solicitud	Solicitud de una consulta de configuración, una sugerencia de nuevas funciones o cualquier otra pregunta para nuestro soporte. _{Por ejemplo, configurar reglas de automatización, consultar un caso de uso, preguntar sobre una función o algo similar.}	1 día hábil o menos. Tu agente dedicado se comunicará contigo dentro de las 24 horas siguientes, generalmente de inmediato.	Tu agente dedicado se encargará de todas las comunicaciones y te mantendrá informado.